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關於違規詞的客服處理方式
hello，大家好，我是張婉麗， 第一次在京師會發帖。作為新的預備講師，有太多不足的地方， 希望大家多多指教多多幫助！
受到廣告法影響，不管是在詳情頁裏，還是在客服溝通話術裏，對於違規詞的要求都開始越發嚴格， 這裏整理了一些關於違規詞的客服處理方式和大家分享。
違規詞的涉及範圍主要在於銷售的修飾詞，詳情頁屬性介紹以及細節的介紹，包括一些常用詞語的使用方法。違規詞主要包含極致類的詞，絕對值的詞，誇張及非法詞。再跟客戶溝通的時候需要避免跟客戶強調一些絕對肯定、極致的話語。在遇到有客戶詢問涉及到違規詞的處理方式大致分為以下幾種。
一、極致類詞語在涉及到“極”、“最”、“一”類詞語時，要避免跟客戶同步相同的話術，尤其是客戶在谘詢是否為第一款產品、是否最好的麵料等相關詞語時一定要把這些詞語含蓄化。例如跟賣家解釋，商品為店鋪新品，麵料非常好，質量很棒等相對含蓄的詞語。
二、絕對類詞語在涉及到“純*”、“優質”、“高檔”類詞語時，需要明確跟客戶說明商品的詳細屬性，尤其是棉質類商品，沒有純棉屬性，在涉及材質質感問題時可以使用精致材質等一些修飾詞語來應對客戶，高檔類詞語是因為對於產品沒有明確的界定來證明商品確實屬於這個等級的，所以是必須嚴禁使用的，在遇到相關資訊時可以通過其他一些誇讚類詞語彌補對於商品等級的介紹，例如。可以提升人的氣質，有非常好的時尚感等修飾語。
三、“首\國\家”類詞語關於這類詞語最常見的是應用於首圖或者推廣圖上麵的，例如全網首發，國內首推等一些詞語，遇到客戶谘詢這類詞語首先不要急於給予否定回答，更多的從側麵去回應客戶的問題
四、“品牌”“虛假”“權威”類詞語關於設計到比較誇張、虛構以及違規使用一些敏感詞語除了涉及到例如明星代言、品牌等要給予否定之外，其他的相關谘詢要給予側麵回答。
五、“欺詐”“時間”類詞語在店鋪有做推廣活動時避免將一些限製詞語用於沒有活動的商品上，誘導類的虛假信息要給予否認例如：點擊試穿等虛假類詞語，不可明確告知客戶活動的一些模煳時間類詞語，例如今天、現在、馬上等。
對於在跟客戶溝通時，所有涉及到違規類詞語時，所用話術盡量自己去掌握話語的主動權，主權去引導客戶將注意力置於其他方麵，盡可能的去避免跟客戶糾纏涉及到違規詞語的信息，可以選擇通過誇獎、讚美等一些語言引起客戶對商品本身的興趣，在當遇到違規詞售後問題時，首先需要做的是道歉和自我檢討，可以在一定程度上緩解客戶的怒火，得到緩解之後可以選擇通過一些設身處地的實際案例博取客戶的同情，然後再給予客戶一些實際的優惠，絕大部分的售後問題都是可以得到妥善處理的。
總之，關於違規詞語的谘詢與回複，首先需要從側麵去否定這個，但是需要給自己留有餘地，對於任何關於商品、售前、售中、售後的問題避免使用絕對肯定的話語，無語是在給客戶做材質介紹、快遞信息、售後處理要留取餘地給客戶去選擇。那麼，對於以上幾點隻要做好及時規避，並做好相關的引導，主動谘詢客戶一些實質性需求，關於違規詞的風險是很容易就可以解決。
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最後更新：2017-11-01 02:13:19