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京东店铺优质客服之售后维护与信息收集
在前面的帖子里我们探讨了京东店铺优质客服的售前准备、售中转化，今天我们接着讨论客服的售后维护工作和信息收集工作。客服的售后维护工作主要通过在线咨询、中差评管理和CRM客户关系管理来体现。CRM我们放在售后进行讨论，不是说CRM只能解决售后的问题，而是强调销售完了之后我们该如何去服务。
在线咨询可以分为几个方面，第一个是关于产品质量的问题，下图显示了数码家电类产品的售后客服应该如何去处理产品质量问题，如何去进行引导，比如说轻微质量问题，适当补偿是否可以，不可以的话就按京东平台政策和店铺相关规定进行退换，严重质量问题又应该如何解决，等等。
第二个就是关于七天无理由退换货。对于符合国家规定支持7天无理由退换货的产品，客户承担运费，退货；还有区别不同的人对待，退回来的产品应该如何处理，是否可以销售给亲朋好友，要不要适当给客户点补偿，减少他的实际损失和精神损失。如下例是关于电脑产品的七天无理由退换货的一些要求。
售后咨询常见的还有物流问题，比如我们是要求客服每天在闲暇时间，查询近3天内的订单物流信息，如有异常情况，白班的客服当天立马联系快递公司解决，晚班的客服联系完了之后，要在后台备注登记好，第二天由白班或者是售后客服去跟进。有时候往往因为物流的问题造成的投诉非常之多，所以我们要通过客服的跟进来杜绝这种情况的产生。示例如下。
客服售后维护工作的第二个大的方面是关于评价回复，评价回复我们在之前的帖子里面已经讲了，它是客服工作的工具，那么这里就有一个问题，消费者给的好评，我们要不要回复？我们认为，好评是一定要回复的，而且要用心回复。事实上我们可以把评价当做是一个很好的广告位，消费者在买东西的时候大部分人会选择看评价的，看的不仅仅是差评，而且也看好评。所以说评价很重要，我们的回复也是非常重要的。对于比较用心写的评价，可能有消费者洋洋洒洒地写了500字，你就简单地说一个谢谢，这是不够的，我们要对得起消费者的用心，一定要做互动的评价；还有呢就是在做回复的时候可以把自己的产品特点或者是卖点或者是活动一起揉进去，给后面的客户加深印象；比如说消费者说这个屏幕挺好的，那我们回复的时候可以说，您的选择是非常明智的，我们的屏幕是1086P高清屏的，那无形当中就告诉后面的买家，诶，我是不是也该选一个高清屏的，就给消费者增加了一个印象。最后，还有一类评价是非常特殊的，就是消费者有可能给的五星好评，但是评价内容确是差评的，对于这类的评价回复一定要做好。
客户好评的评价回复示例如下。
关于店铺或者产品中差评的回复，首先要强调的就是一个态度的问题，没有完美的产品和服务，不求尽如人意，但我们自己一定要努力做到最好。遇到中差评，一定要本着解决问题，诚恳的态度去服务。那么中差评应该如何去做评价回复，如何评价回复才能达到一个很好的效果，我们已经说了，评价回复一方面是跟消费者做互动，另外一个方面，我们的回复是要给后来的消费者去看的，所以评价的内容一定要有针对性，一点两点，就事论事，不能推卸责任，但是不是我们责任的也要说清楚，该撇清的要撇清，因为有时候产品在使用过程中造成的问题是多方面的，不完全说就全部都是因为我们产品本身的问题造成的，也是外界环境影响因素，包括潮湿度，天气，使用和维护的正确方法等等。要抓住购买人的心理，作为广告位的作用来说，好评可以加深印象，中差评的回复有时候也起到科普和产品使用说明书的作用。
关于差评回复有以下两个需要注意的地方，第一就是对于中差评回复解释的人一定要是客服主管，或者是对产品比较熟悉，文采比较好的人，不能随随便便地回复；第二是评价内容一定要有针对性，能推断出后面购买的顾客看到这个差评的想法，然后在根据客户的想法做相应的解释，如果对方是职业差评师，那我们站稳立场，该强硬的强硬，但是如果对方不是职业差评师，切记语气不能太强硬。
