知行合一：京東用行動詮釋什麼是用戶至上

移動互聯網時代，用戶的主體地位越來越強，這也使得“用戶至上”這一詞變得備受推崇。企業都在喊用戶至上，每天說得最多的一句就是用戶至上，但是到底有多少人真正做到用戶至上呢？

作為中國零售行業領先品牌，京東一貫堅持用戶至上這一原則，時時刻刻以滿足用戶的實際需求為目標進行各種商業活動，近日，在麵對第三方店鋪“多寶盒數碼專營店”和“繁星數碼專營店”售假以及小米MIX 2發貨“烏龍”等第三方出現的問題時，京東用實際行動向世人詮釋什麼是企業擔當，什麼是用戶至上。

知行合一：以“人民的名義”讓用戶至上落地

近日，相關平台發現京東上有兩家第三方店鋪“多寶盒數碼專營店”和“繁星數碼專營店”售賣的數碼配件出現問題。

在事件發生後，京東立馬就采取京東平台的先行賠付機製，對於這兩家店鋪購買商品的消費者，京東主動替代商家提供退一賠三服務；此外還將這兩家店鋪關進了京東“永久的小黑屋”，在今後永遠都不能在京東平台上開店。

對待假貨，京東的態度卻隻有一個，那就是：嚴厲打擊，加倍賠償！從沒有聽說過第三方平台售假，平台率先進行賠付的事例，可京東做到了！而且一賠就是退一賠三。這也充分體現了京東對用戶主體地位的重視程度，真正把用戶放到第一要位。

而小米MIX 2發貨鬧“烏龍”這起事件，京東的態度以及所做的補償方案，更是贏得了世人的喝彩。

此次事件的發生，京東在第一時間力挽狂瀾，補償方案為對於198名購買了256G產品但收到64G產品的用戶，京東將為用戶更換為256G產品並提供700元京券作為補償；而對於140名購買了64G產品但收到了256G手機的用戶，用戶可直接保留高配產品，無需退回。

對於這樣的補償不少網友甚至紛紛表示自己也想收錯貨，這次京東的補償力度之大由此可見一斑。

西方有這樣一則諺語：神把真相放在世人麵前，世人卻視而不見。知道是一回事，做不做又是一回事。這正好迎合了中國文化的知行合一，當下很多企業尤其是一些電商平台嘴上喊得“堅持用戶至上”，行動上卻沒有體現。

前段時間，據多家媒體報道，在某B2C電商平台中發現了一批重達23噸，價值超2億的不是真品的化妝品，並有130萬的消費者買到了該批次的化妝品，然而對此平台方麵既無道歉的意思，甚至連表態也沒有，極大地損害了用戶的權益！

所謂知難行易，用戶至上不應隻是句口號。麵對平台上商品出現質量問題時，這些同為B2C的電商平台對待問題的態度與京東的比起來可以說得上是天壤之別，在因為假貨問題、售後問題被廣大用戶嗤之以鼻的電商領域，京東可以稱得上是一股清流。

不忘初心，方得始終：用戶至上成就品質電商

在很多人的印象裏。在電商相對封閉的環境中，用戶和電商平台之間必然存在信息不對稱的情況，對商品的了解無法做到深入和透徹，這也為假貨盛行提供了空間。

可正所謂事在人為，人們談起京東，用戶至上、品質電商已然成為了京東的標簽，企業品牌形象的打造可不是一朝一夕就完成得了的，它反映了企業的品牌和價值觀。京東名片的打造源自於不忘初心，源自於一直以來堅持對用戶負責的態度所決定的。

首先，從源頭抓起，做商家、商品的準入管理。京東推行自營與第三方平台相結合的全品類經營模式，核心是廠商和總代直供的自營模式，品牌直供比例逐年提升，深入源頭驗廠，從源頭保障商品品質，並加強合同約束及處罰力度，並配合政府進行數據共享。

其次，在銷售過程中建立完善的質量監控體係。主要體現在大數據洞察、輿情監控+抽檢、同品牌商深度合作、聯動獎懲形成質量管理閉環這幾個環節，從多個角度入手進行平台銷售的用戶體驗滿意度調查。

最後，聯動上遊生產企業和消費者，完善電商品質生態。品質的提升離不開標準的製定，京東在嚴格的準入基礎之上推出了嚴與國標的“京東標準”，並進行商家品質保障和培訓。

消費升級大勢洶湧，零售行業作為與大眾結合最為密切的行業，自然影響頗深，這一時期產品的品質問題成為用戶最為關注的問題。從生產到銷售再到售後，京東的品質保障貫穿於了整個銷售過程中的各個環節，用高品質的產品為用戶打造極致的消費體驗，贏的了用戶的信賴，樹立了中國企業的形象與標杆。

美國哈佛大學教授特倫斯•迪爾和麥肯錫谘詢公司顧問阿倫•肯尼迪出版了《企業文化——現代企業精神支柱》一書。他們認為，每一個企業（事實上是每個組織）都擁有一種特殊的文化，無論是軟弱還是強勢，都在整個公司內部發揮了巨大的影響力。

京東的企業文化就是做品質電商，對用戶負責，無論是處理兩起第三方平台的問題還是對待產品短的把控無不體現了京東的這一文化精神。不忘初心，方得始終，京東對假貨的霹靂手段得益於對用戶的菩薩心腸，真正堅持了用戶的主體地位。

最後更新：2017-10-08 05:31:03