七步教你從0到1創建客戶服務團隊

建立客戶服務團隊就像安裝書架一樣， 每個書架各有不同，安裝方式也各不相同，但是有一些可以借鑒的“說明書”，如果沒有計劃與策略支持，可能會導致方向上的錯誤。無論你是從頭開始創建用戶服務部門，還是已經在管理一個團隊了，如果你希望你的用戶服務團隊有穩固，可靠和高效的客戶服務水平，你都可以從下列七個步驟建立或者優化你的客戶服務團隊。

幾乎所有公司都聲稱提供優質的客戶服務，但並不是所有公司都定義了什麼是“好”。

在建立服務團隊時，你需要定義你將提供的服務質量並確保你的團隊正在為這個目標而前進。一旦你為貴公司定義了“優質服務”，你就有了衡量你的客戶服務團隊的標準。那麼你如何定義偉大的客戶服務？

• 與你的公司價值觀相結合

軟件公司Atlassian的核心價值觀之一是“不要客戶感到憤怒”。它是“偉大服務”的定義的一部分，這意味著客戶服務團隊（和整個公司）訓練不要破壞這個價值。因此，如果貴公司要重視誠信、速度。這些價值觀代表著你對優質服務的定義，你應該讓你的團隊達成這些價值觀。請記住，客戶服務團隊隻能提供與公司其他部門一樣好的服務。

• 持續超越客戶的期望

曾幾何時，市場上流行著這樣的一種說法：持續比競爭對手好一點一點，客戶就會選擇你。但是，在如今互聯網的時代，競爭層出不窮，消費者獲得信息的成本和離開成本大大降低，企業麵對的不僅僅是同行的企業，還有跨界過來的競爭對手。如果你想從競爭對手中脫穎而出，那麼就要不僅僅關注你的競爭對手，而是更要關注你的客戶期望，不斷超越客戶的期望。

Zappos是一家美國賣鞋的B2C網站，自1999年開站來，如今已成長為網上賣鞋的最大網站，超過了Amazon上鞋類目的銷售額。20009年，亞馬遜出資8.5億美金將Zappos收購。Zappos的創始人謝家華在自己的創業自傳《Delivery Happiness》中將Zappos的成功歸結於為不斷超越客戶期待優質的服務，並將其建立在企業文化之中。

• 檢查你的服務標準

許多企業都會建立一套客戶服務標準，保證了服務響應時間要求。服務水平規定適用於你的行業嗎？如果是這樣，你可以創建你自己定義的客戶服務，你將承諾遵循。

SLA （Service-Level Agreeme），意思是服務等級協議。這項技術如今已廣泛應用於客戶服務領域。其為每項客戶服務製定響應標準，可以根據不同的溝通方式，業務類型，客戶級別製定不同的服務標準，並進行監督。例如：售後谘詢工單要求30分鍾響應，但對於大客戶響應標準為15分鍾內。通過客戶服務係統製定SLA規則，自動執行並且監控。

2 構建你與客戶溝通的方式

明確了服務理念與標準，那麼是時候建立與客戶的溝通方式了。或許你認為建立溝通方式無非是將自己公司的電話放在網站上，安裝一個在線客戶服務按鈕，其實並不是這麼簡單。每種溝通方式都有其利弊和適用形式。例如：你的服務技術難度很高，往往需要多個部門配合解決，那麼使用工單或許要比實時在線客服更加適合。不同的產品和服務更適合於不同的支持方式。技術支持通常最好通過工單係統完成。實時在線客服對於零售產品來說是非常棒的。 當你決定支持哪些渠道時，請記住這一點。

