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電話聯係顧客刪除中差評話術
電話聯係顧客刪除中差評話術（供參考）溝通步驟：
1.確認對方身份 確定對方是否本人，(喂) 請問是XXX先生/女士這邊嗎?(或者是直接說名字，因為可能有些不是本人，但是你說這個名字的時候他會認識)
2.確認產品 您好XXX先生/女士我是京東上賣什麼產品的(比如女裝，男裝)我想了解下，您之前X月X號在我們XX店購買過xxY顏色XXX產品，您還記得嗎?(用這個代替自我介紹，否則當你還沒來得及說自己是誰的時候可能客戶就已經掛電話了。一般人接到一些推銷的電話都會很煩，所以客戶也會認為你是這樣的人)
3.了解問題(道歉) 請問您對我們的產品覺得還滿意嗎?
(1) 對話，肯定對方的語句，同時不斷給出語氣肯定詞
(2)理解---同情----道歉(同一戰線) 感同身受 比如說：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。
(3)特別注意，語速不要過快，語調抑揚頓挫，語句有輕重中之分不要過於職業化
(4)道歉： 我代表XXX店鋪向您真誠的道歉!
4.客戶主要問題解釋 四大主要問題：
1.產品問題：感謝您的建議，我們的產品都是工廠直接發貨的，我們最近也在跟他們溝通此類問題，產品質量我們一直很重視!
2.物流問題：感謝您的建議，我們和快遞公司隻是合作關係，單量大了有時難免會出現此類問題，我們會盡最大努力與快遞做好溝通的。
3.描述問題：感謝您的建議，我會把你的意見轉達給美工和攝影師，盡量做到最專業最真實的產品描述
4.客服問題：感謝您的建議，您還記得當時跟你聊的客服嗎?(基本都不記得) 這樣，我等下就去調下聊天記錄，查到是誰負責接待您的，他這樣對客戶我們這邊是要受到相應的處罰的。
5.收口(安慰與道歉)
1丶真對不起，我們確實沒有做好，網上買東西本來就是買個開心，這次讓您不開心了，我真誠的向您道歉! 真的挺對不起的。
2丶真是不好意思，我也希望您在我們家買東西能開心愉快，您的建議我們會很虛心的接受，以後我們會做得更好，這次真是的不好意思哈。
6.引入正題(真誠丶委婉) 您看這樣，您在京東網站或者APP上對商品申請下售後維修，。我們收到售後服務單後給你退款5~10元作為小小的補償哦。。
結果：
1丶同意：讚美丶肯定客戶的為人及理解，馬上跟進申請流程。
2丶態度猶豫：讚美丶肯定客戶，博取客戶的同情。(嘴巴甜) 例如：領導一定要求我們把售後服務做好，所有麻煩您有空提交下哦，退款會原路徑返回的，其它無需您任何操作。
3丶不同意或有要求：讚美丶肯定客戶，詢問客戶解決要求
一丶願意的： 告知提交方法：您隻需要提交一個售後返修就可以了，選擇自己郵寄商品，實際不需要郵寄哦。並提交。退款會原路徑返回，一般三個工作日內到賬。
收尾，發送短信通知 後續跟進。
二丶不願意的：不要再打電話來了。
溫情留言(爭取後續機會)
【ps】整個溝通過程無需提及刪中差評，提及刪中差評反而招來顧客反感。
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最後更新：2017-11-01 02:33:24