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六個案例，帶你感受新零售服務市場的潛力
文| 崔瀚文 阿裏研究院
日前，阿裏研究院、雲零售事業部聯合發布了《雲服務重構新零售--阿裏巴巴商業服務生態白皮書2017》。報告通過近百頁的闡述，該報告全麵而詳實地介紹了阿裏巴巴雲零售服務生態係統的最新進展情況。
尤其是，通過數十個全新案例的引入，對於當前最前沿、最領先的服務平台、服務工具、服務市場進行了具體介紹。
本次我們從中甄選了六個在“服務市場”中成長的企業案例，讓讀者從具體的現實實踐中感受“雲服務”的未來：
1. 美登科技：僅憑一個商家服務工具走到新三版
“類比一下蘋果有一個app store，淘寶有一個服務市場。App store我們每個人可以下載一個應用，應用是第三方做的，那麼商家可以在服務市場裏麵下載應用，應用是我們做的，我們就是提供服務的第三方平台。”
鄒宇是杭州美登科技的創始人之一，作為國內首批電商服務商，他說，如果說互聯網是水電煤，那麼，平台服務商就是甜點。雖然不是生活必需品，但是有了它們，電商賣家的一切會變得更美好。
87年出生的鄒宇，從小的夢想就是創業。為了圓夢，他賣了房子，辭去了微軟研發工程師“這份很多人看上去還不錯”的工作。
最初鄒宇和創業夥伴的想法，是幫商家解決移動互聯網的服務需求。而隨著整個淘寶平台的發展完善，他們逐漸發現了商家對於店鋪維持和運營等營銷方麵的剛性需求，“我們想更深入地去理解商家，去服務好商家。所以就找他們一些比較關注的點，就找到了營銷這個點”。
美折應運而生。在服務市場美折頁麵的介紹中，美折可以為商家提供打折、滿減、包郵、活動頁、改郵費、流量錢包等服務功能，折扣力度和折扣時間都由商家自由設置，支持電腦和手機多端使用。
2011年，剛上線的美折是免費供商家使用的。創業第一年沒有拿到滿意的投資，投入的資金都是三個合夥人自己出的。鄒宇形容是“以勒緊褲腰帶的方式在做”，反複修改產品，幫商家把營銷做得更好。
第二年，在淘寶的收費引導下美折推出收費版，漸漸收入有所增加；自當年10月起，美折的累計服務用戶數開始了快速而持續的增長。截至2016年，累計服務用戶數已超過500萬。
他們的用戶包括，藝福堂、毛菇小象、朵朵雲、張小泉、美即、七匹狼、十月媽咪、adidas、New Balance等。
在深耕產品質量、推廣用戶之外，鄒宇已經想好了未來的發展方向，那就是個性化營銷：通過營銷，將消費者和商家進行更好的匹配。“考慮到這個也是結合目前的大數據的處理技術和人工智能的升級，未來可以做得更好。”
2. 光雲科技：單個軟件月銷售額過千萬
成立於2009年7月的杭州光雲科技股份有限公司，是中國首批電商軟件服務商。作為互聯網SaaS模式的軟件技術創新型企業，不斷研發新產品以及進行產品服務升級，為光雲積累了千萬級別的電商商家客戶。
目前付費用戶為110萬，僅超級店長一個服務商工具每月就有一千萬的銷售額。
譚光華是個85後，在2005年讀大學時（中南大學）就開始做淘寶的相關工具，包括統計流量，回頭客分析等，據他回憶，因為當時阿裏服務市場還沒有開放，所以當時做的並不深入，畢業後曾在阿裏任職有半年時間。
2009年阿裏服務市場開放，譚光華說，有了接口之後，很多事情都可以做了，“當時服務市場開放的態度也非常明確，對ISV的扶持比較大。”
加上後期阿裏還為商家推出了聚石塔、禦膳房這些工具，提供的數據計算能力大大減輕了服務商去找服務器去做運算的成本。
他用“創業維艱”來形容頭兩年的經曆，學弟跟著實習，收入隻有2、3k。不過從2010年開始，便逐漸有了盈利，之後每年實現翻番，中間不乏天使融資。
