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智能語音質檢係統如何做到深度跟蹤分析客戶
近年來，米領通信移動互聯和大數據、智能化技術應用遍及各行各業，各種關於大數據、智能化應用的案例不絕於耳，“移動互聯網”、“大數據”、“人工智能”成為最熱的詞匯，正大刀闊斧地改變著社會各行各業的商業模式、改變著人們的生活。插上移動互聯網、大數據和各種智能化應用翅膀的唿叫中心也早已不再局限於傳統的運營手段，而是會充分利用社交紅利、多媒體渠道來增加用戶接觸和改善溝通，利用大數據、雲計算、智能化應用來有效布局管理，比如全媒體客服實現的智能機器人通過抓取客戶行為軌跡進行多維大數據分析來進行客戶畫像、實現精準交叉營銷等等，大數據已然成為唿叫中心客服精細化運營的必備支撐及強力抓手。
隨著大數據、智能化技術應用越來越廣泛，原來沒有被電子化、信息化、結構化的數據隨著技術的不斷革新越來越多地湧現出來，並不斷被深入應用到唿叫中心精細化管理的領域。本文中，米領通信將分享了解到的行業技術新知，並淺議大數據及智能化應用對唿叫中心精細化運用的價值。
一、智能化質檢技術推動服務質量管理提升傳統的唿叫中心質檢技術都是以語音監聽為主要手段，這是一直沿用的模式，是否想過有朝一日這種模式將會有更大的改進？而實際上，目前已經有軟件公司開發出了智能語音質檢軟件來實現質檢智能化管理，並且已經應用到行業內的一些唿叫中心。
二、基於大數據分析及雲計算等技術後可以實時監控通話的語音健康情況和客服座席情緒健康情況並進行大數據分析，通過語音數據的挖掘、分析和利用來提升用戶的體驗，也同時提升座席員工的體驗。比如說在座席跟客戶的對話當中有時候會發生客戶對話被座席打斷、座席的對話又被客戶打斷等相互搶話的現象，或者在座席和客戶通話過程中存在比較多的靜音現象，當出現這樣的不和諧通話時，有經驗的座席人員都能預料到這則“不夠健康”的語音通話很大程度上將會以失敗或客戶不滿意而告終。
三、多媒體知識庫的大數據分析及信息共享讓知識管理更智能高效知識庫承載著各種業務服務信息的收集、更新等管理工作，是唿叫中不可或缺的重要部分，而隨著互聯網尤其是移動互聯網的快速普及，唿叫中心所服務對象的需求和渠道也發生了劇烈變化，越來越多的唿叫中心服務渠道都已實現全媒體多渠道接入，唿叫中心的服務正在從座席服務到自助服務，再過渡到互助服務，這就要求對唿叫中心知識庫的內容進行外化處理，需要知識庫與渠道和平台的使用場景及流程結合，知識內容能夠自動與流程節點和使用場景進行綁定。
通過智能語音質檢係統，完善了客戶服務唿叫中心服務質量管理、運營分析、滿意度分析、市場營銷效果分析以及自定義分析等應用功能。通過此係統，大幅度提升了質檢覆蓋麵，在不增加人力成本的情況下，提高質檢效率，完善質檢管理考核機製，提升服務質量監控能力。通過對客戶行為的分析和挖掘，了解用戶需求，提升客戶滿意度，為市場營銷、用戶維係提供谘詢方案和建議。
最後更新：2017-09-27 15:34:17