支付寶逆天新功能：AI或替代這類職業

從前一段時間的“無人超市”到“AI棋手戰勝人類”，人工智能AI未來會不會替代人類作業一直都是廣受人們熱議的話題。近日在杭州舉辦的新客服高峰論壇上，支付寶又推出了一向新的AI功能，這也是繼理財、保險等領域後，螞蟻金服AI開放的又一大場景。

螞蟻金服宣布將對外全麵開放以AI技術為核心的“新客服平台”，未來或將全麵接入互聯網係統，進而取代工作內容單調、重複的客服領域。

傳統的客服係統流程繁瑣、僵硬，當我們遇到問題需要撥打客服電話時，常常會遇見這種情況：“某某服務請按1、某某服務請按2”。若是自己有緊急情況，這樣的語音操作簡直令人抓狂。如今，用戶隻要撥打支付寶的客服電話，再不用反複聽提示音，機械地按鍵操作。

隨著支付寶的“AI客服”的推出，用戶隻需要通過聊天“下指令”，係統識別語音就會直接跳轉服務。若是打開應用內“我的客服”功能，你甚至還沒想好要問什麼，智能客服“小螞答” 就會根據行為軌跡、機器算法、用大數據提前做好解答準備。

據支付寶負責人介紹：“基於大數據的AI客服‘小螞答’會根據服務訴求模型的判斷，對每個用戶的求助意願和可能求助的問題進行實時計算。此外，“小螞答”還可以勝任許多人工客服無法完成的任務，比如自動判斷風險，緊急情況下啟動一鍵掛失、一健報案等功能，時刻保護用戶的財產安全。

螞蟻金服方麵的測試數據顯示，“小螞答”完成5輪問答所需的時間大約為1秒鍾，比人工客服的效率高出了30至60倍。

對螞蟻金服來說，“新客服平台”還有一個最重要的關鍵詞就是普惠開放。據了解，目前已經有政府、金融、電商等多個領域的140多家企業不同程度接入了螞蟻金服的客服能力。其中在線客服、自動外唿、智能質檢，對作業效率和作業質量的提升明顯。機器人解決率高達83%，唿出產能提升15%，唿入產能提升10%。

“螞蟻金服在智能客服領域，起步早，應用技術快而新，互聯網行業的多變及金融行業的專業性，又使其走在前沿。把這種能力提供給整個行業，必將驅動傳統企業變革”，亞太客服與唿叫聯盟發起人趙溪表示。

人工智能的發展速度已經遠超出我們的想象，不少朋友也在擔心自己現在的工作未來會不會被“機器人”取代？

根據卡神天下小編調查發現，在歐美等發國家，已經出現AI係統開始取代銀行網點雇員、信貸審批員、乃至“高大上”的華爾街投資分析員的案例。在這樣的背景下，傳統“重複繁雜”人工客服似乎成了一個容易失業的“高危”行業。

新的互聯網AI技術的出現會加劇這種趨勢的演變嗎？

對此，“小螞答”的負責人並不這麼看，現階段要真正落實到服務質量與用戶體驗上，機器還不完美，人工並不能缺席。問題解決方案最終還是要看用戶訴求的緊急程度，比如因遭受詐騙而造成財務損失的用戶，最需要的還是人的幫助和關懷，而不是冷冰冰的機器。”

大力發展智能客服的最終目標，顯然不是為了顛覆人類，而是為了給我們提供更好的體驗。機器會變得更聰明，而作為機器“訓練師”的人也要如此。未來支付寶還會繼續大力應用雲技術、大數據、AI智能，嚐試突破對話體驗。

小編認為：智能客服的出現解決更多的基礎性問題，而人工客服則肩負起更廣更深的用戶觸達，不斷挖掘客戶需求，創新用戶教育。這一點都是人工需要發揮創造力的地方，再智能的人工智能也無法替代。

消息來自：卡神天下論壇。科普花貝提額更多網絡貸小技術

最後更新：2017-08-30 09:25:56