目前光雲擁有超過20款產品，其中超級店長軟件，作為光雲第一款自主研發的應用軟件，至今實現累計服務500萬商家。超級店長的30多款功能解決商家開店過程中多種難題，提供包括客戶營銷、店鋪裝修等服務。
商家可以通過水印功能給店鋪寶貝批量打上雙11水印，雙11期間通過超級店長的水印創建的寶貝數與平時相比增長466%；用超級店長創建無線詳情頁的寶貝數為130萬，與平時相比增長160%；雙11期間用超級店長發貨的訂單量近800萬，與平時相比增長1400%。
據了解，超級店長－水果店版也已經跟阿裏的喵鮮生在進行合作。目前在做的這些，讓他感覺已經和阿裏“融為一體”，在幫助商家在全渠道線上線下打通的問題。
在2015年，員工人數已經超過500人的光雲受到投融資機構關注，並獲得同創偉業和中金公司的投資。未來通過多元化的發展，擴大團隊，不斷研發新產品。目前該公司準備上市中，上市後希望能吸引更多的人才，能做更多的事，給予公司員工更好的回報。
3. 企朋網絡技術：無線營銷代表，已有上市計劃
浙江企朋網絡技術股份有限公司成立於2011年，目前已為8000+商家製作無線營銷活動頁麵的選擇，平均每個運營節省半天的工時。
創始人劉大林最早是淘寶會員營銷大產品經理，2011年離職後自己經曆了半年的市場的調研，對創業的方向有了一個規劃，主要圍繞商家會員營銷的CRM產品。
2012年有4個技術出身的同學合夥組建團隊，開始CRM產品的研發，同年也有運營和UI加入，豐富了團隊的各個職能；經曆一年的產品的打磨和種子用戶的內測，維客CRM服務市場正式上線。2013年雙11產品的訂購迎來了一個峰值，有力的支撐了上11的商家營銷的催發和訂單的通知等管理。
2014年9月份，也接收到阿裏服務市場無線團隊的邀約，參與雙11的第三方互動應用的研發，瘋狂購物車也成為當年雙11互動應用的成功案例。
2015年移動互聯網爆發，順應無線化的趨勢，研發了支撐商家無線營銷的H5應用、美店裝修工具，用於製作無線端自定義活動頁麵的應用工具。
據了解，美店是幫助淘寶、天貓賣家快速創建提高轉化率的嵌入式應用及豐富的視覺創意活動頁麵，通過模塊形式快速搭建頁麵，模塊中提供通用的優質素材，並支持自定義素材添加，創建的頁麵在淘寶APP中絲滑展現。包括店鋪首頁、手淘、詳情頁等多個位置展現。
2016年雙11當天，用美店做的營銷活動頁麵流量峰值超過3000萬，無線營銷活動頁麵點擊量高達9100萬，與去年雙11相比，流量增長50%，點擊量增長40%。
4. 雲貝網絡：首次嚐試機器人深度學習係統，解放客服
上海雲貝網絡科技有限公司成立於2011年，有著多年的CRM軟件開發和項目實施經驗，是阿裏巴巴CRM金牌供應商。
在全國各地設置了三個分公司，專注給電商提供一站式會員經營及解決方案。到2016年，服務的商家突破1000家，包括杜蕾斯、費列羅、飛利浦、強生、馬克華菲等品牌。
創始人熊曉東表示，公司的核心業務是全域大數據應用，基於底層的大數據進行融合計算，運用阿裏雲的一係列功能構建企業全域多渠道跨的客戶數據中台，在新零售時代通過“商品通、客戶通、服務通、營銷通”四大方向，協助商家落實全渠道策略。
真正打通企業全域消費者數據，用數據還原關鍵業務環節，實現企業分析、策略、運營、營銷的閉環。
班牛作為該公司的一個服務工具，據統計，目前已有超過10000+的商家在使用。雙11期間，班牛為商家處理包括訂單信息，運營人員之間協同處理的信息、客戶售後處理以及商品評價信息等，承載3億級的數據推送。
此外，今年雙11，班牛在行業內還首次嚐試機器人深度學習係統，減少評價管理重複勞動，解放客服。
具體來說，班牛通過機器人深度學習，把每一條評價做語義分析然後標簽化歸類，也會把各種退款退貨問題進行數據分解及歸類，幫助客服主管及時改進服務和產品存在的問題。通過評價和退款分析係統，企業有了強大的數據支撐，來改進和提升產品及服務體驗。
