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支付寶
支付寶推“AI客服”，我想這不“科學”！
在杭州舉辦的新客服高峰論壇上，螞蟻金服宣布將對外全麵開放以AI技術為核心的“新客服平台”，這也是繼理財、保險等領域後，螞蟻金服AI開放的又一大場景。人工智能客服會根據服務訴求模型的判斷，對用戶的求助意願和可能求助的問題進行實時計算。
雖
然螞蟻金服客戶中心資深總監徐蔚認為“新客服平台”可以提升服務效率，降低人員成本，但從筆者個人的了解來看，這套所謂的人工智能客服平台的體驗感和實用性與真人相比還是有較大差距。首先就是處理棘手的問題時，人工智能客服平台無法做到有效溝通，甚至會出現理解錯誤等問題。試想，如果用戶遇到某些比較急迫的問題，此時肯定急需與客服進行交流與解決，而智能客服係統一板一眼的給出各種不著邊際的解決方案，用戶真會滿意？其次，阿裏巴巴（以下簡稱“阿裏”）的智能客服目前隻能針對自己平台進行交互，如果牽扯到第三方或者第四方交易問題，智能客服極有可能無法給出一個完善的解決方案，而真人客服係統則會比較好的進行溝通與處理。
在筆者看來，人工智能客服在目前其宣傳效應遠遠大於實際使用效應，如果大範圍應用在客服領域，就目前階段而言，它不僅不能解決和減輕客服的效率與成本問題，還有可能引發更大範圍的問題。要知道，需要客服服務的用戶必然是遇到了問題的，如果因為人工智能客服的原因，不僅沒有解決到原有的問題，還帶出了更多的麻煩，這樣的用戶體驗無疑是極度糟糕的。況且在沒有解決人工智能的法律與倫理問題，而且缺乏安全邊界的定義之前，貿然應用人工智能的行為本身也缺乏一定的責任感。
阿
裏之所以發力人工智能的應用領域，其目標肯定不是簡單的盈利，而是為了占領未來的製高點，建立行業標準與規範。既然想做“吃螃蟹的人”，那麼就應該對人工智能潛在的災難性有責任去思考。正如特斯拉CEO埃隆·馬斯克所言，在考慮人工智可以造福人類的時候，也應該考慮未來人工智能可能產生哪些危害，甚至對整個人類的生存造成影響。試想一下，如果人工智能的發展過於廣泛，那麼人類的個人隱私極有可能不複存在，企業的商業秘密成為笑談，那時人類還會像現在這樣平和嗎？
這些擔憂可能有些杞人憂天，但如果按照阿裏年會上馬雲所預料的，阿裏在未來希望成為世界經濟的第五大經濟體，那麼它的人工智能技術的發展與應用會如何，誰都無法預料。而那個時候會不會是“潘多拉”魔盒打開的時候，就不得而知了。
當人工智能的發展已經觸碰或即將觸碰到法律、民生和用戶意識等問題等的時候，作為行業領導者的阿裏，在擴張市場的時候，是否應該考慮更多的企業責任與擔當？
注：本文僅代表作者個人觀點
最後更新：2017-10-10 17:03:05