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新零售業務中台設計及產品體係解決方案
在阿裏雲生態日，袋鼠雲首席架構師正風分享了《新零售業務中台設計及實踐》。他從行業背景及建設目標、業務中台的理念、技術體係與建議、產品體係與建議、案例分享五個方麵進行了分享。在分享中，他主要介紹了客戶管理係統、全渠道營銷、泛電商、售後服務的解決方案。
以下內容根據直播視頻整理而成。
行業背景及建設目標
行業背景包括三個方麵：政策因素，包括供給側改革，合理調整產能，增加有效和中高端供給，中國製造2025，信息技術與製造技術相結合，推動生產管理和營銷模式變革，“十三五” 規劃綱要，加快建設數字中國；時代發展，大數據、雲計算推動了電子商務快速發展，企業服務技術加強，互聯網應用與企業傳統軟件相結合，物流、支付等技術逐步完善，對製造業的支撐能力逐步加強；企業自身發展因素，信息化升級，幫助企業實現產銷互聯網化，從客戶需求入手，倒逼企業結構轉型，與客戶建立溝通渠道，促進銷售增長，提升服務質量。
零售行業困局
- 信息不對稱被打破，消費者主權時代到來：互聯網/移動互聯網、社交應用的高速發展，萬物更易互聯；商品、商業行為不對稱已經被打破，傳統營銷已經失效。
- 傳統渠道擴展野蠻生長模式已經過去：租金成本、人力成本、製造成本不斷上漲，行業集團陷入關店潮。
- 運營效率低，高庫存、高缺貨：供應鏈速度慢，運營效率低，庫存分布不合理，高缺貨與高庫存並存。
所以，新零售的實質就是零售數據化，盡可能借助互聯網、物聯網、雲計算、人工智能和大數據等技術實現零售的“線上+線下+物流”互聯互通。其中，四個目標是：經營思路要從以產品為中心轉變為以用戶為中心；不僅在交易時與客戶有互動，在交易前和交易後也要與客戶有互動；營銷渠道從傳統媒體變為口碑傳播；從規模化標準化生產變為個性化定製化生產。
業務中台的理念
業務中台使得任何一條業務線都具備整個公司的核心能力。
上圖是阿裏業務中台的位置。所有業務共享單元的能力共同支撐了阿裏巴巴整個業務集團的發展。業務中台能夠賦予整個企業快速進行業務創新的能力。
SIP做的係統都是以一個業務域從頭到尾打通為主。業務中台是水平的，在這個平台上需要建立自己核心的業務中心，比如，在維護、建設前端業務線的時候不能有自己的會員中心，必須把所有的會員納入到會員中心裏，不僅可以快速創新和試觸，也可以防止業務做大後會員之間的打通。所以，使用業務中台的一個好處是其數據中心本身就是打通的。
業務中台建設的方式不是一蹴而就的，它是隨著企業本身信息化建設持續進展和業務不斷創新最終沉澱下來的。有三個最基本的核心要求：開放，所有業務中台實現對內對外的開放，能夠極大促進企業業務能力的發展；滋養，傳統企業也需要業務創新，隻有新的業務不斷冒出來試觸才能讓業務中台做的更好；數據，對數據的應用。在此之上，有兩個基本的能力保障：服務，能力是以服務來對外提供的，所以必須確保服務是足夠核心的，在定義業務中台的時候會麵臨個性化訴求，個性化需求是會以特定方式做二次性開發的；穩定，專業、專注帶來穩定。
阿裏巴巴Aliware企業級中台架構
最下麵一層是資源層，屬於硬件層麵的IaaS平台。在公共服務層，即業務平台層，包括了技術類（以互聯網分布式的架構為主，包括調度框架，分布式數據庫，消息服務）和業務類（用戶中心、交易、計費等）。
技術體係與建議
傳統企業麵對業務中台一般會提兩個問題：需要多少人？需要花多長時間才能把業務中台建設出來？麵對這兩個問題，業務中台需要做到外鬆（做到創新、應變、開放、高並發、可擴展）內緊（做到嚴謹、規範、集中、可追溯、可深挖）。
