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劃重點，2018年售後指標新動態—事關流量
TA的每日心情
奮鬥2017-2-20 12:01
簽到天數: 109 天
[LV.6]常住居民II
店鋪賣家論壇威望488 發消息劃重點，2018年售後指標新動態——售後服務事關流量、違規積分尊敬的商家朋友： 新年好！為助力商家售後服務指標達成，提升消費者對商家的認可度，2018年平台會加大對商家售後服務指標達成的管控。重點舉措，如何提升小編一一道來，請商家朋友們做好筆記。
售後服務指標達成事關流量、違規積分
售後指標中影響麵最廣和力度最大的是售後滿意度！！！怎麼提升？？？
售後滿意度提升方法奉上1. 安排專項人員對售後數據達成情況負責：數據查看路徑①：商家後台-店鋪評分-服務監控-售後監控路徑②：商家後台-售後客服-服務監控-售後監控
2. 定期分析客戶不滿意原因，針對性給出改善措施：1）不滿意原因查看：售後監控-服務評價-不滿意原因
2）不滿意原因改進建議：產品質量差，如占比較高，建議重新選品，從源頭杜絕售後退換貨的產生；審核處理時效長：
① 及時對服務單進行審核和處理（商家後台-店鋪提醒-售後-待處理售後單）：
② 定期查看審核、處理時效，縮短各環節處理時長（售後監控-業務監控-售後時效）；
解決方案不認可：
① 審核不通過或者取消，最好電聯客戶，說明不通過原因； ② 首次判斷無法給予審核結果，需客戶二次提交依據的，不要直接拒絕。直接聯係客戶確認問題後給予處理意見；未收到貨：不退貨補發新品和不退貨線下換新，及時將運單號告訴客戶；退款慢：給予客戶處理意見後，同時將退款方式和大概周期告訴客戶；運費問題：
① 建議購買運費險，客戶對商品有此項服務的認可度較高； ② 明確承擔運費的條件，避免客戶產生爭議； ③ 有購買運費險的商品退貨退款後，告訴客戶運費後續由保險公司進行賠付。不滿意原因是退換貨返修率高的主要原因（服務監控-京東平台風向標-退換貨返修率）：
更多店鋪售後服務相關指標情況分析，可進服務監控-下載中心下載本店鋪服務單和服務單評價明細；
像沙發墊這樣的一個訂單包含8-9個產品，一退貨就會產生8-9個服務單，幾個退貨就拉低了退貨率，這樣合理嗎
最後更新：2018-01-16 15:05:49