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京東網上商城
為什麼淘寶、天貓、京東上配眼鏡，退貨率高？
作者：馬金同，伊視可驗光車創始人，資深眼視光專家，著名商業評論人
一位同行好友周末來我辦公室喝茶聊天。他是開天貓和京東店的，賣的產品和我一樣，也是眼鏡。
我說馬上就到雙十一了，又該發大財了吧？他卻抿了一口茶，搖著頭對我一陣苦笑：雙十一的流量那麼貴，早就是公開的秘密！獲客成本早就打不住那點可憐的毛利了！想賺錢？比吃shi還難！本來想著試試給買鏡架的顧客提供配鏡片服務，結果從六七月份試到現在，整一個變本加厲的虧！配片訂單退貨率高峰時候達到近4成！這還沒算換貨的！
其實我十分理解他的苦楚。因為早在2010年我剛開始創業的時候，也是一心想著做淘寶店，無奈那時人們對於網購這件事還是帶有偏見！而且淘寶、天貓等平台也不支持預約上門和線下結算！無奈我隻能轉戰“驗光車上門配眼鏡”的垂直平台。畢竟用戶看得見、摸得著，心裏才會踏實些！再加上眼鏡實在屬於一個“非標品”，壓根兒不大適合做純電商模式。
雖然近10年來，淘寶、天貓、京東等電商平台也有很多做的不錯的眼鏡賣家，但多數都是在買眼鏡框架，以低價的裝飾作用為主。而這一類市場在整個眼鏡的大市場中，所占比重特別低。經過了早期戴鏡架不配片的“裝B”階段後，逐漸這陣風也冷了下來。其間，也有很多商家轉戰在線配片，但無奈退換貨率實在太高，客戶滿意度又奇差，最後不得不歇手！個別靠著刷單，從投資人那裏騙到錢的，開始紛紛做起了線下店。當然，也有很多開始效仿我們伊視可的驗光車上門配眼鏡。
其實，眼鏡純電商的配片訂單為什麼會退、換貨率那麼高呢？原因其實有以下幾種：
為什麼淘寶、天貓、京東上配眼鏡，退貨率高？
第一，眼鏡純電商玩家多數是外行，對驗光、配片壓根兒就不懂
阿裏的眼鏡電商負責人曾經在前幾年來過我們公司，非常真誠的希望和我們伊視可驗光車達成合作，為所有天貓、淘寶旗下的眼鏡電商賣家提供上門驗光服務，也就是為所有在淘寶、天貓上買鏡架、鏡片的顧客提供上門驗光服務。
後來我們又受邀特地去了趟阿裏在杭州的總部，與天貓、淘寶Top級的一些眼鏡賣家開會，了解他們的需求。我的合夥人Steven特地非常重視的跑過去與他們開會，結果幾個小時的會議之後，讓他非常鬱悶！
他告訴我，所有賣家在電商規則、流量、物流等方麵都非常專業，但是唯獨在眼鏡、視光方麵都是一瓶子不滿，半瓶子晃蕩的門外漢。讓他們提專業方麵的需求，壓根兒就都文不對題！而鏡架、鏡片、視光等專業知識又不是一句話兩句話，或者一天兩天就能教會他們的……就因為這個，合作暫時被擱置。
我們不能以偏概全的說淘寶、天貓、京東裏眼鏡電商賣家都不專業，但是起碼會存在很多隻懂電商，但不懂眼視光的賣家！而他們要去賣和藥品、醫療器械有著同樣屬性的眼鏡產品，退換貨率能不高嗎？
為什麼淘寶、天貓、京東上配眼鏡，退貨率高？
第二，鏡架是非標準品，雖有尺寸標注，但並沒有什麼luan用！
我們知道，每副眼鏡架的鏡腿位置大多有一串數字，那是鏡架的尺寸。所以很多消費者會以此來作為購買眼鏡的標準。比如，看看網上照片上的尺寸數字是多少，再看看自己舊鏡架的尺寸是多少，吻合或者差不多，就可以大膽購買。以為那樣就是正確的！
實際這是大錯特錯的！
舉個例子。比如我的鏡架尺寸是5319-150，意思是單邊鏡框內徑左右寬度為53mm，鏡架中梁寬度19mm，鏡腿長度150mm。
這個尺寸當然可以衡量一副眼鏡的基本大小，但是這對於我們驗光配片來說，是遠遠不夠的。因為，每一副鏡架戴在不同人的臉上，它所呈現的前傾角度、鏡片離角膜的距離、瞳高等數據都無法確定。
所以，即便用戶選擇一模一樣尺寸的眼鏡架，但是如果款式不同，那麼就算是配一樣的度數，戴著也不一定舒適！
光學就是這樣，來不得半點馬虎。但是買家和賣家都不專業，就會導致互相指責。最後不僅造成退換貨，還會冒出一個互相的差評！真所謂殺敵1000，自損800！
為什麼淘寶、天貓、京東上配眼鏡，退貨率高？
第三，不能處方驗光，度數無法獲取
電商不能提供驗光服務，這個我們就不必多說了！關鍵是很多買家，甚至賣家都會覺得眼鏡店“免費驗光”，理所應當提供度數！否則就屬於虛假宣傳！
