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为什么淘宝、天猫、京东上配眼镜，退货率高？
作者：马金同，伊视可验光车创始人，资深眼视光专家，着名商业评论人
一位同行好友周末来我办公室喝茶聊天。他是开天猫和京东店的，卖的产品和我一样，也是眼镜。
我说马上就到双十一了，又该发大财了吧？他却抿了一口茶，摇着头对我一阵苦笑：双十一的流量那么贵，早就是公开的秘密！获客成本早就打不住那点可怜的毛利了！想赚钱？比吃shi还难！本来想着试试给买镜架的顾客提供配镜片服务，结果从六七月份试到现在，整一个变本加厉的亏！配片订单退货率高峰时候达到近4成！这还没算换货的！
其实我十分理解他的苦楚。因为早在2010年我刚开始创业的时候，也是一心想着做淘宝店，无奈那时人们对于网购这件事还是带有偏见！而且淘宝、天猫等平台也不支持预约上门和线下结算！无奈我只能转战“验光车上门配眼镜”的垂直平台。毕竟用户看得见、摸得着，心里才会踏实些！再加上眼镜实在属于一个“非标品”，压根儿不大适合做纯电商模式。
虽然近10年来，淘宝、天猫、京东等电商平台也有很多做的不错的眼镜卖家，但多数都是在买眼镜框架，以低价的装饰作用为主。而这一类市场在整个眼镜的大市场中，所占比重特别低。经过了早期戴镜架不配片的“装B”阶段后，逐渐这阵风也冷了下来。其间，也有很多商家转战在线配片，但无奈退换货率实在太高，客户满意度又奇差，最后不得不歇手！个别靠着刷单，从投资人那里骗到钱的，开始纷纷做起了线下店。当然，也有很多开始效仿我们伊视可的验光车上门配眼镜。
其实，眼镜纯电商的配片订单为什么会退、换货率那么高呢？原因其实有以下几种：
为什么淘宝、天猫、京东上配眼镜，退货率高？
第一，眼镜纯电商玩家多数是外行，对验光、配片压根儿就不懂
阿里的眼镜电商负责人曾经在前几年来过我们公司，非常真诚的希望和我们伊视可验光车达成合作，为所有天猫、淘宝旗下的眼镜电商卖家提供上门验光服务，也就是为所有在淘宝、天猫上买镜架、镜片的顾客提供上门验光服务。
后来我们又受邀特地去了趟阿里在杭州的总部，与天猫、淘宝Top级的一些眼镜卖家开会，了解他们的需求。我的合伙人Steven特地非常重视的跑过去与他们开会，结果几个小时的会议之后，让他非常郁闷！
他告诉我，所有卖家在电商规则、流量、物流等方面都非常专业，但是唯独在眼镜、视光方面都是一瓶子不满，半瓶子晃荡的门外汉。让他们提专业方面的需求，压根儿就都文不对题！而镜架、镜片、视光等专业知识又不是一句话两句话，或者一天两天就能教会他们的……就因为这个，合作暂时被搁置。
我们不能以偏概全的说淘宝、天猫、京东里眼镜电商卖家都不专业，但是起码会存在很多只懂电商，但不懂眼视光的卖家！而他们要去卖和药品、医疗器械有着同样属性的眼镜产品，退换货率能不高吗？
为什么淘宝、天猫、京东上配眼镜，退货率高？
第二，镜架是非标准品，虽有尺寸标注，但并没有什么luan用！
我们知道，每副眼镜架的镜腿位置大多有一串数字，那是镜架的尺寸。所以很多消费者会以此来作为购买眼镜的标准。比如，看看网上照片上的尺寸数字是多少，再看看自己旧镜架的尺寸是多少，吻合或者差不多，就可以大胆购买。以为那样就是正确的！
实际这是大错特错的！
举个例子。比如我的镜架尺寸是5319-150，意思是单边镜框内径左右宽度为53mm，镜架中梁宽度19mm，镜腿长度150mm。
这个尺寸当然可以衡量一副眼镜的基本大小，但是这对于我们验光配片来说，是远远不够的。因为，每一副镜架戴在不同人的脸上，它所呈现的前倾角度、镜片离角膜的距离、瞳高等数据都无法确定。
所以，即便用户选择一模一样尺寸的眼镜架，但是如果款式不同，那么就算是配一样的度数，戴着也不一定舒适！
光学就是这样，来不得半点马虎。但是买家和卖家都不专业，就会导致互相指责。最后不仅造成退换货，还会冒出一个互相的差评！真所谓杀敌1000，自损800！
为什么淘宝、天猫、京东上配眼镜，退货率高？
第三，不能处方验光，度数无法获取
电商不能提供验光服务，这个我们就不必多说了！关键是很多买家，甚至卖家都会觉得眼镜店“免费验光”，理所应当提供度数！否则就属于虚假宣传！