• 了解當前客戶谘詢內容與客戶期待

看看你現有的客戶谘詢的內容都有哪些類型，他們傾向於使用哪些溝通渠道，並對你的目標受眾進行一些研究，了解你的客戶期待。

3 了解各種客戶服務渠道的優缺點：

• 電子郵件/工單– 目前使用最廣泛的渠道。

優點：它是異步的，保存了完整的曆史服務記錄，便於解決複雜的問題和多人配合協作

缺點：時效性差，客戶往往等待回複的時間比較長，如果有很多反複跟進的客服任務，非常占用時間

• 電話/唿叫中心

優點：實時直接對話，並且仍然最常用的客戶服務方式之一，時效性強，可以立即展開與客戶的服務。

缺點：電話支持可能非常耗時（而且代價高昂），一個服務人員一般同時隻能服務一位客戶。特別是對於較小的團隊。如果客戶過多會導致客戶排隊，客戶流失。

• 在線客服

優點：通過允許支持團隊實時排除問題，可以同時開啟與多個客戶的對話，效率比較高。

缺點：客戶對響應時間的期望高，難以處理複雜並需要多團隊配合解決的問題。

• 社交客服（微信客服/微博客服）

優點：客戶體驗好，客戶可以使用社交App(例如：微信）直接與企業溝通，無需登陸企業網站係統，下載企業App 或者撥打電話。

缺點：調取客戶曆史服務記錄比較困難，需要客戶微信賬號與企業服務係統綁定

• 知識庫/自助服務中心/社區

優點：提供自助式服務，客戶可以在幫助中心中自助搜索問題，並查看解決方案，甚至資助辦理業務，無需人工參與，無需等待回複。節省客戶和企業的時間，降低企業的服務成本。

缺點：需要較為完善的係統，前期搭建時間長，另外後續需要維護，不斷補充知識庫，監控客戶對於推薦解決方案的滿意程度，並進行調整。

無論你選擇哪個渠道，都應該以客戶為核心，了解客戶期待使用哪些溝通方式解決他們的問題，提供超越客戶期待的服務，提升企業的競爭力。

4 聘請合適的人

提供優質的服務，意味著尋找和雇傭一支優秀客戶服務團隊，思考下列問題或許可以幫助你雇傭合適的人員。

1).什麼是理想的溝通者？需要的特質除了感性聰明，富有同情心，智慧，還要考慮是否符合你公司文化的因素。

2).你的客戶服務專業人員有什麼技能？他們需要具體的技術技能，許可證或軟件知識嗎？

3).你將如何將他們融入你的團隊？一旦你聘請了團隊成員，讓他們熟悉你的公司文化，服務方式，以及將要支持的產品和服務。

4).你如何留住他們？聰明，有誌的團隊成員將不斷地成長和學習他們的角色。考慮給他們一個追求的職業發展路線和定期的反饋。

5 選擇一個適合的客戶服務工具

不適合的客戶服務工具會造成客戶服務團隊時間和精力的浪費，更可怕的是這些不適合的工具可能降低客戶體驗和客戶滿意度，造成企業獲取新客戶能力下降，老客戶流水嚴重請記住，選擇正確有效的工具可能會對你的團隊和客戶產生重大影響。

你的客戶服務軟件是客戶對話的主要平台。最仔細選擇這一個，因為它是你將最多使用的工具，僅次於你的產品。 一些大公司選擇使用“貴”的客戶服務工具，但即便是 “貴”的客戶服務工具也不一定是適合的。如何選擇一款適合自己公司和服務團隊的客戶服務工具呢？

首先，如果你並不直接參與客戶服務工作，可能很容易低估為你的團隊創建便捷工作流程的工具價值。一定要讓那些使用服務軟件的人員參與，並得到他們的意見。不妨邀請直接參與客戶服務工作的人員共同談論下述問題：

• 你需要什麼樣功能？

• 客戶服務人員和你的客戶是如何使用這些功能的？

• 你的服務核心指標是什麼？

• 客戶服務工具是如何幫助提升這些指標的？

• 需要支持哪些客戶溝通渠道？

• 你需要統計什麼數據？客戶服務工具是否可以幫助你得到這些數據

• 客戶服務工具有什麼“好的”功能？這些功能如何幫助企業提升收益？

記住，選擇一款客戶服務工具不應該隻關注它的價格，更應該關注它的功能為企業帶來的收益。即使在可用性，性能和功能方麵的小小改進也可能會在你的客戶服務團隊中產生巨大的影響。

6 創建你的內部和外部知識庫

開發知識庫是耗時的，毫無疑問。但是，當你的客戶可以自己找到答案時，你的投資將獲得十倍的回報，從而減輕客戶服務的壓力。

知識庫也將節省回應常見客戶問題的時間。客戶服務團隊不僅可以快速回答這個問題，還可以幫助用戶了解到，隨時都有可用的知識庫。

大多數客戶服務軟件提供知識庫報告，這是成功擴展支持的有價值的工具。它會顯示你的用戶關注點在哪裏，哪些文檔需要更新或添加，以及如何確定產品改進的優先級。

在內部，花時間寫下如何處理某些問題以及如何使用不同的工具，讓新的團隊成員能夠發揮自己的技能，同時不需要破壞現有團隊。你不需要一次完成所有操作。隨著你的需求出現或從服務內容日曆工作，你可以隨時建立你的知識庫。

7 將客戶服務係統接入到你的產品和公司流程中

無論你的前線員工多麼好，他們的經驗也不可避免地受到公司其他部門的影響。

以客戶為中心的公司的目標應該是在客戶優質服務的團隊中建立係統，客戶經理可以采取以下步驟將係統構建到他們的團隊中：

• 將決策推到前線。通過數據和信息讓決策者做出更好的決定。

• 自動化客戶服務流程。確保更一致的客戶體驗，需要更少的決策，為所有參與者節省時間。

• 創建反饋機製，並且循環改進。將過去的客戶問題記錄下來，不斷儲存更新。確保為客戶服務團隊提供框架，與你的產品團隊和其他人分享用戶反饋。

• 支持你的團隊。尊重他們應得的待遇。他們也是客戶的聲音，所以他們被期望參與產品和策略會議慶祝他們的成功，並為他們的工作負責。

總結

客戶服務是一個由開始，中間和結束的構成項目。正在進行的工作，隨著市場變化，客戶變化，團隊變化以及你所學習的變化，必須隨時間適應。你可以決定添加新的客戶溝通渠道，選擇新的工具或設置新的目標，但始終記住為自己定義良好的客戶服務並從中建立。

執行需要適應不斷變化的環境，但你的客戶服務原則是建立優秀客戶服務團隊不變的基石。