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怡海軟件：我國企業CRM客戶關係管理存在的問題及對策
CRM客戶關係管理係統，被稱之為提升企業核心競爭力助推器的CRM既是一種管理思想，又是一種解決方案，同時也是一套應用軟件係統。目前，CRM在我國企業導入實施的過程中，存在著較高的失敗率和一些急需解決的問題，怡海軟件將在本文簡要說明我國企業實施客戶關係管理中存在的問題。
存在的問題：
1、觀念落後
2、企業信息化建設薄弱
3、數據采集認識不夠
4、CRM未能融入企業文化
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1、觀念落後
與國外形成CRM客戶關係管理係統的情況不同，我國是先有引進的產品，而不是管理思想，因此，很多企業僅僅把CRM客戶關係管理看作是信息技術，而非管理理念，不能引起企業的高度重視。企業在係統規劃和實施時僅由技術主管負責，缺少高層領導和營銷、客戶支持、生產等業務部門的參與。CRM項目經理多由技術部門的領導擔任，高級管理人員未能親自關心負責係統的規劃和實施。
對策：企業領導應該轉變掛念，提高對CRM的認識，CRM不是一種簡單的軟件和技術，而是一種新的企業管理思想和管理模式，是企業戰略概念。CRM也不僅是某個部門的事，CRM項目對組織的再造和業務流程的重構及企業資源的重新配置，將涉及到企業內部的方方麵麵，高層領導應成為項目的發起人和參與者，企業各個部門要密切配合，從長遠來考慮，進行整體的戰略設計，並分步驟實施。
2、企業信息化建設薄弱
具體來看，銷售力量自動化係統在國內沒有普及，很多企業仍然沿用傳統的銷售模式和管理方式，例如，很有企業在客戶服務支持這一塊上，傳統的服務機製就不夠健全。更別說將CRM與前台的辦公係統和後台的運轉軟件（如ERP和SCM）等集成，組成一個無縫對接係統，能最大發揮其優勢。
對策：提高CRM的信息技術水平，在企業內部實現信息交換和數據處理的自動化係統，逐步實現銷售自動化係統和集銷售、服務於一體的唿叫中，另外，要建立互聯網的標準接口，為係統的擴展和兼容做好技術上的準備，按照部門設計業務流程，保證信息流的暢通無阻。同時，在運用CRM技術時，企業應靈活地選擇合適的CRM軟件供應商。
3、數據采集認識不夠
目前，我國企業對如何收集數據、如何保證數據質量、如何對數據進行處理等問題缺少足夠的認識，從而使企業在實施CRM過程中難以產生所需要的結果。客戶數據通常存儲在公司不同的技術平台上的多個係統中，企業沒有集成企業內不同係統上存儲的有關客戶的數據，這樣就造成了不同部門對客戶發出的產品信息不同，讓客戶產生誤解。
對策：要保證數據的質量，實現多係統平台數據共享。CRM係統數據采集造成使用混亂，是因為客戶數據存儲在企業不同的技術平台上的多種係統中，那麼將市場上收集的數據存儲在一個公共的平台上就會使不同的部門能夠對同一個客戶同時發出產品服務信息，使客戶準確接受企業服務信息。
4、CRM未能融入企業文化
企業文化是企業在長期發展過程中形成的，是企業的靈魂，指引著企業的發展方向，成為企業的無形資產。CRM的核心思想是以客戶為中心，那麼實施CRM的企業就要求從以往的以生產為中心、以產品為中心向以客戶為中心轉變。文化的產生和形成是一個漫長的過程，文化變革更非易事，因此，在實施CRM的過程中就容易使CRM的理念與企業的文化相矛盾，CRM未能融入企業文化。
對策：CRM要求企業以客戶為中心，一切活動都圍繞企業來進行，這種文化的改變要求企業的人員和資源都要有變化。通過培訓讓使用的員工都能理解CRM係統的真正價值，並將其融入企業文化中，同時將銷售、營銷、技術、生產、管理、財務、服務等經營要素圍繞以客戶資源為主的企業外部資源來展開，實現客戶資源與企業內部資源的有效配置。CRM作為支持新型企業文化的有力工具，將為企業文化的貫徹與執行提供保障。
我們有必要客觀的看待和評價CRM實施的失敗率，冷靜分析企業CRM實施存在的問題。隻有這樣，才能促進CRM客戶關係管理的發展。
文章來源：怡海軟件（https://www.frensworkz.com/）
最後更新：2017-08-21 14:02:32