業務中台的技術要求如上圖所示。去IOE架構，用開源架構也能夠確保安全性。在安全方麵，由於很多係統都是一部分在公有雲上，一部分在私有雲上，所以解決網絡攻擊方麵的問題勢在必行。
架構藍圖最底層是阿裏雲平台，中間建議采用互聯網技術做技術平台。可以基於阿裏雲平台架構，以共享服務體係為核心建設業務中台體係；基於阿裏的中間件技術體係，建設業務中台；通過共享服務打通商品、會員、庫存、訂單、結算，快速支持上層業務。
產品體係與建議
客戶管理係統解決方案
客戶管理係統一般存在三個問題：客戶數據不完備，其原因是大量線下、渠道用戶數據未納入，現有用戶中心管理不到30%用戶，用戶基本信息字段缺失，姓名、電話、住址等，用戶訂單等業務數據缺失；客戶數據不一致，相同用戶，姓名/稱唿不一致，基本信息登記混亂，訂單等業務數據各係統不一致；客戶數據缺乏共享，各渠道單獨注冊用戶，數據大量重複、用戶體驗差，售後、客服的用戶信息來源多樣化，效率低、用戶體驗差，不同係統用戶數據割裂，無法360度畫像，用戶分析和營銷缺乏精準度。
所以需要：統一用戶管理，為線上線下渠道提供統一用戶管理，包括統一注冊通道、賬戶管理、基本信息用戶清洗去重機製等；統一用戶登錄，為多渠道提供統一單點登錄管理，提升客戶體驗，支持賬號密碼、手機、微信、二維碼等多種認證和安全管控手段，支持頁麵H5代理、api oauth等方式接入；數據共享，各個業務係統客戶數據打通共享，對應的業務部門協同服務，讓客戶得到統一的消費體驗。
最下方是大數據和數據庫相關的，可以不用去關心。用戶隻需要關心業務係統，包括用戶中心、會員中心、客戶中心。
全渠道營銷解決方案
全渠道是指以實體門店、電子商務、移動互聯網為核心，通過融合線上線下，實現商品、會員、交易、營銷等數據的共融共通，為顧客提供無縫化體驗。主要是指會員通、商品通、交易通、營銷通。
全渠道營銷解決方案也是基於業務中心建設的，能夠支持線上自建的平台、第三方平台、線下平台。
全渠道營銷平台第一部分把平台中所有的基本元素定義為要素，包括基本信息、營銷對象、優惠範圍、條件設置。通過工具和要素最終可以界定出一個完整的活動，這個活動最終可以同時發布在線下門店的POS係統和線上自建平台或者類天貓平台。
泛電商解決方案
常見的電商模式包括：平台電商，招商為主，平台服務於兩端；垂直電商，商品自營，采銷一體或生產到銷售；混合平台，招商+自營相結合。企業電商與上述三種都不太一樣，它需要對接上述三種平台，還需要兼顧線下門店的銷售，比純粹的電商類平台更複雜。商品要解決的兩大問題是：眾多商品的分類、抽象和定義；用戶購買路徑的可定義，購買路徑由類目+屬性構成的導航來支持，需要有搜索參與。商品設計的目標必須能支持多種不同商品的靈活構建，總體思路是采用類目屬性體係。
除了商品之外，建議建立自己的庫存中心。從上圖可以看到，所有業務中台必須依賴於庫存中心去做庫存管理，如果企業有自己的庫存管理的話回去做數據的同步。建立庫存中心可以把企業壓在門店的庫存在總部實時看到。此外，建議企業建立一個支撐線上平台、門店係統、B2B采購等所有渠道都可以接入的交易平台。商家還需要建立一個支付平台支持各種支付渠道，並且可以對接類似於天貓這樣的平台。
售後服務解決方案
售後服務可以基於收集到的各種用戶信息，如用戶基本資料、購買情況、瀏覽行為、售後服務情況，建立用戶畫像、用戶標簽、用戶購買喜好、同人模型。用戶模型可以為各個業務係統提供支持，建立完整的用戶profile，形成完整的CRM體係，可以有效的形成服務閉環，提升整體服務體驗。
家電行業建網點有兩個要求：網點周邊是網格化管理的，所以需要知道周邊家電賣出去的量來決定是否設置網點；網點裏配備多少服務人員才能滿足其安裝和維保工作。目前可以通過大數據的方式來做這件事情。
案例分享
最後更新：2017-08-22 02:32:23