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人工智能在解放客服，還是在解散客服？
當業務高速發展的巨頭客服人數在縮減，當某款遊戲90%以上的客服量由人工智能承擔，當雙十一期間客服小二還有時間“嗑瓜子”，沒有人能忽視人工智能對客服領域的顛覆性影響。
然而，人工智能在應答能力和情感體驗上究竟能夠多接近人類？像雲計算這樣需要工程師當客服的行業，人工智能能走到哪一步？ 人工智能能不能革傳統客服的命？
10月12日，杭州雲棲大會上，一場“為客戶服務插上AI之翼”智能服務的圓桌備受關注。來自阿裏巴巴集團、人工智能客服創業團隊的資深人士——阿裏雲“雲博士”高級技術專家許玲、“阿裏小蜜”高級產品專家劉建榮、螞蟻金服“小螞答”資深專家丁翌、小能客服CTO馬力群、智齒客服聯合創始龍中武，就人工智能在客服領域的應用展開了深度對話，引發了對於人工智能+客服過去、現在和未來的思考。
“發現是機器人，一半人直接關了對話”
幾年前，當小能客服、智齒客服開始嚐試智能客服時，AlphaGo還沒有戰勝李世石，人工智能還遠未進入大眾的認知。
2012年，小能客服第一次引入AI來回答問題，客戶服務完之後的轉化率、重點客群的滿意度都驟然下降。馬力群打開後台看用戶行為數據：“發現大概有40~50%的客戶打開服務後發現是一個機器人在回答，就直接關閉了。“團隊隻好快速下調了人工智能服務的比例。
到了2015年，淘寶的客服團隊被上億用戶的服務量倒逼，不得不走上技術解決之路，開始做“阿裏小蜜”係列產品時，人們對於什麼是人工智能，它能幹什麼仍然不是很清楚。
在螞蟻金服的丁翌看來，時至今日，國內用戶對於人工智能的接受程度仍然不高。在歐美市場，小孩出生後就在跟echo的對話中成長，他們把AI作為了伴侶接受了。丁翌認為，我們需要等一個契機，等到人機交互環境更加成熟。
在此過程中，針對用戶對AI“滿意的很滿意，不滿意的很不滿意”的認知分化，螞蟻金服加入了模型去判斷用戶的偏好。丁翌說：“我們現在會更多地轉向用戶。我們很多場景用的是用戶反饋的數據，讓用戶去嚐試去接受。”
“即便現在，人工智能的技術還在初級階段”
等到2016年阿裏雲的雲博士與數百萬雲計算用戶見麵的時候，人工智能的“風”已經吹起來了，對於人工智能客服產品的幾個要素：產品、算法、數據，業內已有共識。
但人工智能的技術——深度學習的應用、知識圖譜的建立、神經網絡技術都還在初級階段。這在行業裏算是一種基本共識。
這似乎和認為AI無所不在、無所不能的大眾認知又形成了另一個極端的偏差。這種偏差甚至掩蓋了實踐領域的艱難與探索。
雲博士的許玲說：“業內有一句話——你要有多少智能，就得有多少人工。但當雲計算行業打標人需要很強技術能力，人工打標行不通了。“這讓雲博士團隊苦苦探索，不得不采取機器打標的方法，把智能渠道到人工全鏈路做跟蹤，好的語料浮上來、不好的語料沉下去，經過數輪，才得到了一個能用的打標數據庫。
技術的發展階段，決定了人工智能遠沒有到市場引爆的熱度，主要是大數據的產生帶來了發展。丁翌則堅信，技術瓶頸，無論如何都是能邁過去的。他認為對於數據來說最頭痛的是數據打通和數據的實時。數據需要連接，沒有連接什麼都做不了，連通後很多問題就都能解決。
許玲也認為，把用戶數據都聯合起來，來幫助判斷，才能使人工智能走得更遠。因此雲博士團隊采用了“決策樹”技術，對用戶提問，一方麵做語義識別，一方麵去看其賬戶產品的健康狀況，依靠問題分析和風險診斷模型，分析用戶是遇到了什麼問題來提問。把“因果”和“概率”結合起來，比依靠“概率”的語義識別，提高了準確性。
“找對場景，是提高機器服務體驗的不二法門”
場景，是在對話中不斷被提到的關鍵詞。場景化，是幾乎所有的人工智能客服，為了突破用戶認知階段、技術發展階段的共同選擇。要提高機器服務的體驗，一方麵要繼續成熟技術，另一方麵，則要從產品層麵控製人們的期望。彌合外界巨大預期與AI可以解決的問題間的落差，要靠的就是場景化。
在阿裏小蜜創立之初，就發現必須要找到合適的場景和產品去解決問題。劉建榮提到，大家對於用戶體驗是非常關注的，尤其要解決確定性的問題，但人工智能的特點——黑盒性、神經網絡的不可解釋性，使很多事情大家不知道為什麼會這樣。劉建榮說：“兩年來，我們做得最多的事情就是從技術和產品本身去找準問題解決的場景，盡量提升準確度， 盡量白盒化，盡量講明白為什麼是這樣，這是一個磨合和建立彼此信任的過程。“
小能客服則在自己最熟悉的九大行業中選擇人工智能能夠覆蓋的場景。馬力群描述了場景的應用：“我們把優秀的人工服務客戶的過程拆解成大概30多個場景，發現40-50%的場景是AI可以解決問題的。比如智能分配，麵對不了解業務形態的客戶，智能分配比自主選擇更好。還有AI坐席輔助，也是很好的點。“馬力群舉了一個例子，雙十一期間，借助AI輔助，一個原本能服務200個用戶的熟練客服，服務了500個用戶。
“隨著時代的前進，未來是服務最好的時代”
談到人工智能在客服領域的未來，大家相信，大眾對人工智能的認知和意識會迭代，隨著人工智能技術的發展，技術會平台化，會變成基礎能力，所有人都能基於平台和基礎能力快速創新，會形成更多各行各業的深度發展。智能客服也能在各種人工智能的公共平台之上生長，取得更大的突破。許玲認為，建立公共可用的算法平台和基於領域的知識庫，是近期或中期可以做的事情。
從發展形態上看，未來的智能客服將是一整套的服務體係和解決方案。不僅包括客服機器人、人工客服、唿叫中心、工單，還會使越來越多的能力和資源注入到客服體係，可能包括物流、支付、畫像等等。馬力群認為：“到兩年後可能公司的運營都會圍繞客服體係，外源性非常強。”
同時，人工智能將覆蓋服務前、中、後的全流程。目前，不少團隊已經在朝著這個方麵前進，阿裏雲的智能診斷、雲博士、智能對話分析，分別針對服務前中後提供智能能力。
關於人工智能對傳統客服的顛覆，智齒客服的龍中武堅信，顛覆是必然的趨勢，現在人工在做的響應式服務會被分擔掉、過濾掉，主動式的服務會被進一步開發，人工客服會變成傾向於運營的、傾向於銷售轉化的職能。
螞蟻金服的丁翌視角更加宏觀，他認為現在的服務和產品和處於割裂狀態，服務太過事後，未來我們需要讓服務和產品變成包裹關係，讓服務包住產品，形成數據、產品、服務的三角驅動。未來，給用戶提供的是一個伴侶，一個隨身、實時的助手，從這方麵去實現整個服務的變革。
丁翌相信，未來小企業可以把負擔扔給智能客服，大企業可以去做更精細化的運營：“它是服務最好的時代”。
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最後更新：2017-10-18 22:34:20