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阿里巴巴
阿里巴巴原总裁关明生：最重要的核心就是客户第一
阿里巴巴原总裁兼首席营运官、原阿里巴巴首席人力官关明生演讲《企业核心价值之“Value 何价?”》
很多人问我阿里巴巴是怎么管理的，当年我们有一个管理金字塔，愿景、目标、使命、价值观，商业计划、培训发展、组织模式、预算流程。很多人问这个东西非常西方，有没有一些比较东方的。我说有，东方就是这个了。借了孙子兵法的六个字：道谋断，打仗是很重要的，打赢和打伤都会死人。两雄相遇谁胜？勇者胜，勇者是不怕死的。有谁比勇者更厉害？就是已经死了得人。历史上有没有这样的例子？有。荆轲刺秦王，他明知道会死人 ，但他当做自己已经死了，他不怕死。这个道是你公司为什么要活的一个道理。
阿里的道在我们的使命里面，使命是让天下没有难做的生意。很有趣的，使命是让天下没有难做的事情，我们是为谁做这件事情，阿里是为商人，为在座各位老板。如果我们让你的生意做的更容易，对你们来讲是有价值的，这是我们的价值主张。
愿景是多长、多高、多大。持续发展，本来是80年的企业，只要是商人都要用阿里巴巴，这个商人就是我们让天下没有难做的生意的对象。本来是80年，我们是99年创办的，99年是那个世纪的最后一年，再过这个世纪的一百年，马云说跳一跳，摸一摸，摸到多一年的话，就是横跨三个世纪就是只用了102年，这是非常马云的说法。后来我们把这个东西变成了我们价值观，价值观是支持我们那个使命跟目标、行为。第一个出来的价值观叫独孤九剑，当时我参加阿里，2001年10月3日，是一个星期六，马云、我，还有几个创始人，大家把这个价值观讨论了七八个小时，最后我们做了九个价值观出来。开头全部都是蒙在一起的，马云跟我都是金庸迷，马云跟我都说九阴真经，但它是梅超风超人的头，后来马云说做独步九剑，因为他老是想做风清扬。当时全部都搞在一起，后来我回到四间都通风的房间里面，我在这个房间里面住了两年时间，是招商宾馆的宾馆。四面通风大家都知道，八面玲珑就是他们做什么，我全都知道，当然我做什么，他们也全部都知道。这九个价值观怎么做？当年阿里是非常的创新，所以在创新方面有激情创新，也是一个创新的价值观。
当年阿里没有系统，我们就像一群蚂蚁在地上跑，马云像在天上飞的鹰。后来我说我们不能继续用这个方法来做，因为我们没有系统。我们就在地上盖了一个非常大的转盘，转盘上面隔了一个支架，支架上面隔了一个导弹，导弹对着马云，这样我们就是不会到处跑。马云天上飞，最后马云停下来了，我说这样是不是找到目标了，是不是要按到纽。马云说不用我按，你们按，我们按了之后看导弹有没有打中。好的消息是打出了中国供应商、淘宝。这个系统最重要的是什么？最重要的是我们要有一个核心，核心就是客户第一。
刚才我们说让天下没有难做的生意，只要是商人一定要用阿里巴巴，这个目标就是商人，就是在座各位。客户第一，第二是质量，质量有两个定位，第一个定义是让客户满意，第二个定义今天最高的表现是明天最低的要求，这是我唯一从外面带进阿里的，其他所有价值观都是马云和阿里的。今天最高的表现是明天最低的标准，有什么好处？专注就是做正确的事情，团队就是平凡人做平凡事。简易，我们用2003年开始用到2015年，这是一个浓缩的价值观，我们请公司300多个同事在一个房间里面，只有这里1/3大的房间，开了一整天的会议，问大家对价值观的看法。我们把它浓缩成为六个，客户第一，在公司层面，我们用团队协助来支持客户第一，用户变化支持客户第一。在个人层面需要有激情的人、尝新的人，还需要有敬业的人。