“過去企業需要安排多名專職客服，以人肉機械的方式的篩選處理評價信息。現在用阿裏雲+班牛的人工智能深度學習技術，實現語義自動識別產品各類評價並進行歸類，減少客服工作量，可以為企業節省30-50%客服成本。”
熊曉東舉例，如威露士、JACK & JONES，全棉時代官方旗艦店、藝福堂、自然堂等品牌在今年都已經在使用班牛的機器人功能。
5. 新七天：無心插柳柳成蔭，一年實現近7個億的GMV增長
2015年GMV超過10.6億元，2016年GMV實現18億元——北京新七天電子商務技術有限公司利用一年的時間，實現了將近7個億的GMV增長。
有心插花花不開，無心插柳柳成蔭。該公司成立於2008年，但前三年並不景氣，在2010年時，創始人左英傑無奈抱著生存的心態，在天貓上開出了新七天官方旗艦店，以銷售家電為主，其中有創維、康佳、海信、長虹、TCL、美的等家電知名品牌，就從那時起公司出現了轉機。
“當時我們這個旗艦店運營得很不錯，後來服務市場的小二向我們提出建議，能不能給類似創維這樣的家電企業來做代運營服務？”經過商談，我們和創維真的合作了，並且給它帶來的變化是——銷售額從原來的400萬提升至一億元。
有了這樣的品牌代運營的成功案例，後來包括三星、徠卡這樣的企業也陸續找到了我們。
左英傑感歎，正是阿裏服務市場生態的領引，直接推動了像他們這樣的服務商的快速進步。“不同於其它平台，阿裏在電子商務或者說是互聯網行業都是最領先的，我們也不斷要求提高自己的能力，因為隻有這樣才能跟上阿裏的節奏。”
依靠230人的員工團隊，新七天的公司規模正在逐年擴張，同時也實現了營收、利潤和應交稅費等方麵的高速增長，其中2015全年納稅額超1300萬元，2016年GMV超過17億元。
在新七天看來，連續增長的納稅額既是企業在整個城市經濟的參與活躍度與社會責任感體現，也是企業的產品、業績以及品牌價值積累的過程。
目前，新七天服務的品牌不乏國際大牌，比如徠卡、三星、LG；而其服務也多次被業界認可，作為現今國內最大的家電行業服務商之一，新七天已經連續六屆獲得“家電行業金牌淘拍檔”榮譽。
對於目前專注於家電行業，左英傑稱新七天不會刻意引入其他品類，“應該是‘先築巢後引鳳’，以後會走品銷結合之路。“
此外，新七天已經引入上市公司華誼嘉信入股，為企業上下遊資源提供對接，這對業務發展起到極大推動作用；而對於未來，新七天則已啟動在2017年上市的準備工作，“方向是創業板或者海外上市”，“上市隻是讓我們多了一個武器，是更有勝算的機會。”
6. 韓都動力：專為1到10、1到100階段的品牌提供運營服務
2015年雙11，韓都衣舍以2.844億元戰績獲得了互聯網女裝品牌的銷售冠軍，位列天貓全品類20強。2016年，韓都衣舍集團開啟了“品牌商+服務商”的雙輪驅動模式，韓都衣舍開始兼具品牌商和服務商雙重角色。
在韓都的主營業務中，男裝、童裝和其他業務的份額正在悄然提升，韓都以自身的專業能力和信息係統優勢，將業務向品牌孵化以及代運營等服務延伸。
山東韓都動力電子商務有限公司（簡稱：韓都動力）是互聯網品牌生態運營集團——韓都衣舍電子商務集團股份有限公司的全資子公司。
韓都動力整合了韓都衣舍10年互聯網品牌運營經驗以及支撐多品牌運營的九大係統，專門為處於1到10，10到100這個階段的國際品牌、線下品牌、互聯網品牌、個人品牌提供互聯網全案運營解決方案，幫助他們加速發展。
服務內容包括品牌線上代運營，品牌定位，品牌策劃，數字化精準營銷，渠道定製化管理服務，OMS、WMS、ERP信息化解決方案，倉儲物流一體化解決方案，客服全托管解決方案，眾籌托管、品牌官網搭建及代運營服務等。
公司致力於成為具有全球影響力的基於互聯網品牌生態係統的賦能型線上零售集成服務商。營銷服務過程中通過對於千牛平台功能的使用，實現了了對於服務品牌客服效率提升、優惠券發放、微淘推廣等功能為品牌無線端發展提供了有力支撐。
