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金牌售前客服之客戶接待流程化（上）
金牌售前客服之客戶接待流程化（上） 眾所周知，作為售前客服最最重要的工作就是客戶接待，但是在客戶接待的過程中，大家是否都會遇到這樣的一種心境呢？
就是覺得客戶不願意說話，要麼就是不停地問，問完不還不買，買前總愛討價還價，買的時候都挑最便宜的，買了之後就不再回來了等等一係列問題。有的客服說：不知道為什麼，我們店鋪這樣的奇葩客戶就非常多。
其實啊，不是客戶太奇葩，隻怪自己不強大啊！放眼整個電商行業，年年歲歲客相似，歲歲年年店不同啊！看似雜亂無章，想想都頭疼腦大的問題，我們該如何破呢？ 這裏呢，筆者根據客戶進店谘詢到最後客戶離開的邏輯順序，一共為大家整理了7大步驟，
如下圖所示：第一步，價值歡迎。當客戶進店的時候，我們都知道要歡迎，歡迎的目的呢是要引導客戶進行谘詢，如何做才能更好地留住客戶呢，這裏就要注意提供一些有價值的信息，
引所以我們稱之為價值歡迎。如何做呢，這裏給了大家五點建議，我們風別可以從品牌，店鋪實力，熱銷新品，活動優惠，會員權益，服務特色等方麵展開：如圖一，上來就給了客戶利好，首先告訴客戶我們又815大活動，然後又爆款，還有兩件88折扣，吹風買一增一等等，讓人眼花繚亂，相信隻有這種產品需求的人，一定會留下來谘詢的。再如圖一的最下麵的一段文字，圍繞著電器產品售後服務核心訴求推出“全國聯保兩年”，顯得非常有底氣。
再看第二張圖，直接說“全國七倉齊力發貨”很好的結合了零食類目的客戶需求——想盡快收到商品，已解口頭之快啊。再看第三張圖，在與客戶聊天的過程中明顯加入了自己設定好的表情包，語言方麵也風格迥異，使我們的服務很契合客戶求新，個性的需求。同樣的，對於會員，我們也可以根據會員級別設置相應的會員權益，讓客戶得到實惠，深受尊重。第二步，深挖需求。那麼留住客戶，與顧客聊天的時候我們先得要了解客戶的需求，咚咚工作台既有的客戶信息，可能還遠遠不夠，我們要怎麼樣，是不是要挖，怎麼挖呢，
問！重點就在問。 對於了解顧客需求，我們首先要注意，我們要先強化與客戶之間的信任感，最終是要明確客戶的真實需求。具體可以通過看和問的方式進行。怎麼“看”呢，通過工作台，我們知識注意到客戶的一些基本信息，如會員級別，還有工作台右邊的商品信息，包括正在谘詢的，最近瀏覽的等等，還有客戶下麵的客戶信息，訂單信息等等。尤其是咚咚備注，這個一般由我們客服人員直接添加，參考意義重大，有些商家就專門針對這塊下功夫，納入客服考核，
那我們是否也可以做出類似這樣的調整呢？其次呢，就是“問”，這是客戶需求挖掘的重點，也是難點。這裏為大家提供三點意見，一是要試探著問，當我們不太清楚客戶需求的時候不要過於拘謹，可以分別從客戶購買商品的使用對象，對於自己曾經用過的相關產品的感受和體會，客戶的生活習慣，以及對於主流產品的看法等等方麵著手。如，我們是一家家具店，當客戶來谘詢茶幾的時候，我們就可以試探著問他，您好，由於我們茶幾的尺寸有****，****,****幾種，麻煩您告知下您客廳的大概麵積和沙發的尺寸哦？
這個樣子說話自然是極好的注意啊，這句話看似簡單的一問，實則包括多層意思。表麵上，你是在為他選購茶幾做參考，找依據，實際上通過他的回答，你還可以通過他客廳麵積的大小預估一下房子的大小，從而推測下客戶的購買能力，關於沙發的回答，你可以判斷他是新房裝修，整體家具購買，還是部分家具置換等等，這對於我們後麵的產品推薦，客單價提升，下單成交都是有促進作用的。再者呢，我們要學著解說著問，就是不能為了摸清客戶的需求，提出的問題一個接一個，而不給客戶絲毫喘息的機會，或應有的解釋，最後，我們要注意在提問的時候多采用封閉型的問題：如：您是喜歡田園風的還是簡歐的呢，比問：您喜歡什麼風格的呢？1.是便於引導客戶，2.是方便客戶，尤其是，我們京東平台無線流量占比大，來源多，客戶大字很不方便。想想我們自己在網購時和客服溝通的過程中，是否也會覺得客服總是在問我們，問的問題我還要思考半天，思考完了還要打半天，幹脆就放棄了。注意客戶前來網購就是為了便捷，高效，如果你給不了客戶方便，有人會給。
欲知後續流程，請在京東商學院京師會搜索《金牌售前客服之客戶接待流程化（中）》。最後更新：2017-11-01 02:17:18