深度：中小企業移動CRM使用報告

本文主要針對中小企業（注：小型企業200人以下，中型企業200-1000人）中移動CRM的應用情況進行研究，包括對企業實踐過程中製定的保障策略進行梳理、企業停用及不使用移動CRM的原因進行分析，希望為讀者在CRM的選擇和使用上帶來幫助。

超過1/3的企業已經使用了移動CRM，並且在未使用的企業當中有近2/5的企業準備在一年內進行移動CRM 的部署，餘下的3/5處在調研和了解的狀態。

移動CRM的應用與部署進入一個合理的快速增長狀態。移動CRM的教育和普及階段結束，廠商開始全麵進入訂單轉化期，越來越多的企業開始使用移動CRM。

在存量市場中，63%是中型企業，移動CRM正由規模偏小的企業向規模偏大的企業拓展。其一，中型企業對於體係化的管理認知程度較高，並且隨著經濟環境下行，也促使中型偏大的企業加快和尋找轉型突破點，而移動CRM這類促進前端業務的移動化工具正好貼合創新性需求，中型企業中規模偏大的企業對移動CRM的需求開始增加。其二，通過前期移動CRM對小型企業的滲透和教育，小型企業在應用中逐漸積累經驗，會向他的母公司或者集團分享，使得移動CRM一步一步的進入中大型企業內部。

一個企業想要順利的運用移動CRM係統，就要製定對於推進CRM使用的相應製度，那麼企業會為移動CRM做些什麼保障製度呢？

對員工進行指導和監督為推進移動CRM保駕護航

近85%的企業會製定相關的保障製度，在有保障製度中的企業，有關部門或人員進行指導和監督是大部分公司比較喜歡的。

許多企業為了移動CRM能夠有效的推進，會對員工進行指導與監督，規範使用移動CRM的方式方法，監督員工使用以加快移動CRM的有效推進。

在《2016年移動CRM研究報告》中有49.6%的企業開始使用移動CRM，而今年的使用企業大幅下滑，如此多的企業停用了移動CRM，究竟是什麼原因造成的？

售後問題是企業停用移動CRM的主要原因，由於移動CRM正由小型企業向中大型企業拓展，中型企業作為初具規模的成長型企業，銷售業務正處於增長爆發的關鍵期，而售後服務響應不及時嚴重影響了其業務的穩定性，致使一批企業用戶停用。

移動CRM是相對較早的完成產品內容競爭的SaaS產品，較成熟的移動CRM開始把大部分精力投入到客戶成功之中，而客戶成功中較重要的指標就是服務。同時，服務也是一個用來衡量移動CRM產品好壞的重要指標。將產品交付到用戶之後，就是產品服務的開始，服務質量的高低關係到能否留住用戶，吸引潛增量用戶，用戶是否會再度消費等問題。

大部分企業應用移動CRM開始從SaaS向PaaS發展，和SaaS不同，實踐PaaS需要水平較高的信息化團隊進行支撐，相關工作人員的不足致使企業對於移動CRM望而卻步。而且對於中型企業更傾向於定製化的移動CRM，這也導致了相關專業人員和團隊的需求增加。

轉載自阿裏雲市場合作媒體人稱T客，作者：移動信息化研究中心分析師閆鵬