18
京东网上商城
双11商家服务备战攻略
又到了双11备战的紧张环节，相信商家朋友们一定摩拳擦掌全力备战，准备双11大干一场。多数商家朋友忙着部署规划、提报活动、页面设计、流量预热……但是，只做好这些就能轻松应对双11的挑战了么？NO! 服务跟不上，同样会影响到您的大促效果和用户体验。延迟发货怎么办？客服进线爆满怎么办？是否上次大促时的手忙脚乱还历历在目呢？您家的服务真的准备好了么？不必担心，我们为大家整理了“双11商家服务备战攻略”，内容包括：店铺综合得分、品质认证、发货、售后、咚咚、400热线、交易纠纷、先行赔付的知识和提升技巧，以及 “放心购”服务品质展示为大促加码，帮助大家做好服务备战，迎接双11大促！
《双11商家备战攻略》完整版请见附件PDF文档：
以下内容为《双11商家备战攻略》的要点提炼，以及小编整理收集的服务知识温故知新，两者搭配，为商家朋友们献上一份提升服务能力的营养大餐：
【店铺综合得分DSR】
活动报名标准查询
京东双11大促将于11月1日开启，大促期间各种活动不断。在这些活动和频道中，多少都会有些报名标准。
那么对于参加营销活动的基本要求标准，商家朋友需要首先关注，并全部达到。详细标准可见：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2387。
商家也可通过yj-in.shop.jd.com “活动提报-服务”模块直接查询店铺综合评分以及类目活动提报标准分。
评价着手做改善
对于希望获得DSR得分提升的商家来说，可以从以下方面进行提升：纠纷处理遵守时率、纠纷自主完结率要高，售后时长要短，咚咚响应速度要快。评价着手做改善，针对容易产生问题的场景，建议及时对消费者进行回访，帮助解决问题，解决完问题适度邀请评价，告知评价路径。针对已经差评的消费者，虽不能更改差评，但是良好的追加评价可展现商家的诚意，挽留消费者。
温故知新
2017年【DSR全面升级】https://mjbbs.jd.com/forum.php?mod=viewthread tid=86437 fromuid=346879
活动提报DSR各类目标准9月5日晚已生效！https://mjbbs.jd.com/forum.php?mod=viewthread tid=89318 fromuid=346879
视频课程——官方解读DSR系列课(服务考核规则解读，平台扣分标准，店铺评分讲解及提升方法)https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=1027
视频课程——官方解读DSR-指标详解（DSR现状回顾，DSRDE 2017年变化，DSR新详解，常见问题解析）https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=1053
视频课程——DSR提升讲解--来自DSR制作人（DSR的组成及算法，数据查询和重点关注，提升办法）https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=873
【放心购】
参加放心购为大促加码
是在整合售前、售中、售后全程服务产品基础上打造的服务品牌标识，目前一期“京东放心购”已经上线，包含运费险、闪电退款。作为平台服务品牌标识，“京东放心购”通过前台标签露出及落地页面介绍，清晰传达服务品质，确保消费者放心购买，促进消费决策，为双11大促加码。
具体参加方式及注意事项详情请见：https://mjbbs.jd.com/thread-91654-1-1.html
在服务监控系统yj-in.shop.jd.com“品质认证”模块，商家可以看到往期的认证结果及标准，也可以通过服务监控系统查询考核指标10月的达成情况，针对未达标指标，建议尽快优化。
温故知新
视频课程——京东商家品质认证解析（品质认证定位，品质认证展示，认证考核标准，常见问题解析）https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=652
【发货】
双十一发货规则需牢记：
2017年京东双11期间卖家发货时效公告https://mjbbs.jd.com/forum.php?mod=viewthread tid=90201 fromuid=346879
未雨绸缪要落实：
发货人力提前部署准备，保障人力充足；提早确定大促期间揽件波次；规划合理的商品库存备货；异常订单及早发现及早处理；定期在系统中查看订单发货状态；及时回复消费者催单。
操作窍门供参考：
特殊时期发货时效设置的新功能上线，灵活的发货时效配置对应灵活的商详页文案，可以更精确地影响提升转化率，和消费者服务体验。“聚单发货”模式应对大批量订单发货；选择“小时工”可解决临时性发货人力问题。
温故知新
《京东开放平台发货管理规则》修订生效公告https://mjbbs.jd.com/forum.php?mod=viewthread tid=87620 fromuid=346879
