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划重点,2018年售后指标新动态—事关流量

TA的每日心情奋斗
2017-2-20 12:01

签到天数: 109 天

[LV.6]常住居民II

店铺卖家论坛威望488 发消息
划重点,2018年售后指标新动态——售后服务事关流量、违规积分尊敬的商家朋友:     新年好!为助力商家售后服务指标达成,提升消费者对商家的认可度,2018年平台会加大对商家售后服务指标达成的管控。重点举措,如何提升小编一一道来,请商家朋友们做好笔记。
售后服务指标达成事关流量、违规积分
售后指标中影响面最广和力度最大的是售后满意度!!!怎么提升???售后满意度提升方法奉上
1.   安排专项人员对售后数据达成情况负责:数据查看路径①:商家后台-店铺评分-服务监控-售后监控路径②:商家后台-售后客服-服务监控-售后监控
2.    定期分析客户不满意原因,针对性给出改善措施:1)不满意原因查看:售后监控-服务评价-不满意原因
2)不满意原因改进建议:产品质量差,如占比较高,建议重新选品,从源头杜绝售后退换货的产生;审核处理时效长:
     ① 及时对服务单进行审核和处理(商家后台-店铺提醒-售后-待处理售后单):
     ② 定期查看审核、处理时效,缩短各环节处理时长(售后监控-业务监控-售后时效);
解决方案不认可:
     ① 审核不通过或者取消,最好电联客户,说明不通过原因;     ② 首次判断无法给予审核结果,需客户二次提交依据的,不要直接拒绝。直接联系客户确认问题后给予处理意见;未收到货:不退货补发新品和不退货线下换新,及时将运单号告诉客户;退款慢:给予客户处理意见后,同时将退款方式和大概周期告诉客户;运费问题:
     ① 建议购买运费险,客户对商品有此项服务的认可度较高;     ② 明确承担运费的条件,避免客户产生争议;     ③ 有购买运费险的商品退货退款后,告诉客户运费后续由保险公司进行赔付。不满意原因是退换货返修率高的主要原因(服务监控-京东平台风向标-退换货返修率):

更多店铺售后服务相关指标情况分析,可进服务监控-下载中心下载本店铺服务单和服务单评价明细;

像沙发垫这样的一个订单包含8-9个产品,一退货就会产生8-9个服务单,几个退货就拉低了退货率,这样合理吗

最后更新:2018-01-16 15:05:49

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