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如何把客服變成店鋪"核武器
說到服務，我舉個海底撈的例子，真正吸引很多人去的，是海底撈給大家提供的食材是高檔魚翅嗎？不是，海底撈提供的東西跟其他火鍋店差不多，為什麼大家都去海底撈？因為它的服務好。好在哪裏？隻不過做了一些同行沒有做的事情，比如給你擦眼鏡，給你擦鞋，飯前免費嗑瓜子，飯後免費吃西瓜，能舉出很多個例子。還有人開玩笑說，如果你沒有女朋友，走的時候可以帶一個服務員走。海底撈的服務能夠在網絡上形成話題，能夠自動傳播，就是因為服務超出預期的體驗。這也就是為什麼每次踏進海底撈大門，你會發現等位的不計其數。這就是一個好的服務，用戶會傳播給身邊的5個朋友。現在互聯網這麼發達，口碑效應就會更大。如果是一個不好的服務，用戶會傳播給12個朋友，其恐怖的結果可想而知。正所謂，好事不出門，壞事傳千裏。
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口碑效應的循環模式就如圖所示：
那麼什麼是影響客戶滿意的因素呢？
其實因素有很多，但是有2個必要因素一定要注重，就是速度和質量。
速度：從客戶角度看響應客戶及處理問題的速度
比如客戶要等多長時間才可以受到客服人員的接待，或者客戶要等多久時間才能得到客服人員的服務結果。
質量：能夠正確地處理業務且首次就能解決問題
比如客服可以準確為客戶提供問題解決方案，或者服務的過程中不辱罵客戶，熱情接待客戶
如果你去一家非常有名的飯店，門口排了長隊，你要等位，但是你往店裏看了看，發現上菜速度很慢，你會放棄等位，去了另一家也比較有名的店，等了2分鍾就有位子了，上菜速度也很快，你覺得自己非常聖明的同時也一定會對這家店感到非常滿意，這就是體現了服務速度的重要性。
現在我們已經知道服務的重要性，那麼在店鋪運營的過程中，客服是不是就需要去重視服務速度和質量。
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人員準備
首先我們在招聘客服崗位的時候，其實並不是什麼人都可以做的，比如性格暴躁的人就不行，或者打字速度很慢，普通話不行的，這樣也不行，這些都是基本。然後就要開始接受店鋪的入職培訓了，客服是直接麵對客戶的工作，代表店鋪形象，所以在做入職的時候一定要培訓好。而且在客服正式上崗之後，應該有一套質控標準，例如定時抽查客服處理問題的聊天記錄或者錄音，查看客戶留言。放心，這不侵犯隱私，主要是為了發現問題，及時改善。
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客服工作流程
店鋪的客服人員在工作之前，應該先將前期未完成的遺留工作處理好。
1.查看離線期間客戶咚咚留言谘詢
有些店鋪的客服人員並不是24小時工作製，所以在咚咚離線期間可能會收到一些客戶谘詢的留言，上班之後第一時間要對這些問題進行恢複和處理。另外，如果你的店鋪沒有實行24小時工作製客服崗，在京東618、雙11這種大促期間一定要合理安排好客服崗位人員的值班工作，建議安排經驗豐富的人員。
2.了解店鋪內促銷活動，就是上下架
作為店鋪的客服人員，要清楚目前店鋪內的促銷活動詳情，對於即將上線的活動要及時做好活動頁麵的上新和產品上架，同時要關注當日到期的促銷活動，即使進行活動頁下架和更新，並且和運營及美工等提前做好溝通，保證店鋪內促銷活動的銜接和正常進行。
3.了解店鋪內爆品、促銷品
客服人員要對店鋪的主推爆品，促銷品，套餐等情況要了如指掌，同時對於效果較差的反饋及時進行調整或者跟運營溝通。
4.個性化服務
要了解自己所賣產品的價格、性能、用途等，才能夠第一時間為客戶服務。另外，一定要了解京東的相關規則，才能夠在遇到一些特殊問題時及時解決，避免不必要的麻煩。
一個好的客服至少要做到以下幾點：
1. 如實描述
身為客服麵對有顧客提問求解的，應如實描述，不然就算下了單也可能會對後續的售後埋下伏筆，所以在自己拿不準的情況下盡量去問下同事或者技術人員，了解自己的產品是首要重點，自己都不是很清楚隨口說出，輕者會導致顧客流失，重者會增加售後退件。我曾見過售前售後客服為一個事情吵的麵紅耳赤，但是他們都沒去看產品的詳情頁。所以，售前介紹產品也一定要與詳情頁描述去相符合，否則售後客服的口徑沒法一致，也就會出現與客戶的售後糾紛！
2.態度好
電商銷售作為客服人員跟實體店導購是同個作用的，但形式是完全不同的，電商客服隻能是文字對文字的溝通交流，實體店導購是直接麵對麵的跟顧客交流的，可以讓顧客感受到你的熱情服務，電商客服就隻有靠文字的組織，帶點語氣詞帶點尊稱，用最真誠的的語言去介紹產品。而且可以增加一些表情。
顧客永遠都是對的，畢竟顧客是上帝呀，給你帶來訂單的人，給你帶來營業額的人，給你錢的人，所以顧客永遠都是對的。每個顧客的聊天說話語氣都是不同的，好說話的那我們就要抓住了，像朋友一樣去聊。
3.導購
服務不單單是簡單的你問我答，我們作為客服要去引導顧客，去分析顧客的需求，多站在對方的角度去思考，給他們溫暖就會帶來回流，說不準還能多帶的朋友過來消費，客服對待顧客不是一次性的切記，為什麼實體店能做回頭客，我們電商也一樣可以，這個就在於客服跟售後服務了。
客服的意義
1. 塑造店鋪形象：客服是店鋪形象的第一窗口。
2. 提高成交率:客服在線能夠隨時回複客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容從而促成交易。
3. 提高客戶回頭率：客戶會比較傾向於選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買率。
4.更好的服務客戶：可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售後問題給予反饋，從而更好的服務客戶
在互聯網時代，產品是否能夠成功，用戶體驗越來越變成一個關鍵，而對於店鋪運營過程中，客服是非常重要的一個關鍵點。其實同樣是客服，為什麼有的人就能做的很好做的很輕鬆，有的人就巴不得顧客不要找上門來問這問那的，態度決定一切，不管是客服也好，還是運營，甚至是各行各業，態度決定一切，細節決定成敗。
有一些運營也是從客服售後做上來的，為什麼呢，因為這個位置恰恰能了解我們的產品，了解顧客的需求，隻有在了解產品之後，知道店鋪的各個環節之後你才能去做推廣或者運營，一個店鋪：運營，推廣，客服，倉儲，缺一不可，缺少一個整個店鋪都可能癱瘓，所以每個環節隻有盡心盡力的去做，你才能讓整個店鋪很好的運轉起來！正視你的職位，尊重你的工作！希望你們每天都精神抖擻，有一個好的心態去溝通每一位顧客！ 店鋪不會運營操作 關注加我微信幹貨分享 tang1148014379
最後更新：2017-10-14 21:03:32