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iPhone 8没有带来惊喜，但一家中国酒店已经成为了苹果的商业应用典范

文/郑凯

9月13日，整个网络世界被苹果的发布会刷屏，一直代表着移动终端创新的苹果总是牵引着全球用户的目光，无论是失望还是希望。

很多人并没有关注到苹果正在悄然改变，战略上增加了很多向企业级应用转型的案例。最近，在苹果公司的官方网站上，展示了唯一一家中国企业在苹果平台上所做的技术创新与应用，这就是华住酒店集团。

图注：华住成为此次苹果官网展示的成功案例里唯一一家中国企业

我们知道，苹果作为全球科技创新的风向标，它所选择的案例都是苹果在全球范内最优秀的典范。比如Capital One、SKF、BritishAirways、Schinder、Tokyo Metro等等，而华住是这次展示的唯一一家中国企业，得到苹果的认可，只是技术创新之路的一小步，华住要成为以技术创新驱动用户体验的行业典范，还需要做好三道选择题。

第一，苹果只是开始，体验才是终点

在IOS平台上，苹果所选择的企业级应用都是有代表性的。

首先是，British Airways作为航空业数字化的一个典型，British Airways客服人员利用 iPad 和各种定制APP与客户进行互动，这与我们熟知的航旅纵横不同，企业级的应用更偏重于B端，并以此与最终用户产生交互。再来看，瑞典的制造企业SFK，作为轴承科技与制造的领导者，在与苹果的合作当中，SKF的定制 APP 让工厂高效运营。

通过这两个案例，我们不难发现入选苹果IOS企业应用推荐的两个要点。第一是对传统业务有一定的颠覆性，通过移动互联网来改造了原有的流程。第二，利用技术的创新，打造了新的用户体验。

图注：使用易掌柜快速办理入住

华住与苹果合作的“易掌柜”，本质上也包含这两个属性，可以让客人抵达门店后，从预订、选房、公安身份信息核实、房卡领取等入住流程得到全程的简化。比较有意义的一项是基于物联网的创新，“易掌柜”系统还可自动生成数字客房钥匙，用户可使用他们的iPhone直接开锁进入房间，这等于是打破了传统酒店繁琐的入住流程。同时，也实现了用户体验的提升。

实际上，苹果的认可只能算是通向数字化时代的起步阶段。以SFK为例，在它完整的数字化转型过程中，工业4.0和智能制造是决定SFK能否成功的关键，苹果对移动创新的支持，只是数字化流程中的一个环节。

所以，同理对于华住来说，苹果的认可只是移动应用创造用户体验的开始，在未来无论是通过大数据对用户进行精准的服务，还是通过社交软件与用户建立更紧密的沟通，都是华住需要持续研究的课题。

第二，要改变行业，先要改变自己？

这次华住成为苹果官网展示的成功案例里唯一一家中国企业，到底有什么特异之处？

首先，华住在移动应用的深度上要更进一步。而普通的酒店应用触碰的更多是业务本身，比如展示和退房流程等等，而华住触碰的则是用户的环节。比如，“易掌柜”所简化的入住流程，和“华住会”APP提供的定向推送，都是建立在用户人性的尺度上。

其次，人工智能的时代，怎么能够缺少数据的驱动？大部分的酒店应用，本质上还是基于软件的管理，它改变的是酒店服务的品质，但是并没有涉及到用户的需求本身。那么，华住在IOS平台上的应用创新背后，则是对用户进行了大数据分析，推送更加精准的产品和服务，提高了服务的效率，让客人真正有了“回家”的感觉。

最后，华住的IOS应用更强调互动性，而很多酒店应用只有管理性。例如，从早期苹果拍摄的酒店类视频来看，只使用了ipad，这便于酒店服务人员提供移动化的服务。而华住，会覆盖iphone到ipad这些不同的IOS平台，并在后台建立起用户端和服务端的对接和交互。

图注：华住CEO张敏大为肯定IOS助力华住实现优质体验

华住酒店集团CEO张敏在视频当中说，“华住是一个酒店行业的闯入者，我们不断通过背后的技术改变着这个行业”。那么，我们从其他酒店和华住不同的IOS平台创新上来分析，确实华住在移动创新上要走得更快，对用户体验的研究和把握要更精准。

我们知道在网络时代，有着名的长尾理论。如果从技术创新的角度去理解，就有一番新的内涵。前期对技术创新的投入是巨大的，这形成了高成本的“头部”，而当技术创新支撑到了应用，那么就会形成一个持续产生收益的“长尾”。技术作为华住的核心战略之一，每年的投入都在上亿元的规模，这是构建“头部”的基础。

但华住是否会保持战略的始终如一，作为一个颠覆者的角色，华住只有先改变自己才能改变行业。

第三，酒店业变革在即，三个价值点如何平衡？

最近常被这样一句话所打动，“主动从内部做出的改变叫转型，被动从外部做出的改变叫颠覆”。我们知道，互联网模式兴起之后，很多建立在互联网上的商业模式开始不断挑战传统行业，比如在酒店行业，AirBNB的横空出世，令很多传统酒店惶恐不已。

图注：基于“易客房” 华住重新定义酒店房务管理

酒店业变革在即，这三点价值要如何平衡？

1.标准化服务与个性化服务如何平衡？

对大多数顾客来说，个性化体验带来最大的好处就是增加了在酒店入住期间的舒适性。相关数据显示，约有54%的消费者认为酒店服务个性化趋势让他们感到自己更加受到尊重。从这个角度看，华住做得还算不错。比如“易掌柜”实现的免房卡，直接用iphone进入房间；还有“易发票”，客人只需要手机即可完成6项增值税专用发票的信息录入，在前台扫码取发票，最大化节省客人的宝贵时间。

2.大数据价值如何平衡？

在大数据概念全面普及的环境下，数据分析对酒店收益管理具有重要意义。随着分析的深入，可以衍生出更多的分析数据，为酒店未来的经营决策提供更有利的支持和帮助。虽有很多酒店已经意识到数据分析的必要性，但实际的服务投放效果并不好。

那么，仍以华住会APP为例，通过每年一亿接待人次的用户大数据，分析了用户的行为，在每位用户的APP首屏都将根据用户喜好和使用习惯显示出独具个性的页面内容和排序。这也是为什么张敏会说，华住的技术创新充满人性的原因，因为用户的数据反应的就是人性，而依据人性创造的体验，才是最佳的客户体验。

3.酒店运营成本与技术投入如何平衡？

作为前期投入大，运营成本高的酒店业，开源节流节省成本一直是行业最重要的痛点。而技术投入同样是前期投入巨大，甚至在很长时间里看不到回报的投资。换句话说，华住年均一亿的技术投入，到底值不值？

用数据说话，华住二季度的RevPAR（每间可供出租客房收入）同比增长14%，创历史新高，张敏说:“技术革新所带来的便捷、高效的体验也成为了消费者选择华住的重要原因。”可见，技术创新的投入创造了全新的用户体验，用收益的增长，来促进运营成本的结构优化。

总的来说，通过苹果的平台，是一次非常有效的向全球展示品牌的机会。但也是新的考验，互联网的技术日新月异，消费人群的需求变化多端，华住既然选择了这条科技之路，如何持续的走下去，就要想好眼前的这三道选择题。

最后更新：2017-10-08 15:14:32

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