140
京東網上商城
怡海軟件：CRM實施需遵循的3條基本原則！
CRM實施的失敗率有目共睹，那麼如何才能加大CRM項目的實施成功率？怡海軟件提醒各位，您的企業在實施CRM軟件時有以下3條原則可以遵循：
探討各種可行的選擇方案
這第一步的最大一個好處就是能夠避免常犯的錯誤：認為CRM隻是涉及客戶親近與忠誠，然後買一套聲稱包人滿意的軟件包。其實，實施CRM戰略並不總是意味著實施CRM技術。
同時，企業不一定要追求含有最高技術，最全功能的CRM軟件，可以通過使團體工作關係更加緊密及尋找更加適合企業的CRM：對顧客而言價值更具吸引力、生產率更高和團體工作（少了政治暗鬥）更緊密、業務流程設計更卓有成效以及領導更開明、更有效。當然，選擇可個性化定製的CRM軟件能更加匹配你們公司的經營策略——使你的產品或服務有別於競爭對手、增強客戶忠誠（降低人員損耗與顧客獲得成本）、提高收入（向上銷售、交叉銷售和市場份額）及降低費用。
就技術而言，大多數人想當然認為所有CRM都是從數據管理策略開始的，即確定何種客戶信息能幫助你更好地理解及預測客戶的個人愛好、需求與購買行為。但你的最初方案不一定都要這麼以數據為中心。
專門的客戶分析與競爭情報能使你相當清楚地了解客戶的需求及願意支付的價格，這反過來會使你獲得一些好想法，知道如何通過增加服務便利、功能或個性化自助服務，向顧客提供感覺得到的價值。
這個獻計獻策的步驟最好由一支精通多種學科的特別工作組進行——可能需要第三方的幫助與補充，確保計策和觀點多種多樣。這一步還需要對客戶、組織、供應鏈和技術架構進行大量調研與評估工作。
挑選合適的技術
選出最能滿足你對所需的投資回報、風險需求、技術架構（關注易於實施）、組織就緒以及管理人才、熱情與承諾的要求。
對一家組織而言，在三個步驟中，這步從行政上講也許是最難的。雖然比較容易獲得想法（在第一步），確定哪個想法能提供最大好處（即相對於易於實施的預計財務回報）卻要困難得多。
這步需要作出艱難的決定與折衷考慮，因為需要解決許多限製和衝突：渠道衝突、培訓與人力資源問題、財務業績目標與預算分配。就其本身而言，通過高層主管討論會，加上第三方（外界顧問）或互相信任與尊重的顧問（可能是現任或以前的董事會成員）的幫助，很有可能極其有效地實現這一步。
此外，至於“管理人才、熱情和承諾”問題：這方麵聽上去涉及情感因素，但其實有可能是影響成功實施的最重要的決定因素。如果你的管理隊伍既不喜歡使用CRM軟件也不精通，那麼所有軟件與谘詢服務都沒法使CRM為你創造價值。
在這步的最後階段，你應以何種策略與戰術會使你在麵向客戶的係統與流程方麵獲得競爭優勢、以及如果合理實施與執行會獲得何種財務回報要有非常清楚的了解。
設計與管理實施策略
這裏所說的實施策略完全是指：你需要遠大目光、明確目標與重要的業績指標。這裏有幾種基本的策略：
“走大而快道路”策略，旨在獲得最大的潛在經濟效益（常常得到企業CRM計劃供應商的擁護）。要求組織準備就緒、架構互相兼容、業務流程具有靈活性，而很少有公司具備這些要求，更不用說大中型組織了，但一些公司確實具備。一般講“走大而快道路”策略最適合小組織，或具有非常強大、集中的領導製結構的大型組織。在這種結構中，通常有一位CEO擔任獨一無二的權威領導，一切由他說了算。
“走小而慢道路”策略，這方案比較安全，而在大多數情況下，是一條比較好的行動途徑。這種方案則從以前的企業技術實施災難當中汲取了經驗，首先基於以下這種觀念：你決不可能料到業務經營出現任何重大變化時勢必會遇到的技術、組織、流程和文化上的所有問題。所以最好先開始試驗，一路學習，然後再進行試驗，直到你解決問題為止。
最後，說到管理實施，能給予的最好忠告就是利用已證實的管理方法（如項目計劃、活動時間表和交付時間表）。此外，確保CRM軟件項目經理擁有完成任務所需的資源與人才。一些組織正在設立一個新職位如首席客戶官，以扮演這角色。
文章來源：怡海軟件（https://www.frensworkz.com/）
最後更新：2017-11-13 16:34:26