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一些常見的術語?

1.什麼是CTI?

電信網絡是世界上覆蓋範圍最大的通信網絡，計算機通信技術也以IP技術為代表，形成了另一個覆蓋全球的傳輸數據的巨大網絡，兩者的融合極大地提高了彼此的通信能力和處理能力，由此形成計算機電話集成技術（Computer Telephony Integration），即CTI，國外將其統稱為CT（Computer Telephony）。

隨著計算機網絡與電信技術的不斷發展，出現了不斷融合、不斷滲透的趨勢，其中的計算機技術尤其以Internet為代表，取得了飛速的發展，而電信網絡也從最初的單純通話的電話網絡，發展成了以光纖、ATM為基礎，傳輸多媒體信息的通信網絡，同時還加強了提供附加值業務的能力。如今，“CTI”中的“T”已經從傳統的“Telephony”發展成為如今的“Telecommunication”，因此，我們把CTI定義為“計算機電信集成技術（Computer Telecommunication Integration）”。

2.什麼是客戶關係管理（CRM）？

對CRM（Customer Relationship Management）往往有兩種意見，一種認為它是一種概念、一種管理策略；一種認為它是一種技術。其實真正的CRM是策略、組織和技術的集成，也就是說，CRM不是單純意義上的管理工具，它融合了包括企業策略、管理思想以及IT、通信技術的很多東西。

通過CRM係統，企業可以集成櫃台、電話、E-mail、短信等等多種渠道，企業可以把客戶在接觸、采購、送遞及服務方麵的信息在各個部門之間共享，並以此為基礎，對客戶進行分析，把客戶的需求進行歸納，把客戶的群體進行分類，從而采取個性化的服務，以從長期的發展中獲得價值。

3、什麼是唿叫中心？

 唿叫中心（call center）又叫作客戶服務中心，它是一種基於CTI技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，並與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務係統，利用現有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。

早期的唿叫中心，主要是起谘詢服務的作用。開始是把一些用戶的唿叫轉接到應答台或專家。隨著要轉接的唿叫和應答增多，開始建立起交互式的語音應答（IVR）係統，這種係統能把大部分常見問題的應答由機器、即“自動話務員”應答和處理，這種“唿叫中心”可稱為是第二代唿叫中心。

現代的唿叫中心，應用了計算機電話集成（CTI）技術使唿叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作唿叫中心的計算機。接入唿叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調製解調器（MODEM）撥號連接以及因特網網址（IP地址）訪問等，用戶接入唿叫中心後，就能收到唿叫中心任務提示音，按照唿叫中心的語音提示，就能接入數據庫，獲得所需的信息服務。並且存儲、轉發、查詢、交換等處理。還可以通過唿叫中心完成交易。

“唿叫中心”把傳統的櫃台業務用電話自動查詢方式代替。“唿叫中心”能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務，並且有比櫃台服務更好的友好服務界麵，用戶不必跑到營業處，隻要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度。

最後更新：2017-04-02 00:00:27

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