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京东网上商城
今日分享，如何把店铺客服质变成”核武器”
前言：通常很多京东运营会想通过价格优势带来消费者，但是需要通过服务留住客户，其实相对于各种因素，更多客户最终在意的还是服务，而在店铺运营过程中，客服是直接面对客户的，但是很多商家往往都会忽视客服的重要性，其实优秀的客服人员能给店铺带来的价值是非常大的。说到服务，我举个现实生活中的例子：全世界卖的最火的火锅-海底捞，每次踏进海底捞大门，你会发现等位的不计其数，海底捞真有那么好吃吗？海底捞比其它火锅便宜吗？我想吃过海底捞的人大多会说不是。其实很多人之所以来海底捞就是因为服务。一进海底捞，“锣鼓喧天，表炮齐鸣”。服务员前呼后拥，给你端茶倒水，递毛巾，递眼镜布，上洗手间还帮你挤洗手液，递擦手纸！
这就是一个好的服务，用户会传播给身边的5个朋友。现在互联网这么发达，口碑效应就会更大。如果是一个不好的服务，用户会传播给12个朋友，其恐怖的结果可想而知。正所谓，好事不出门，坏事传千里。
口碑效应的循环模式就如图所示：
那么什么是影响客户满意的因素呢？其实因素有很多，但是有2个必要因素一定要注重，就是速度和质量
速度：从客户角度看响应客户及处理问题的速度比如客户要等多长时间才可以受到客服人员的接待，或者客户要等多久时间才能得到客服人员的服务结果。
质量：能够正确地处理业务且首次就能解决问题比如客服可以准确为客户提供问题解决方案，或者服务的过程中不辱骂客户，热情接待客户。
这里十七举个例子：如果你去一家非常有名的饭店，门口排了长队，你要等位，但是你往店里看了看，发现上菜速度很慢，你会放弃等位，去了另一家也比较有名的店，等了2分钟就有位子了，上菜速度也很快，你觉得自己非常圣明的同时也一定会对这家店感到非常满意，这就是体现了服务速度的重要性。现在我们已经知道服务的重要性，那么在店铺运营的过程中，客服是不是就需要去重视。
人员准备工作：首先我们在招聘客服岗位的时候，其实并不是什么人都可以做的，比如性格暴躁的人就不行，或者打字速度很慢，普通话不行的，这样也不行，这些都是基本。然后就要开始接受店铺的入职培训了，客服是直接面对客户的工作，代表店铺形象，所以在做入职的时候一定要培训好。而且在客服正式上岗之后，应该有一套质控标准，例如定时抽查客服处理问题的聊天记录或者录音，查看客户留言。放心，这不侵犯隐私，主要是为了发现问题，及时改善。
客服工作流程：店铺的客服人员在工作之前，应该先将前期未完成的遗留工作处理好
1.查看离线期间客户咚咚留言咨询有些店铺的客服人员并不是24小时工作制，所以在咚咚离线期间可能会收到一些客户咨询的留言，上班之后第一时间要对这些问题进行恢复和处理。另外，如果你的店铺没有实行24小时工作制客服岗，在京东618、双11这种大促期间一定要合理安排好客服岗位人员的值班工作，建议安排经验丰富的人员。
2.了解店铺内促销活动，就是上下架作为店铺的客服人员，要清楚目前店铺内的促销活动详情，对于即将上线的活动要及时做好活动页面的上新和产品上架，同时要关注当日到期的促销活动，即使进行活动页下架和更新，并且和运营及美工等提前做好沟通，保证店铺内促销活动的衔接和正常进行。
3.了解店铺内爆品、促销品客服人员要对店铺的主推爆品，促销品，套餐等情况要了如指掌，同时对于效果较差的反馈及时进行调整或者跟运营沟通。
4.个性化服务要了解自己所卖产品的价格、性能、用途等，才能够第一时间为客户服务。另外，一定要了解京东的相关规则，才能够在遇到一些特殊问题时及时解决，避免不必要的麻烦。
一个好的客服至少要做到以下几点：
1. 如实描述身为客服面对有顾客提问求解的，应如实描述，不然就算下了单也可能会对后续的售后埋下伏笔，所以在自己拿不准的情况下尽量去问下同事或者技术人员，了解自己的产品是首要重点，自己都不是很清楚随口说出，轻者会导致顾客流失，重者会增加售后退件。我曾见过售前售后客服为一个事情吵的面红耳赤，但是他们都没去看产品的详情页。所以，售前介绍产品也一定要与详情页描述去相符合，否则售后客服的口径没法一致，也就会出现与客户的售后纠纷！
2.态度好电商销售作为客服人员跟实体店导购是同个作用的，但形式是完全不同的，电商客服只能是文字对文字的沟通交流，实体店导购是直接面对面的跟顾客交流的，可以让顾客感受到你的热情服务，电商客服就只有靠文字的组织，带点语气词带点尊称，用最真诚的的语言去介绍产品。而且可以增加一些表情。顾客永远都是对的，毕竟顾客是上帝呀，给你带来订单的人，给你带来营业额的人，给你钱的人，所以顾客永远都是对的。每个顾客的聊天说话语气都是不同的，好说话的那我们就要抓住了，像朋友一样去聊。
3.导购服务不单单是简单的你问我答，我们作为客服要去引导顾客，去分析顾客的需求，多站在对方的角度去思考，给他们温暖就会带来回流，说不准还能多带的朋友过来消费，客服对待顾客不是一次性的切记，为什么实体店能做回头客，我们电商也一样可以，这个就在于客服跟售后服务了。
其实同样是客服，为什么有的人就能做的很好做的很轻松，有的人就巴不得顾客不要找上门来问这问那的，态度决定一切，不管是客服也好，还是运营，甚至是各行各业，态度决定一切，细节决定成败！
总结：有一些运营也是从客服售后做上来的，为什么呢，因为这个位置恰恰能了解我们的产品，了解顾客的需求，只有在了解产品之后，知道店铺的各个环节之后你才能去做推广或者运营，一个店铺：运营，推广，客服，仓储，缺一不可，缺少一个整个店铺都可能瘫痪，所以每个环节只有尽心尽力的去做，你才能让整个店铺很好的运转起来！正视你的职位，尊重你的工作！希望你们每天都精神抖擞，有一个好的心态去沟通每一位顾客！关注666哦
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最后更新：2017-10-01 09:05:26