817
北京唿叫中心：唿叫中心服務質量管理探討
唿叫中心質量管理到底是什麼，當有一天加入客服中心真正接觸它的時候，才知道唿叫中心質量管理是需要時間去細細琢磨與品味的。從一開始的茫然到慢慢有意識去摸索、到有目的地嚐試、到思路清晰地實踐、再到學會總結提高，經曆了幾年的時間。也曾經糾結於質檢的功能如何更好地發揮，是抽取更多的樣本去發現問題還是花更多的時間與精力做能力分析、問題分析、輔導幫助，最終選擇了後者。因為覺得隻有讓每一位客服代表清楚知道自己的不足之處，然後指導、幫助建立改進措施，她們的成長才是更加迅速的、有效的。
在實踐過程中還有一種困惑就是服務標準應該怎樣統一，是標準化多一些還是人性化多一些，在這點上也進行了很多討論。認識到標準化的服務是基礎，在標準化的服務過程中關注服務的每一個細節，特別是客戶的體驗，所展現的服務就是包涵著人性化的標準化服務，這是最想要的服務。一路走來，不斷總結、努力探索，總結出一套適合自己的服務質量管理體係。這裏北京米領通信就和大家一起分享一下的服務質量管理體係。
北京唿叫中心bj.microlink.im質量管理體係就是建立了規範、高效的標準化服務體係和可量化、可操作的服務質量跟蹤體係。細節決定品質，服務質量管理工作的法寶就是通過對服務細節的標準化達到服務質量的持續改進。具體來說就是關注服務的每一個細節，並將服務細節通過標準化進行規範，通過服務質量評估、標準化、再評估，進行持續服務、質量改進，達到服務品質的全麵提升。
最後更新：2017-08-22 18:02:19