这个“六”，马上就段誉的六脉神指。怎么来做？50%是业绩，50%是价值观。业绩好，你是明星。大部分的牛人，价值观高，业绩也高。还有很多小白兔，他是价值观很好，你让他往东，他不会往西，但他的能力不足，所以业绩不好。我们需要给他不断的培育灵感、改变、支持，希望他能够做到主干的水平。如果实在不行的话，也要沙掉。因为你的精力应该给明星和牛，不给狗。有一批人是野狗，他们的业绩没有问题，但是没有价值观。野狗只是为了他们自己在公司做事，不是为了公司的价值观，不是为了公司的使命做事。野狗是不杀的，野狗我们推出去，排在场上面枪毙，打锣打鼓让大家知道我们枪毙野狗。但是我们做的基本上是不希望野狗参加我们公司，野狗是会咬人的。
价值观的话，对我们来讲是至关重要的。管上我们的行为、DNA。价值观是不是一个主观的道德观念，不是的，价值观是游戏规则，没有对跟错，这是我们公司的游戏规则，你要跟这个游戏规则。价值规则是我们的凝聚力，有些案例让我们看看。这对我们来讲至关重要，生死相关的。我们生存的基础，我们会为这个付出一切。
价值观管辖我们的行为，无论你是谁，生在何方，面对同样的问题，你的反映都应该是一样的。我们的NDA，我们基因的一部分，对我们来讲是很自然的事情，不需要解释，而且是可以世代相传的。行为的界定，我们是可以考核的，而不只是口号。很多人以为价值观是口号，价值观是行为，我们考核的是业绩，当然业绩是一个数字，你能卖多少，你能做到多少。价值观是考核行为，我们把价值观变成行为去考核。
客户第一，员工第二，投资者第三。游戏规则的优先级是这样的，客户第一，我们的客户各位老板是我们的第一。员工第二，为什么？因为通过员工才可以给你们提供这个价值。投资者第三，投资者对这个最不喜欢。客户第一，我们怎么定客户，客户是衣食父母。客户有五个水平行为，你能过一个水平拿一分，拿一分才可以拿第二个水平的两分，最后才可以拿到第三个水平的三分，不能一下子跳到第五个水平。
第一个水平是尊重他人，随时随地维护阿里巴巴的形象。你要尊重他人，你必须要自重。微笑面对投诉，积极主动为客户解决问题。这是拿两分，拿三分的话，与客户交流过程当中，即使不是自己的责任也不推诿。当年人手很少，接待处也听电话，有时候他走开了，电脑响了，我跟马云拿起来就听。“阿里巴巴，您好！”有时候被骂得一塌糊涂，“你们阿里巴巴真不行…”，我是经常被骂的狗血淋头。有一次有一个人骂了我半个小时，他说“你是谁啊，我骂了半个小时还不知道你是谁”，我说“我是关明生，我是COO”。站在客户立场，解决客户难题，拿到客户的满意，这样就可以拿到四分。具有超前意识，有防范意识。客户有什么问题都找你，你已经变成客户的顾问，这样就可以拿五分。团结大家的力量，社区的生命力，面对挑战的要求，是怎么可以凝聚我们的力量。
曾经我和GE首席执行官伊梅尔特一起被中央台请到《对话》里面做节目，GE最重要的东西是诚信。伊梅尔特告诉柳传志：GE管了200多个国家和地区，我不知道大家在干什么，我也不应该知道他们每天在干什么，但是我知道碰到生死攸关的价值观的问题，他们每个人的反应都是一样。柳传志问他是什么东西，比如说能否行贿，行贿拿到的定单，这个GE无论是上海、伦敦、东京，世界各地的反应，我都知道，我很安然，我们的员工会说“不可能”，这是GE的诚信。我在GE工作17年时间，GE在中国卖的是扫描机，都是几百万美元的一台机器。他们告诉我：关明生，如果你不给回扣，你是做不成生意的。1980年年初，我把我们的销售叫来，第一件事情要出去告诉所有我们的客户，GE是不做这一套的。大家说“关明生，你还没有跑过客户”。我让大家出去跑，大家回来之后，当年在中国70%的市场都需要行贿。大家很气馁，说我们只有30%的市场份额。最后我们是拿到中国25%的市场份额，一分钱回扣也没有给别人。
