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京東網上商城
如何提升京東客服詢單轉化率
詢單轉化率是衡量客服銷售服務能力的一個重要標準，詢單轉化率的高低直接影響店鋪對高質量流量的轉化能力。如果低於行業平均水平，我們首先要做的事情是：
調出最近一個月所有的聊天記錄（客戶評價），分析客戶谘詢後不買的原因是什麼。
一般來說，客戶谘詢後不買，主要有3點原因：
1.客服的業務能力較差，不能就產品問題給到客戶滿意的答複
2.客服的銷售技巧有待提高
3.客服的服務態度有待提高（服務態度也可以通過響應時間、回複率等指標來進行判斷）
先確定問題出在哪裏，再根據問題找到解決辦法：
問題1：客服的業務能力較差說明：對店鋪內的產品的特性（賣點）不了解，無法給到客戶滿意的答複。
解決方案
A.匯總出客戶經常問的問題，或者是主推（熱賣）單品的特性（賣點），一周進行1-2次的集體培訓
B.如果有實體店或者工廠，可讓客服直接在實體店輪崗或者由工廠的工作人員進行培訓，加快對產品知識的了解
C.如果沒有實體店鋪或工廠，比如一些專營店、專賣店，可以由對產品比較了解的員工，建立一個產品資料庫，方便客服在接客時進行查找相關信息
D.培訓後配合相對應的考試，幫助客服人員進行理解和記憶
問題2：客服的銷售技巧有待提高，說明：無法準確了解買家需求，並結合需求給予適當的產品引導；麵對異議（比如價格、產品質量、之前不好的客戶評價等）時，不能及時給到令人滿意的答複
解決方案
A、每周可由店鋪負責人或者客服主管，抽取一些旺旺聊天記錄，在周會上作為案例進行分享，指出好的可以借鑒的點，和需要改進的問題B、匯總出客戶的異議點，設置統一話術進行培訓C、組織客服人員統一學習線上課程《打造金牌客服—銷售技巧篇》
問題3：客服的服務態度有待提高說明：客服在接待客戶時，不能及時回複或表現不專業怠慢客戶
解決方案A.設置和回複速度、回複率等因素有關的績效，比如必須在10秒內給到客戶第一條回複等b、日常的工作過程中不斷的灌輸服務的重要性
以上的這三點問題，如果想要更加規範的解決，都可以采取設置績效的方式，比如你調查發現客服的主要問題是業務能力差，在設置績效的時候，關於業務能力方麵的權重就大一些，通過這種方式，可以刺激客服的積極能動性，讓他們更自覺的優化自己的工作。
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最後更新：2017-09-29 03:03:17