店铺中差评回复的示例如下。
所以对于客服售后维护的工作，主要围绕在线咨询售后问题：质量问题、七天无理由、物流问题以及评价回复来进行。
在我们这几个系列帖的最后，我们还要说明一下京东店铺优质客服的信息收集工作。除了我们前面讲到的售前准备，售中转化和售后维护，客服还作为联系店铺各部门非常重要的纽带，通过运营、设计、产品等各环节的沟通反馈，可以进一步深挖客服潜能，实现客服价值的最大化，从而助推店铺业绩。
优质客服信息收集发挥作用的第一点，对于运营端来说，是通过定期和客服进行沟通，把客服收集到的这些信息，及时反馈处理。包括产品价格，赠品改善等。例如同样的一款产品，我们的竞争对手是卖3069，然后送了这些赠品，那我们是卖3299，送的是另外一些差不多的赠品，那客服之前不是在做竞品分析吗，完了他告诉运营说，你看我们的对手的产品价格，的确比我们低，然后赠品也不差，那运营就应该立马去进行分析，通过各种原因去找，我们能否有让利的空间，是哪里出了问题。示例如下。
此外关于关联销售搭配套餐页面信息的完善、活动的设置，这些信息都是客服每一天接触的，有大量的信息可以进行反馈，我们需要有相应的对策和调整。
客服反馈的哪些信息和设计有关联呢？可能运营觉得，设计你按照我运营的思路去做就行了，跟客服没啥关系，我觉得其实不是这样的，最重要的是我们客服，将消费者所关注的那些点，提炼上来，可以及时反馈给我们的设计，那么设计在做的时候，运营在做的时候，可以快速的提炼出消费者想要看到的我们产品的一个卖点。第二个就是消费者想要看到的产品信息我们页面没有，比如说电脑，笔记本电脑，很多参数呢在后台是很难展现出来的，那消费者说我想真实地看到这些东西，到底是什么意思，有啥区别，那我们设计就做了很详细的一个参数表，使我们的客服能够快速地看到这些信息，从而更好地为消费者进行精准推荐。示例如下。
还有就是消费者说，我想要看到的某些产品功能页面没有介绍，比如说我们加固态硬盘，扩展固态，那我们扩展固态到底有哪些好处呀，光写了一个标题或者一个点还不行，这样子客服要不厌其烦地去解释，耽误很多事儿，所以我们把这个具体的优点好处写出来，摆在页面上以后，消费者一看就明白了。
此外，客服从消费者处反馈的信息，对于我们产品升级换代、产品功能的改进、产品包装方式的改进提供重要信息。例如，下图是客服在实操的过程中收集和统计的消费者反馈的产品意见统计表。
消费者反馈的意见，哪怕是他不申请退换货，我们都要进行收集汇总。反馈的这些问题，有没有可能进行改善和提升，如何去改善和提升，那比如说在产品的搭配上，选项上，组合上，我们可以怎么去改进，那我们可以多增加一个SKU。比如根据上表的意见反馈，客户反映机器运行慢这个问题的比较多，那我们加装8G内存，提升开机速度，提升运行速度，加装固态的，等等。
所以，客服提交的信息对于我们的运营、产品和信息都是非常重要的，客服作为电商销售中一个很关键的岗位，需要将和客户沟通过程中收集的信息及时反馈给运营、设计、产品部等岗位，对运营端的价格、赠品、设置，设计端的页面设计、卖点提炼，以及产品的升级换代、功能、包装等都能提供一些很重要的参考，以便店铺通过有效的数据分析及时作出相应调整，从而助推店铺转化。各个岗位要定期沟通，维护好各自间的关系。
飞飞 有需要做京东代运营吗免一个月服务费！提升你销量没有生意找我 有需要可以联系QQ：420924047。电话：13615258142 发表于 2017-8-11 10:01
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最后更新：2017-08-15 12:02:37