47
【售后】商家售后问题官方解读
TA的每日心情
慵懒2016-7-7 13:48
签到天数: 1 天
[LV.1]初来乍到
店铺liuheng8威望33 发消息各位商家朋友们：
售后满意度做为售后工作的重要考察指标，它的好与坏影响着店铺的众多方面。店铺积分、店铺搜索排名都和售后满意度有着千丝万缕的联系。 提升售后满意度，对于各位商家店铺也是一种提升，更加优质的服务质量会给店铺带来什么样的效果相信各位心中都有自己的答案。 当然，提升售后满意度，难免也会遇到一些比较麻烦的问题。 为了让更多的商家朋友们能够更好的处理售后,我们在下面整理了一些常见问题并给出了一些参考建议,希望能够对您提升店铺的售后满意度有所帮助。
Q1：顾客要求以七天无理由的形式退货，主商品无磕碰伤痕，但是包装破损、配件丢失、是否可以以“影响二次销售”为由拒绝退货或换货？A：此类问题需要商家和客户协商处理，不能直接拒绝客户。
Q2：售后服务单因考核售后处理时长,有些联系不到顾客确认退换货注意事项的,直接审核不通过,可以这样做吗?会不会有什么影响？A：联系不上客户的情况，需要转入待客户反馈再次跟进服务单，切勿审核不通过，如直接审核不通过，客户极易评价不满意，造成售后满意度低，影响店铺评分。
Q3：七天无理由退换货，客户签收之后清洗了无法再二次销售，客户要求赔偿半价商家未同意给予方 ，买家直接申请工单商品假冒伪劣商品怎么处理？A：如商品无质量问题的前提下，客户清洗之后是不符合七天无理由退货的，建议商家正常和客户沟通解释，客户实在无法接受可以申请京东介入。
Q4：京东的赔付标准是什么，因为所有的赔付都是在我们不知情的情况下，怎么给到商家？A：京东赔付标准：https://help.jd.com/Vender/viewQuestion-940-2445.html；先行赔付定义：当买家通过京东平台进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，买家有权在交易成功后向京东发起针对卖家的投诉，并提出退赔申请。京东根据投诉问题类型进行判断，对于通过系统即可判断投诉成立（如发票管理）问题类型，京东依据优先赔付标准予以处理；所有的先行赔付单，均会发送确认单给到商家，商家可查看赔付原因等；并可以提交申诉申请；
Q5：商家未确认退款，买家催退款，京东会直接先给直赔处理吗？A：京东内部不会随意直接赔付给客户，内部是按照《POP先行赔付标准》进行赔付的，所以都是在商家不处理或者不配合的情况下才会赔付。具体的赔付标准也可以参考前台https://help.jd.com/Vender/viewQuestion-940-2445.html
Q6：如果客户订单参加了满减，其中有套换货，但无货的情况，客户要退原价的话，商家如何处理？A：正常给客户解释，整个订单如参加满减活动，只能退给客户实际支付的金额，无法全额退款。
Q7：如果客户申请退货但是发货却比较晚，导致已经超时待收货了而退货商品物流还在途中，导致无法及时做收货处理，这种情况也是要扣分的吗？A：不扣分，出现此类情况建议及时联系客户核实发货情况，切勿直接取消服务单。
Q8：POP商家如何查看自己的售后满意度？A：商家从后台查看售后满意度在https://mjbbs.jd.com/thread-63244-1-2.html上有详细的步骤介绍。
Q9：对于参评量少的商家，特别是一两个非商家原因导致的差评影响力太大 ，是否可以更改考核标准，根据参评量多少分级考核。
A：感谢您反馈的宝贵建议/意见，我们会反馈给相关部门，评估考虑，谢谢。
Q10：售后服务单申请京东介入了，如果判责为客户责任，客户的售后满意度评价是否可以不计入参评？
A：您好，服务是客户的感官评价，没有绝对的对错之分，非商家责任，商家不用满足客户的要求，但客户仍是不满意，我们要做的是后续如何避免此类情况发生，并且得到顾客的认可；
Q11：评价规则为同一订单可以提交多次售后服务单并评价，有时会遇到以下情况：
1）无法满足客户无理需求，客户多次提交服务单并差评，极大地影响指标；
2）同一订单多件物品（含赠品）均可提交售后服务单，稍有不慎后果严重。
A：
1）客户多次申请售后服务单请商家直接与客户进行沟通了解具体原因后作出相应解决；
2）同一订单多件物品多个评价的，后续会做相应剔除逻辑；
Q12：不同行业考核应该不同标准，像陶瓷这种易碎品和衣服鞋子这些不会产生破损的用同样的标准考核不合理。
A:品类特殊化后续会考虑增加.
Q13:售前咚咚客服咨询转接过程中经常出现错乱，无法正常转接的问题，影响咚咚应答率、满意度，店铺考核是否应该设置相关的反馈渠道，考核时如何进行判定。
A:系统问题可直接发邮件至：[url=]ddhelp@jd.com[/url]提供商家ID、店铺名称和问题截图；如果影响到店铺积分考核，可以在违约单中提交依据申诉；
Q14:商家如遇同行或恶意差评、批量评价/反复申请评价、其他等特殊会影响满意度的情况，是否可报备剔除？报备流程、剔除原则如何？
A:可在申诉中提供依据，会考虑系统剔除。
Q15:很多全球购商家的满意度影响值很大，但是又不参与扣分处罚考核，关于对全球购的考核方案什么时候能出台？
A:全球购的政策如修订会发公告并提前知会。
Q16:可否公布京东仲裁的仲裁规则？
A:交易纠纷规则已经于6月24日发布于商家帮助中心，地址为：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2392
同时为了商家更够最大程度避免纠纷的产生，在商家后台-售后客服-交易纠纷管理中加入了交易纠纷帮助链接https://mjbbs.jd.com/thread-59642-1-1.html
里面包含纠纷规则及案例分享，请商家关注，平台也会不断总结进行案例分享
Q17:发货超48小时，每单扣1分，商家反馈店铺活动，日常销量非常大，按每单超时扣分，相当于25件商品超48小时未发出则会产生6000违约金，不合理。
A:国家法定节假日会特殊考虑，促销销量必定攀增，请提前做好充足准备；
Q18：没有参与评价的售后服务单，是否可以默认好评？
A：您好，京东会将最真实的客户评价展现给客户，不会默认好评，谢谢。
Q19：部分商家认为要想达标只能无条件地满足客户的售后需求，很多客户熟知京东流程，商家不满足就让京东客服仲裁，商家最后只能满足客户需求（大部分为退货），同时客户给差评（很多都留言商家售后不好，京东介入才处理等）。
A：这个理解是错误的，请注意学习售后服务提升相关技巧；
相关链接：
【答疑】货到付款拒签险答疑！
《“京东JD.COM”开放平台交易超时规则》
详情参考：《京东开放平台商家售后服务管理规则》https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2595
手机速查：关注【京东生态圈】服务号，点【查规则】或对话框直接输入数字【31】即可；
《京东开放平台商家售后服务管理规则解读》https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2500
手机速查：关注【京东生态圈】服务号，点【查规则】或对话框直接输入数字【36】即可；
最后更新：2017-11-01 03:50:33