截至2016年韓都動力已成功為23區、ROSEBULLET、LOAKE、EKOBABY、威婭紀、坦博爾、彩棠、健將等50餘家國內外品牌提供電子商務整合服務，品牌地覆蓋韓國、日本、意大利、德國、荷蘭、美國、英國、中國台灣等國家和地區。
作為韓都衣舍目前的三駕馬車之一，韓都動力主要以運營合資以及代運營品牌為主。2016年7月，韓都衣舍獲批掛牌新三板，成為互聯網服飾品牌上市第一股。
服務市場（fuwu.taobao.com）簡介
服務市場（fuwu.taobao.com）是目前國內最大的商業服務門戶網站，自2009年成立至今，服務模式不斷更新，服務範圍不斷擴大，服務功能不斷升級。
目前，已形成商家經營所需全鏈路的多元業務生態體係，圍繞“商家” 提供包括店鋪裝修、圖片拍攝、視頻拍攝、流量推廣、商品管理、訂單管理、企業內部管理、人員外包、質檢品控等相關服務與工具幾十萬個，不斷提升商家和服務商體驗，全麵實現從電商到大零售、從工具到解決方案的大轉型。
目前，服務市場已聚集數萬家服務商企業及個人服務者，為千萬淘寶及天貓賣家提供服務。服務市場在商家需求與服務商的工具、服務之間搭建了橋梁，全方位賦能商家和服務商，繁榮整個商業服務生態， 服務市場規模效應和網絡效應初現端倪。
從服務商的角度看，服務市場能夠為服務商提供平台基礎能力、商業變現能力、技術能力、自運營能力，在服務商成長的不同階段給予不同的扶持策略。在公平、創新、 可持續發展的環境下，服務商不斷成長壯大，100餘家服務商獲得融資，逾10家服務商上市。
1. 商業變現能力
服務市場與淘寶/天貓賣家核心經營渠道強關聯，擁有千萬商家流量。基於市場多元化的流量分發機製，服務市場能夠有效地為服務商鏈接商家需求。
服務商根據商家需求為商業提供多樣化的在線商業服務，快速商業變現。
2. 平台基礎能力
服務市場技術底層依托於淘寶開放平台，目前淘寶開放平台已開放幾千個API，提供電商各類基礎數據和功能，包括商品、訂單、會員、營銷等等，幫助服務商在技術和數據的基礎上，為商家提供商品管理、打單發貨、會員管理、營銷推廣等多種工具。
3. 卓越的增長潛力
商家業務高速發展的背後，是整體商家服務生態的爆發性擴張。服務商群體在提供優質的商家服務和工具的同時，也獲得豐厚回報。服務市場的活躍服務商，成交規模和服務收入都在以遠超行業平均的水平超速增長。
4. 一站式成長體係
服務市場為服務商提供入駐、發布服務、相關支持、售後服務等全套的服務，並對服務商進行管理。
為滿足服務商在不同成長周期的需求，服務市場建立一站式的服務商成長體係，為導入期、成長期、成熟期的服務商提供個性化的扶持和服務。對ISV進行分級、分層管理。
5. 豐富的自運營能力
為了促進服務商更好地成長和運營，服務市場為服務商提供強大的數據運營、客戶運營、品牌運營、營銷推廣等自運營能力。
在數據運營方麵，業務數據是經營發展的指揮棒，服務市場對服務商後台、千牛工作台進行升級，服務商在千牛工作台、服務商後台可以看到自己訂購、使用人數、售後投訴等多維度的業務數據，能夠根據業務數據做出更好、更精準的經營決策。
在品牌運營方麵，服務市場通過多種手段賦能服務商運營自己的客戶，服務商可以通過千牛服務號進行自身的內容運營、粉絲運營、服務推薦，提升服務的知名度和使用人數，增強用戶的粘性。服務商同時可按照要求和規範進行千牛直播，對工具和服務進行推薦。
在營銷推廣方麵，服務平台為服務商提供折扣、買就送、首次訂購優惠、老用戶優惠等等多種營銷工具，服務商可根據自身業務需求選擇營銷方式。
來源：阿裏研究院
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最後更新：2017-08-16 10:02:28