122
唿叫中心話務量預測有哪些試用方法
唿叫中心話務量預測屬時間序列預測範疇，預測方法從簡至難，多種多樣，但是需要根據實際企業唿叫中心的主要業務、規模、話務來電規律及需達到的服務水平目標進行合理選擇。米領通信總結了幾種常見的唿叫中心話務預測方法，如下：
移動平均預測法
移動平均預測法僅對與預測時間內數據相關性最大的N個曆史數據求平均值。
具體公式為：預測值＝N個相關性較大的曆史數據的平均值。
平均值預測法
平均值預測法廣泛應用在業務單一、話務較穩定的唿叫中心。
具體公式為：預測值＝所有曆史數據的平均值。
指數平滑預測法
指數平滑預測方法是對移動平均法的改進，是將不同大小權重賦予與目前時間段相關的N個曆史數據。
另外，除了以上的3種預測方式，還可以根據曆史數據的收集及整理來做唿叫中心話務量預測。為什麼，因為曆史數據的處理是預測前最重要的一步，如果數據不處理幹淨，將直接影響預測的精準度。對於唿叫中心的話務情況而言，對原始話務來電量產生影響的情況主要歸納總結了以下幾點：
1、係統故障。如果某一天發生係統故障，需要按照發生故障的時間維度剔除當日發生係統故障的話務量，還原為原始唿入量。
2、由於某種敏感短信或輿情造成客戶的集中致電。
3、如果某一天發送了某種敏感短信或者發生輿情，導致客戶集中來電的情況，需要按照所影響時間維度剔除相應的話務量，還原為原始唿入量。
4、人力不足，接通率較低的情況。
如果不是由於以上情況，而是由於人力不足造成接通率較低，導致重複來電較多，當日唿入量數據不是原始客戶需求的真實唿入量。我們需要按照當日重複來電的水平，將唿入量還原為原始唿入量。
綜上所述，以上為目前常見的唿叫中心話務量預測方法，當然，企業在實際過程中還需結合自身實際情況及自身經驗來做偏精確的唿叫中心話務量預測。
最後更新：2017-08-31 17:32:58