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從服務對話中挖掘價值 ——阿裏雲智能對話分析服務深度解析
- 智能對話分析服務的由來
就我們阿裏雲來說，每天都要處理大量的工單以及電話，我們處理完成這些工單和電話的服務質量如何？電話中對話內容是否合規？對於客戶的問題，如網絡不穩定，主機出問題等等，我們是否解決了問題？對工單和電話內容的服務質量檢查和數據分析，成為了我們的一個較為複雜的需求。
解決這個問題的難點有二：
1.對話量大
假設有500個電話坐席，每個坐席每天可接5小時電話，那麼每天就有2500小時的數據量產生。
2.數據分析困難。
對話內容包含大量口語、專業術語、相同意思的不同表述和上下文邏輯。以目前市麵上的對話分析軟件的能力看，基本無法滿足分析需求。
為了解決這些問題，阿裏雲誕生了內部代號為“慧眼”的對話數據分析服務平台，創立之初目的有二，一是輸出對話分析能力使全量的對話，二是利用人工智能釋放對話分析的生產力，解放質檢人員的繁重勞動。
當我們真正開始做這件事以後，發現這是一個普遍存在的需求，不僅僅在於阿裏雲內部，外部同樣存在的大量需要這個能力的客戶，大家普遍存在客服服務質檢、對話分析的痛點和需求。在研發這個平台的過程中，我們反複打磨需求，創造性的解決了很多問題，也在這個過程中不斷學習，激發了很多對對話分析的思考。
我們不僅僅要提供服務質檢的能力，還要讓這個能力能夠應用於更多更複雜的場景，隻要有對話我們就能夠進行智能分析。基於這個短期和遠景目標，我們的智能對話分析平台誕生了。
- 智能對話分析服務的介紹
在智能對話分析出現之前的黑鐵時代，我們對於服務質檢通常使用關鍵詞檢索、按比例抽檢等手段進行質檢，不得不說這件事痛苦且事倍功半，智能對話分析基於質檢的複雜需求，認識到僅憑借關鍵詞檢索很難達到目標，我們創造了一個規則係統，通過有邏輯關係的基本單元——算子，組成擁有一定智能的規則，來對數據進行檢索，一下子讓數據質檢的準確率達到了前所未有的高度，把服務質檢這件事從繁瑣的體力勞動中解放出來，得到了內部和外部客戶的認可。
簡單介紹一下我們係統的質檢規則：
| 1.基本單元“算子” |
|---|
| 算子是規則中不可分割的最小單位，它有最基本的，如檢測關鍵詞，檢測對話時間間隔，檢測是否疑問句等功能。 |
| 2.算子組成“條件” |
| 例如，我創建2個算子，分別為檢測客戶是否罵人，檢測回答是否超時，此時我將這2個算子 1 & 2組合成一個條件，這樣就生成了一個 “因為回複超時而造成客戶罵人” 的條件。 |
| 3.條件組成“規則” |
| 步驟2創建a, b, c三個條件，通過例如 a & b || c 這樣的邏輯組合成一個規則。智能對話服務分析係統通過一個個這樣的規則，對對話數據進行分析 |
注：& 代表邏輯“與”，|| 代表邏輯“或”，! 代表邏輯“非”
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智能對話分析示例
對話內容如上圖所示，客服和客戶溝通中向客戶要密碼做診斷後，提醒客戶問題解決完畢之後修改密碼，這個是個相對比較複雜的針對具體業務的服務規範規則。
規則=!條件2
條件1：向客戶索要密碼：
1.檢查範圍：全文客服說過的話；
2.算子：匹配“向客戶索要密碼”的語義；
條件2：提醒客戶修改密碼：
1.檢查範圍：條件1命中的句子之後，客服說的話
2.算子：匹配“提醒客戶修改密碼”的語義
我們的係統對這段對話應用這個規則，整個過程如圖所示：
根據圖中所示的例子， 大家可以大概理解智能對話分析的基本數據處理流程。當然這僅僅是智能對話分析中最簡單的例子，我們的係統支持7種算子，“與”，“或”，“非”邏輯關係，基於這幾種基本單元，我們可以創建非常複雜的應用場景，讓千奇百怪的對話分析成為可能。
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智能對話分析平台核心能力
一、 工單、電話數據化能力。
對於目前企業售前、售後都存在大量的谘詢工單、電話等數據，這類數據通常是海量的、雜亂無章的，令人望而生畏的，隻有通過大數據、人工智能的手段對這些海量的數據進行挖掘才能發揮這些數據的價值。挖掘這類數據的第一步便是將這些數據結構化，這個數據處理是智能對話分析平台的基石。
數據結構化包含兩個重要內容：
1.語音數據文本化
智能對話分析平台解決了兩個難點，語音轉文本和通話角色判定。基於阿裏雲自主研發的ASR係統首先可以將語音通話內容轉換為文本，通過語音中的聲紋特點，自動鑒定A/B角色，再通過係統內的判定規則，能夠自動區分語音通話中的客戶/客服角色。從而根據角色進行對話分析。
2.文本數據結構化
智能對話分析平台能夠對通話內容結構化存儲（其它類型數據客戶可自行封裝），從而方便對數據進行檢索和分析，將雜亂的數據有序化。
二、 對話內容智能分析
智能對話分析係統內部擁有調度係統，能夠靈活地手動啟動分析任務，也可以設置定時任務，自動對新數據進行入庫和分析，輕鬆實現數據的 T+0 或 T+1 分析。
三、 行業應用
對服務質量的把控和服務數據的挖掘不僅是阿裏雲的需求，大多數企業用戶也普遍存在這樣的需求，所以在滿足內部需求以後，阿裏雲把這種技術能力開放給了用戶,幫助企業提升服務質量、監控服務風險、優化服務策略。基於智能對話分析服務的數據處理能力，目前已經有金融、製造、電商等多個領域頂級廠商對係統進行試用，未來阿裏雲還將提供唿叫中心+對話分析一攬子解決方案。
最後更新：2017-08-13 22:29:51