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【公告】店鋪服務質量引入搜索排序商家公函
尊敬的商家：大家好，根據京東多方麵調研與數據分析發現，店鋪服務質量對京東平台生態和用戶購物體驗有著至關重要的影響，因而京東決定將第三方商家店鋪服務質量評分作為一個重要指標引入搜索排序，使得店鋪服務質量較高的商品在搜索結果頁能夠獲得更多的靠前展示機會，同時，京東會針對店鋪整體服務質量較差的商品進行相應搜索排序降權，請第三方商家知曉此事並努力提升店鋪服務質量，店鋪服務質量評分涉及的具體因素有以下幾個方麵：
一、店鋪內商品質量相關：近一段時間內該店鋪下商品退換貨返修率會影響店鋪服務質量評分。
二、店鋪糾紛情況：商家與用戶產生的交易糾紛率將會對店鋪服務質量評分造成一定影響，這一部分能反映出店鋪處理糾紛時對待用戶的態度。
三、店鋪服務情況：用戶下單後物流攬件時效、客服服務和售後處理等多個方麵會影響用戶購物體驗，從一定程度上也能反映該店鋪服務狀況。
四、用戶滿意度相關：用戶完成訂單或退換貨處理後進行多個指標的主觀評價也會影響店鋪服務質量分，這一部分也體現了用戶對整個購物過程的主觀感受。
配合此次調整特別修訂了《京東搜索排序規則》，該規則於2016年8月22日修訂，將於2016年8月29日起生效。
與規則生效同期會上線店鋪服務分測試，並將在測試後一個月內全量上線。
如您有任何問題或建議，歡迎隨時聯係我們！感謝！
以上各項，特此函告。 京東開放平台2016年8月22日
《京東搜索排序加入服務質量分》
近日，京東發布《店鋪服務質量引入搜索排序》的商家公告，瀏覽量直線飆升，得到了商家的廣泛重視。為在全量上線該規則時，能夠更好適應客戶的需求變化，商家該如何應對呢？
【Why】背景：伴隨著網購不斷發展，客戶對服務質量的需求越來越高。促使商家需要全方麵發展，才可與時俱進。
【What】凝練指標項：店鋪服務質量（在線客服響應速度、在線客服滿意度、售後時長、攬件速度）、交易糾紛率、用戶滿意度（退換貨處理滿意度、賣家服務態度滿意度、物流速度滿意度、商品描述滿意度）、商品質量相關（退換貨返修率）
【When】全量使用時間：預計測試後一個月內（因此一個月的時間可以應對）
【How】如何提升： Step1：了解每項指標從何而來，如何計算，建立KPI意識； Step2：分析薄弱點，到商家後台服務監控平台、服務體檢報告等診斷； Step3：京東商學院參加直播或點播課程，或其他途徑學習提升方式，製定提升計劃； Step4：定期跟蹤指標走勢，不斷調整。
001 客戶退款不知道退到哪裏，差評。人為損壞，不願付費維修，差評。物流上門取件無故駁回，差評。眾多商家無法控製的因素，讓商家如何去提高這個售後服務？ 發表於 2016-9-20 14:57
起點站 我們國外發貨的怎麼破，是要玩死我們嗎？海外直郵2周到貨~~~~進口奶粉全場低至90元，荷蘭牛欄99秒殺！買奶粉，趕緊搜索：尚品國際海外專營店【京東海外商家認證】 發表於 2016-9-5 09:39
浙江-配飾-老K 希望以後的顧客，能更加真實的對產品進行評價！也希望廣大賣家共同努力去營造好的電商環境。 發表於 2016-8-24 15:45
元祖旗艦店 門店配送的怎麼辦？沒有物流狀態，全國2小時送到~~~。。。元祖月餅全場88折期間（8月23日-27日），每年大促隻有5天！~ 趕緊搜索：元祖月餅 發表於 2016-8-24 00:31
灃舟營養保健 即使無賴顧客很少，但是隻要一個月出現2個，那就需要8個好評才能達標，萬一一個月的售後都沒有8個怎麼辦？ 發表於 2016-8-23 14:19
灃舟營養保健 如果7天無理由退貨，結果顧客不想承擔運費，但是想要退貨就隻能讓他自行承擔退回的運費，最後給個售後差評，怎麼破？ 發表於 2016-8-23 14:17
江雪6844 哈哈嗬嗬嗬嗬哈哈哈，我是苦笑~ 發表於 2016-8-26 09:04
VQGT鞋類旗艦店 看到這句話我莫名笑出聲 發表於 2016-8-24 14:05
https://mall.jd.com/index-35848.html
禦尚堂旗艦店 拍腦袋想出來的吧，有沒有考慮過很多細則問題！ 發表於 2016-8-24 09:43
最後更新：2017-11-01 03:49:12