這個世界上哪兒那麼多活雷鋒？眼鏡店開張是為了煳口營生的！你不在人家店裏配眼鏡，人家當然有理由不給你驗光！即便驗了光當然也有理由不告訴你真實度數！
很多買家有時候拿著眼鏡店的電腦驗光單，就直接提交給賣家！很多賣家也傻乎乎的不懂，也不多問兩句就直接把鏡片做下去了！
這就好像拿著心電圖直接去藥房抓藥！滑稽而又可笑。
醫生通過心電圖來做診斷，然後開藥。驗光師也是要根據電腦驗光單來進一步測試、診斷，才可以給出驗光處方的！而且，驗光處方還需要根據顧客選擇的不同鏡架、鏡片做上下微調，才成為最終的“配鏡處方”。也就是說，同一個人，戴不同的鏡架，度數可能是不一樣的！而且，這裏缺少任何一個環節都不行！
不專業的買家，不專業的賣家，就這樣被“專業”給“坑”了！
為什麼淘寶、天貓、京東上配眼鏡，退貨率高？
第四，鏡片要依賴鏡架的正確選擇才能發揮光學性能，否則戴著會頭暈
鏡片的製造依據是光學原理。而光學是一門差之毫厘，失之千裏的學問。就好像我們小時候物理課做的焦點燃燒試驗。放大鏡根據不同的焦度，它離被燃燒物遠近都會有很大影響！同樣是在陽光下，你把放大鏡離物體10cm遠就正好，如果放11cm遠，那陽光無法聚焦到被燃燒的物體上，你的實驗就成功不了。
同樣，眼鏡也是這樣的光學原理。他隻有離眼睛的距離、角度與光學原理完全吻合，才可以發揮其正確的光學性能，為我們良好的矯正視力。如果錯了，那麼就會適得其反。
可是偏偏有人說，鏡架無所謂，隻要給我鏡片配好點就好了！這句話無異於說：“馬無所謂，給我配個好鞍就行！”你說滑稽不滑稽？
很多買家把自己舊眼鏡原來的度數提交給賣家，讓其按照原度數做鏡片。收到眼鏡後發現戴著頭暈，就說賣家賣了偽劣商品給他。退貨、差評……
實際賣家非常冤枉！但是他們因為不專業，又不知道自己冤枉在哪裏！如果放一個專業人士看，就知道可能是鏡眼距、前傾角、瞳高等數據出了問題，稍微調整下就解決了！但是，這些數據必須是當麵才能測量的！試問，電商賣家又如何能夠做到呢？
為什麼淘寶、天貓、京東上配眼鏡，退貨率高？
第五，售後不方便
眼鏡是一個重服務的行業。不僅僅需要專業的驗配服務，而且售後也非常重要。因為眼鏡不同於服裝，大多數人都會有很多衣服，但不會有很多眼鏡。
我經常聽做眼鏡電商的同行朋友跟我叫苦，說買家買了眼鏡回去後，半年因為不小心摔了一下，磕掉點漆，就反過來指責賣家的產品質量差，要求退換！
其實如果我們穿了衣服，不小心摔一跤，把衣服哪裏摔破了，你會指責衣服質量差嗎？貌似並不會！那麼為什麼到眼鏡上就會有這樣可笑的指責存在呢？
說到底，還是因為眼鏡貴，人們不會配很多眼鏡，所以當一副眼鏡出問題給自己造成不便時，就會找替罪羊！畢竟沒有人會說自己哪裏有錯，有錯都是別人的！於是眼鏡賣家就成為了眾矢之的！
還舉個例子！網上有一些差評我們伊視可的，除了同行惡意攻擊的那些帖子，還有很多都是因為在線提交售後服務申請後，得不到回複的。於是就大怒之下，在網上各種噴！說我們的產品多麼爛、服務多麼爛、品牌多麼爛……其實就是因為一個電話的問題。
而我告訴你，我們的客服機製是收到申請後的10分鍾之內必定回電話給客戶進行處理！因為我們太知道服務的重要性。可是……可是有很多無良的同行，就是把我們伊視可的電話惡意舉報成“騷擾電話”，因此我們無論用哪個官方電話回電給客戶，都會被拒接！
客戶自己拒接了，結果卻說是我們沒聯係他，然後在網上各種辱罵、指責……你說冤枉不冤枉？
我們伊視可不僅有龐大的售後服務體係，而且還提供上門售後服務。即便如此，依然會招來那麼多的誤會與差評，更何況是那些沒有上門或線下驗配服務的電商賣家？
所以，從今年雙十一開始，我們才決定推出一個專門針對全網眼鏡電商買家的服務：無論在哪裏買的眼鏡架，都可以預約我們伊視可驗光車免費上門驗光和配鏡片。而且可以享受我們伊視可，以及蔡司、依視路、柯達等數十個鏡片品牌方的雙重售後服務保障！而鏡片的價格方麵，我們也聯合了所有鏡片品牌方，做了最低折扣處理。比官方市場價平均要低20~70%，這也算是整個行業的一次針對眼鏡電商的大型聯動吧。
希望這樣的聯動，能夠讓大家在雙十一以及以後的日子裏，踏踏實實的買到更多便宜和安全的眼鏡！
作者：馬金同，伊視可驗光車創始人，資深眼視光專家，著名商業評論人
最後更新：2017-10-22 16:38:52