你要告诉大家，走出去说这句话。我在亚特兰大办事处，我在美国访问，美国公司给我权利，什么地方都可以去。他们说我不知道怎么培训你，给你三个月，什么地方都可以去。我就到处看，去了一个区域，看到一个区域的办事处没有人，因为大家都出去卖东西。区域就是两个地方，一个是销售，一个是维修，维修的可能有两个人在这边处理事情。但是其他人都在外面做维修跟销售工作。我看到一个小年轻，他在写报告，我一看是谁差旅费报告。我很感兴趣，因为GE中国的差旅费在很长时间才可以拿到钱，所以来回都非常的复杂。我就问他们，你是写差旅费报告，他说是。我说你的差旅费报告，从你写好到批准要多长时间，他看着我说：你是新来的。他在差旅费报告上面填了，我记得是300多元，在批准那个位置又签了一个字。私底下他说这是差旅费，批准了。他自己批自己的差旅费，我傻眼了。从你批自己的差旅费到最后拿钱要多久时间？他就从他的包包里面拿出一个本子，一打开，美国通用电器公司的支票。我傻眼了，他在上面填自己的名字，填写300美元，签自己的字。对面是银行，4点半之前我可以拿到钱。自己批自己的差旅费，自己拿公司的支票付自己的差旅费。公司要求大家非常诚信公司也非常诚信的对待你，这是很了不起的事情，这是30年前的事情了。
阿里也有一个商业模式的发展，跟这个价值观有关。我们当年每个月烧几乎200万美元，我们的手上才只有1000万美元，再烧几个月就死了。B2B的梦想还存在，我们有几个拳头产品，但没有几个人知道是杀手锏。公司1000万融资只剩下900万美元，当时我们问了一个问题，我们要不要行贿？马云问了一句最重要的话，“如果我们行贿出了事，谁坐牢？”我很高兴，指着他说“你坐牢”，他说“我坐牢的话，你们会去 牢里探望我吗”？我说“如果你坐牢的话，我们会在牢里面开会”，所以我们坚决反对行贿。如果不能行贿的话，有几个事情就不能做了。很多都要求你拿5%、10%的行贿。我们是帮助中国中小企业老板出口，老板是不会行贿的。我们只要面对中小企业的老板，我们每一个单收3.3万，老板不会觉得这个数目很大也不会很小，也不会随便让别人做决定，我们就培训我们所有的销售攻打老板，最后成功做了B2B。B2B从2000年到2001年做了10亿美元的销售，养活了阿里。
2003年非典发生了，整个公司600多人被关起来，没有总指挥，没有办法通话，只是打电话。价值观是什么？他们当时说“我们我可以被关起来，但是客户的服务不能被中断”。你只要打一个电话进阿里巴巴，600多个员工都会帮助你，都会接通电话说“阿里巴巴，您好”，两个星期，最终救了公司。
一个小女孩在杭州滨江从九楼掉下来，当时很多人都在看，但没有一个人有动作，（吴菊平）冲过去接这个女孩子，他左边的肋骨和手都断掉了。为了这个事情，公司颁发给他一个客户第一奖，奖金是35万元。
我们对管理者是需要以身作则，你每天要坚持：你合格吗？GE就是坚持“你要诚信，我们也对你诚信，我们也相信你诚信”。领袖力是所有人抢着帮你做，这是最高境界的，这个最高境界没有价值观是做不到的。
领袖跟管理是两纬的，领袖是爸，明天会更好。管理是妈，天天有饭吃。当年阿里，很多客户说：你来了，马云是不是不做了。我说不是的，在公司，马云是阿里爸爸，我是阿里妈妈。我们公司是一夫多妻制，我下来之前有很多阿里妈妈，但是阿里爸爸就只有一个马云。这不是用来整部下的，而是用来激励部下的。
高层的身体力行，你要是以身作则的，清晰的奖励惩罚，哪些东西是不能碰的行贿是不能碰的，一碰就死了；对客户的尊重是不能碰的，一碰就死了。
最后更新：2017-10-28 15:57:15