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怡海軟件：企業在實施CRM前，需要做的3件事！

隨著市場競爭的日趨激烈，可以說中國中小企業的發展是舉步維艱，為了提高自身競爭力，越來越多的中小企業開始廣泛關注並應用CRM客戶關係管理係統，但CRM係統計劃實施失敗的也不在少數，如何提高實施成功率？怡海軟件提醒各位：企業在實施CRM前，需要做以下3件事！

首先，要認識到客戶管理的重要性

1、客戶是連接企業和市場的橋梁，品牌要和消費者產生互動，就必須要通過這一通路，路長了會增加品牌的互動成本，成本卻終會由消費者來買單，所以路長了黑夜不好走。許多企業轉變思路，不斷縮短通路，節約成本，不斷開始向消費者靠近；

2、從傳統思維和互聯網思維來說，對待客戶的方式也不太一樣，傳統思維重在單向傳播、對客戶來說是被動式的，而互聯網思維是多向互動、雙向傳播交流。兩者相比而言後者更符合當下互聯網思維這種思維、更貼近客戶。所以從這個點來說和客戶的對稱交流關係到公司政策、製度、營銷推廣等的執行，直接影響品牌在當地的影響力；

3、客戶滿意度影響客戶忠誠度。每項工作的執行要堅持以客戶為中心的思維，多換位思考，客戶的滿意度就在於客戶預期和現實的差距，滿意度製約忠誠度。

然後，要理解這裏麵的三個名詞：客戶、關係、管理

我們管理的“客戶”是誰？我們與客戶的“關係”要怎麼處理？應該怎樣“管理”客戶關係？

1、客戶分析

第一步：搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎，這就好比做營銷策劃之前先要市場調研，先調研再決策。客戶資料主要包括三大內容：基礎資料、客戶特征、業務狀況。基礎資料是客戶家庭背景、職業、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關係等；客戶特征主要指客戶為人處事及經營管理水平；業務狀況指客戶資金實力、現有的成本預算和控製、銷售現狀、成本收回情況等。

第二步：根據對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素我將客戶分為ABC三類，給予不同程度的政策支持與運營支持，集中資源扶持客戶由小做大，由大做強，保證客戶持續發展，以確保公司的持續發展，最終達成公司戰略目標。

2、如何維護好客戶關係呢？

（1）交心：增進互信。沒有客戶的信任，就沒有後續一切工作的開展，當然後續工作的順利進行能提高客戶的信任度，所以要懂得先和客戶交心，尋找共同點或契合點，以達到情感的共振，降低客戶的戒備心。

（2）把脈：發現問題、分析問題、解決問題。要做好客戶拜訪工作，計劃安排好客戶全年、每季度、每月的拜訪工作，製定好最佳的拜訪路線，明確拜訪目標和目的。首先要聆聽，聽客戶表達的主要問題，其次要尋找問題，發現客戶沒有意識到的問題，第三就是解決這些問題。快速、順暢的解決方案能夠進一步提高客戶的信任度及滿意度。當然解決問題的方法有很多種，這涉及到市場經理的個人能力、方式、經驗等，這就需要市場經理不斷提高、磨練自身本領，打鐵還需自身硬！

（3）公司製度和新政策、營銷推廣方案、促銷活動安排等的傳達。有了前幾步的鋪墊，這一步相對來說比較容易，但還是要注意好方法，比如營銷推廣的執行還需要客戶的配合，包括宣傳、人員等，所以要幫客戶核算本次活動的成本、活動預算、預期效果、物料折扣和毛利等，要讓客戶學會衡量這個推廣所帶來的品牌影響力、利潤、成本之間的關係。

（4）探尋客戶做大做強之道。大客戶剛開始也是從小客戶做起的，要甄別好客戶，判斷客戶的潛力，幫助有潛力的客戶做大做強。在客戶不斷擴大的同時，要幫客戶理清思路，明確戰略重點。

3、客戶管理的幾大創新

客戶管理工作不是一成不變的，而是要動態管理、靈活管理，對特殊客戶要派專人負責。下麵的三個客戶管理的創新切入點希望能夠給讀者一絲啟發：服務當先、增值為本、關係至上。

公司的最終目標，是要大規模地建立個性化客戶關係。盡管大規模與個性化聽起來是一對相悖的概念，但在多渠道和大數據分析的幫助下，企業能有能力與消費者建立前所未有的互動和親密度，讓每一個客戶都感覺到，他們是獨一無二的。

最後，在實施CRM前，企業應先做出預先規劃：

1、明確了解你所想完成的任務

你若是對你自己要什麼都不了解的話，那麼你想得到它是根本沒可能的。顯然，企業想要通過CRM來實現商業底線的提高。比如你想要CRM怎樣幫你完成這項要求呢？你想提升現有客戶的銷售嗎?想獲得更多的客戶嗎？想將你的市場和客戶支持與銷售整合到一起嗎？想通過更好的客戶服務來實現客戶滿意度的提高嗎？等等一係列問題。對於以上的這些任務，CRM都能夠助你達成，事實上，許多公司早就已經借助CRM達成這些任務並賺到了錢。不過，你若是不能明確了解你所麵臨的任務的話，那你要完成它們就會很困難。由於你的CRM軟件對公司內不同的預期也不一定可以完全符合，所以要避免因過度期望而帶來的落差。

2、盡可能簡單地明確你的目標

對於CRM的實施，管理層的支持是非常重要的。他們必須明確了解哪些支持是他們提供的，還有提供支持的原因是什麼。

在CRM應用方麵，可照搬不誤的統一模式其實是沒有的。不同廠商的產品所針對的公司規模也不一樣。如在實施CRM的時候，小企業對靈活性會比較側重，大企業則說無法達到相同於小企業的靈活性。而那些針對大型企業的產品則通常對詳細計劃和實施策略更側重。當然，倘若大型企業中的一個部門或是辦公室是實施對象的話，可能小型企業所使用的CRM軟件是一個不錯的選擇。雖然話是這麼說，但是倘若你在大企業中的一個小部門內實施了CRM，並有在今後將實施規模擴大到整個公司的打算的話，那部署你的軟件時就必須要按照最終的規劃實施。

3、明確相關責任人

對於CRM的實施，你應當安排某人來負責。且這個人在大中型企業中必需得到他人的有力支持。另外，對你的團隊與團隊主管也應當盡早確定。
盡管實施者需與參與者有密切的合作，不過，也不可以讓他們把流程弄亂了。Herrick認為，“你是不可以讓一大群銷售人員來直接定義流程的，否則，你的項目範圍就無法控製，而且意見的一致性也難以建立。”

4、檢查你的IT界麵

可能你會想讓你的新CRM客戶關係管理係統將財務和供應鏈等現有的應用進行全麵整合。若是如此，則對支持哪些應用你應當預先計劃，哪些信息是交換的，使用哪些數據格式。如果你就想要掌握確切和具體的信息，那麼所有這些都需要深入到流程中去了解。

最後，不要以為做好以上幾點要領就完事了。企業隻有切實結合自身需求，並投入必要的精力，CRM實施才能少走彎路，最終實現業務轉型，利益最大化。

文章來源：怡海軟件（https://www.frensworkz.com/）

最後更新：2017-09-18 15:34:03

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