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【教学培训】提高客服转化解析
大家好，我是紫墨。
如若给“客服”这两个字做简单的阐述，可能大多人的脑海中会出现“客户服务”这四个字。
今天紫墨就对这四个字，做详细的分析。
我认为客户服务可以分两种，一种是主动的，一种是被动的。
主动的 我们称之为“服务于客户”，被动的，我们称之为“为客户服务”
读到这可能有人就开骂了，说紫墨你这不是咬文嚼字么，你说这俩根本是一个意思。
单从字面上说，的确意思很相近，但是我们细细体会，却恍然大悟。
主动服务我们称之为服务于客户，是纯粹的为自身负责，为产品负责，为品牌的形象负责，不计利润盈亏，以顾客购物体验度高低，消费者口碑好坏来确定自身价值的一种行为。
而为客户服务，是指在某种特定的情况下，为了避免损失丶弥补过失所采取的一种被动方式，这种方式考虑因素诸多。情感多不真实，有目的性。
随着电商的车轮不断前行，我们这群承蒙庇护的商家，愈多开始重视服务，重视客服态度，在此我引用一位当红明星的一句话：“叫你亲叫你上帝，不如质量精”
亲不亲是不是上帝，并不是叫出来的，而是靠自己的态度做出来的。
在新客服培训的时候 我时常和新员工说，我们做客服的，没有性别，没有名字，没有人会记得你是谁，没有人会在乎你的喜怒哀乐。但是你不能忘记你是谁，你为什么在这，你在这的目的是什么，你在这发挥了多大的价值！ 公司招你们来，不是让你们做机器人在这千篇一律的“有货的”“不议价哦”“记得给好评哦”
客服的战场，在电脑前，你可以学孙子兵法，你可以学厚黑，你能在某些时刻欺骗某个人，你不能在所有时刻欺骗全部人。所以必须要学会真正的服务于顾客，而不是为了拖延时间，减少麻烦。
对于处在一线的销售客服，我们用“两字决”来做简单阐述。
拖字决： 顾客在咨询产品的同时，准确分析顾客的需求，在脑海中模拟出客户的样子，使用环境，使用反响，并间接通过这一暗示反馈给顾客，在聊天过程中，充分运用“拖”字，拖住顾客，避免顾客同时和其它店铺客服沟通，同时用自己不失亲切有专业的语言，讲述产品的优点与价值，聊天过程中，不要把话全部说完，要尽可能的创造暗示性的问题，激发顾客的好奇心，从引导我们，变成被我们引导，最终沉醉于我们勾勒出的使用场景中。
而当拖字决运用纯熟后，我们将面对一个让许多人头疼不已的问题——议价
这时候就是我们使用第二招“拉字决”的时候了
拉字决： 在经过沟通后，与顾客建立一定的亲密度后，可以采取此技能，技能冷却时间1秒，技能终止时间：顾客出大招以后。。
做客服的我们 最怕两种新顾客 一种是就问你能给便宜多少的，不便宜我就走的
另一种是认准你了，你不给我便宜，我就烦死你的。
针对这两种顾客，我们可以充分发挥“拉字决” 那么拉字决的精髓到底是什么呢？
想必有过恋爱游戏经验的人都知道，近了踹一脚，远了拉一把的道理。
对待顾客我们且不说近了踹一脚，单说这个远了拉一把，肯定是要做的。
经过拖字决的磨合后，我们使用出这个拉字决 就相当见效了，因为顾客在和我们聊天后，热情被带动起来，如果再去找别人，面对的又经过拖字决的磨合后，我们使用出这个拉字决 就相当见效了，因为顾客在和我们聊天后，热情被带动起来，如果再去找别人，面对的又是冰冷的：“亲爱的顾客，有货的哦”“不议价哦”或者是漫天的快捷“不短”语 ， 这时候 只要我们稍稍使出拉字诀，满足一下顾客小小的虚荣心，顾客也就不会再走了。
“亲人啊，您就别讲价了，我高血压都犯了。。您说我万一要是今天挂了，您上哪找我这么好的客服啊，”
“其实刚才和您聊天的都是机器人，您一议价，它死机了，我就出现了”
“您看我是不是个痛快的人？ 我这么痛快的一个人，要是能便宜，不等您张嘴，我都给您先优惠了，谁要是不让我给您优惠，我晚上就爬他家窗户上”
经过“两字决后”再有一个完善的发货物流系统，那么您还用担心您没有老顾客？ 您还用担心自己没有“粉”？
当然，工作不是逛街购物玩游戏，谁又能拿出全天的激情，对待每一个顾客呢？
这就需要我们定时的调整自己的状态了，据我观察，经常使用快捷短语的客服，大多聊天质量都不高，顾客满意度和转化率都上不去。所以在条件与许的情况下 尽可能的手输，因为顾客的问题可能是一样的，但顾客的思维，肯定是大不相同的。 有的时候 往往因为我们卖一点萌，耍一点宝，电脑那边的顾客也会被我们带动起来， 最后顾客满载而归，对我们的服务给与莫大的肯定，我们呢，也不会因为整天枯燥的工作感到烦恼。
最后更新：2017-11-01 02:14:08