这个世界上哪儿那么多活雷锋？眼镜店开张是为了糊口营生的！你不在人家店里配眼镜，人家当然有理由不给你验光！即便验了光当然也有理由不告诉你真实度数！
很多买家有时候拿着眼镜店的电脑验光单，就直接提交给卖家！很多卖家也傻乎乎的不懂，也不多问两句就直接把镜片做下去了！
这就好像拿着心电图直接去药房抓药！滑稽而又可笑。
医生通过心电图来做诊断，然后开药。验光师也是要根据电脑验光单来进一步测试、诊断，才可以给出验光处方的！而且，验光处方还需要根据顾客选择的不同镜架、镜片做上下微调，才成为最终的“配镜处方”。也就是说，同一个人，戴不同的镜架，度数可能是不一样的！而且，这里缺少任何一个环节都不行！
不专业的买家，不专业的卖家，就这样被“专业”给“坑”了！
为什么淘宝、天猫、京东上配眼镜，退货率高？
第四，镜片要依赖镜架的正确选择才能发挥光学性能，否则戴着会头晕
镜片的制造依据是光学原理。而光学是一门差之毫厘，失之千里的学问。就好像我们小时候物理课做的焦点燃烧试验。放大镜根据不同的焦度，它离被燃烧物远近都会有很大影响！同样是在阳光下，你把放大镜离物体10cm远就正好，如果放11cm远，那阳光无法聚焦到被燃烧的物体上，你的实验就成功不了。
同样，眼镜也是这样的光学原理。他只有离眼睛的距离、角度与光学原理完全吻合，才可以发挥其正确的光学性能，为我们良好的矫正视力。如果错了，那么就会适得其反。
可是偏偏有人说，镜架无所谓，只要给我镜片配好点就好了！这句话无异于说：“马无所谓，给我配个好鞍就行！”你说滑稽不滑稽？
很多买家把自己旧眼镜原来的度数提交给卖家，让其按照原度数做镜片。收到眼镜后发现戴着头晕，就说卖家卖了伪劣商品给他。退货、差评……
实际卖家非常冤枉！但是他们因为不专业，又不知道自己冤枉在哪里！如果放一个专业人士看，就知道可能是镜眼距、前倾角、瞳高等数据出了问题，稍微调整下就解决了！但是，这些数据必须是当面才能测量的！试问，电商卖家又如何能够做到呢？
为什么淘宝、天猫、京东上配眼镜，退货率高？
第五，售后不方便
眼镜是一个重服务的行业。不仅仅需要专业的验配服务，而且售后也非常重要。因为眼镜不同于服装，大多数人都会有很多衣服，但不会有很多眼镜。
我经常听做眼镜电商的同行朋友跟我叫苦，说买家买了眼镜回去后，半年因为不小心摔了一下，磕掉点漆，就反过来指责卖家的产品质量差，要求退换！
其实如果我们穿了衣服，不小心摔一跤，把衣服哪里摔破了，你会指责衣服质量差吗？貌似并不会！那么为什么到眼镜上就会有这样可笑的指责存在呢？
说到底，还是因为眼镜贵，人们不会配很多眼镜，所以当一副眼镜出问题给自己造成不便时，就会找替罪羊！毕竟没有人会说自己哪里有错，有错都是别人的！于是眼镜卖家就成为了众矢之的！
还举个例子！网上有一些差评我们伊视可的，除了同行恶意攻击的那些帖子，还有很多都是因为在线提交售后服务申请后，得不到回复的。于是就大怒之下，在网上各种喷！说我们的产品多么烂、服务多么烂、品牌多么烂……其实就是因为一个电话的问题。
而我告诉你，我们的客服机制是收到申请后的10分钟之内必定回电话给客户进行处理！因为我们太知道服务的重要性。可是……可是有很多无良的同行，就是把我们伊视可的电话恶意举报成“骚扰电话”，因此我们无论用哪个官方电话回电给客户，都会被拒接！
客户自己拒接了，结果却说是我们没联系他，然后在网上各种辱骂、指责……你说冤枉不冤枉？
我们伊视可不仅有庞大的售后服务体系，而且还提供上门售后服务。即便如此，依然会招来那么多的误会与差评，更何况是那些没有上门或线下验配服务的电商卖家？
所以，从今年双十一开始，我们才决定推出一个专门针对全网眼镜电商买家的服务：无论在哪里买的眼镜架，都可以预约我们伊视可验光车免费上门验光和配镜片。而且可以享受我们伊视可，以及蔡司、依视路、柯达等数十个镜片品牌方的双重售后服务保障！而镜片的价格方面，我们也联合了所有镜片品牌方，做了最低折扣处理。比官方市场价平均要低20~70%，这也算是整个行业的一次针对眼镜电商的大型联动吧。
希望这样的联动，能够让大家在双十一以及以后的日子里，踏踏实实的买到更多便宜和安全的眼镜！
作者：马金同，伊视可验光车创始人，资深眼视光专家，着名商业评论人
最后更新：2017-10-22 16:38:52