2017年京东双11期间卖家发货时效公告已生效https://mjbbs.jd.com/forum.php?mod=viewthread tid=90621 fromuid=346879
【售后】
计时功能不暂停：
双11期间自主售后超时自动审核、自动收货、自动退款等功能不会暂停计时。
功能操作提效率：
自主售后系统在商家后台-自主售后-待审核、待收货、待处理列表页均为商家提供了批量操作的功能，只一步操作即可对最多30个服务单完成审核、收货及退款操作，大幅提升售后处理效率。
自主售后系统在待审核环节为商家提供了不退货仅退款、不退货补发新品、线下补发商品等功能，即将待处理环节的退款、换新、线下换新前置到待审核环节。减少商家后续环节操作成本，缩短售后时长，提升用户体验。
移动端京麦同样具备处理售后服务单功能，并且可支持扫码收货功能，让处理更加便捷快速。
温故知新
《京东开放平台商家售后服务管理规则》修订https://mjbbs.jd.com/forum.php?mod=viewthread tid=90564 fromuid=346879
视频课程——小白课程-自主售后系统介绍（自主售后流程介绍、客服人员管理权限、自主售后系统介绍，常见问题解析）https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=942
视频课程——售后及订单管理操作（订单管理、售后管理、商家服务提升）https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=825
【咚咚】
功能插件来提效
11.11期间提效是关键，根据店铺情况，选择使用提效功能插件。
推荐使用：咚咚电话/短信功能一键联系消费者； 接线助手查看信息助力客服接待； 京麦咚咚助手支持修改操作为客服提效； 咚咚客服管家实时数据跟踪； 京麦蚂蚁绩效客服绩效管理。
温故知新
视频课程——大促来临，如何玩儿转咚咚新版6.0（咚咚工具的使用，商家大促/活动时，如何接待消费者咨询，提升自身效率）https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=875
视频课程——小白课程-商家咚咚使用指南—6.0（咚咚工具基础功能的使用，利用工具，提升自身效率）https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=945
【400热线】
来电增长巧处理
确认号码正确适当增绑电话数量；区分呼入呼出电话，保证接起，不占线；储备客服是关键，查看数据做调整。
温故知新
视频课程——小白课程-商家400热线系统操作（400热线系统操作及提升方案）https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=943
商家400热线服务使用管理规则https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=501
京东商家400热线系统注意事项https://mjbbs.jd.com/thread-66145-1-1.html
【交易纠纷】
及时查看与处理
大促期间纠纷单量较平日可能会有所增加，请及时查看交易纠纷单，并妥善处理。更多关于纠纷处理，请关注论坛发布的纠纷处理规则及案例解析，链接详情参见下面的温故知新。
温故知新
《京东开放平台交易纠纷处理总则》修订上线通知https://mjbbs.jd.com/forum.php?mod=viewthread tid=89505 highlight=%BD%BB%D2%D7%BE%C0%B7%D7，
京东开放平台交易纠纷京东介入时效调整公告https://mjbbs.jd.com/forum.php?mod=viewthread tid=91300 highlight=%BD%BB%D2%D7%BE%C0%B7%D7
《交易纠纷案例解析》【第一期】：https://mjbbs.jd.com/thread-91789-1-1.html视频课程——全方位了解交易纠纷（交易纠纷系统操作，处理时效、案例规则解读）https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=946
【先行赔付】
赔付标准要牢记
双11期间商家违反《2017年京东双11期间商家发货时效公告》发货规则，若消费者发起投诉后，判断商家延迟发货成立，平台会按照先行赔付执行标准执行，商家须向消费者支付该商品实际成交金额的30%作为违约金（最高不超过500元），该违约金将以京东京豆的形式（京豆赔付比例以京东平台公示信息为准）由京东优先赔付给消费者。
温故知新
先行赔付判断标准https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2948
视频课程——京东开放平台先行赔付判断标准（先行赔付流程介绍；先行赔付处理原则及赔付标准）https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=584
最后更新：2017-11-01 04:04:36