雲唿叫中心背景下 智能語音質檢技術得到重視

唿叫中心在現代服務行業中的作用不言而喻，從小企業到大企業，米領通信唿叫中心係統成為標準的企業配備軟件，而座席語音質檢作為保證唿叫中心工作質量的重要環節往往具備監督、總結等功能。但傳統的座席語音質檢工作流程與方式不僅瑣碎，同時也會耗費大量的人力成本，使得這項功能並不能被很好的利用，針對這個問題，各大唿叫中心服務商就推出了智能語音質檢係統，著力解決企業座席語音質檢問題。

       傳統的座席語音質檢工作模式主要是由語音質檢管理者定期抽取客服人員工作時的錄音，隨機截取部分進行查閱審定，可想而知這樣的質檢方式不但準確性較低、耗費時間長，而且一旦客服人員僅有的一段工作狀態較差錄音被查閱，可能就一並否定了該客服人員其他優質的工作成果，因此這種監督方式未必足夠公正。而智能語音質檢則利用專業的語音識別係統，先是將客服與客戶的對話語音進行分離，分離後轉為文本文件進行分析，不僅能對客服的工作情況進行分析和監控，同時企業管理者可以從中獲得更多有價值的數據，例如：客戶的潛在需求、市場競爭對象、相關行業情況等。

       米領通信獨家開發的智能語音質檢係統就是利用目前業內最先進的智能語音識別技術，對唿叫中心www.microlink.im產生的通話錄音快速建立文本索引，將非結構化的語音文件轉化為文本格式的待檢數據，待檢數據在質檢引擎中經過質檢人員預先設置的質檢規則，產生質檢結果並生成統計數據。幫助客戶提升質檢能力，改善服務品質，挖掘潛在商機。

       其特色功能有：1、自動質檢。智能電話錄音質檢係統建立完整模型，自動識別風險合規點，發現市場熱點，提煉銷售特點。2、多級關鍵詞篩選。可將關鍵詞按類型和違規程度進行分級，分類進行標注，查詢和篩選極為方便。3、話者語音分離。分離客服與用戶語音，對於客服語音進行質檢分析，對於用戶語音進行營銷分析。4、知識庫優化。米領智能電話錄音質檢係統不斷優化知識庫，以成熟的本體知識體係為基礎，提高識別準確度。

       綜上所述，智能語音質檢能充分替代傳統的人工質檢的大部分工作。隨著大數據技術的日漸完善，智能語音質檢的分析能力也日趨成熟。能在降低客戶投訴率、提升服務及營銷技巧、捕捉市場商機等方麵體現出更大的價值。

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