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麵對極限峰值考驗——人工智能應戰“雙11”
麵對“雙11”，最大的難點在於，這場購物節的峰值巨大但極其短暫，如果盲目“加碼”人工並不劃算;但另一方麵，隨著消費升級趨勢日益明顯，消費者對服務體驗的要求也“水漲船高”。人工智能“新科技”成為今年解決這一矛盾的突破口。
與人類交互是人工智能的重要發展方向之一，包括亞馬遜智能音箱Echo、微軟“小冰”等，都朝著“搞明白你在說啥”這個方向不斷努力。在智能客服領域，除阿裏巴巴之外，網易七魚、智齒客服等可供商家的選擇同樣不少。
對於它們來說，麵前的難題有兩個：一是要判斷出用戶意圖，到底想要問什麼;二是判斷出這個問題機器能否解決，是否要交給人類客服。其中，語義識別是核心技術。網易七魚資深行業架構師趙連傑表示：“七魚應用了網易多年來訓練出的通用語義理解模型，使得機器人能準確理解用戶提問，語義理解準確率達97%，這是保證‘雙11’商家響應速度的關鍵。”
阿裏巴巴則用上了大數據。“我們來分析你的商品、活動、訂單和之前的人工服務數據，結合行業和平台會遇到的普遍問題，來幫商戶初始化問答能力。這樣機器客服一上來就能解決30%至40%的問題，並能直接調取數據。這也意味著在這些問題上，機器比人工客服響應更快，更準確。”阿裏巴巴集團智能服務事業部總經理趙昆表示。
更重要的是，一個新崗位被設計出來：“人工智能訓練師”——“也被戲稱為‘人工智能飼養員’，商家會挑選最有經驗的客服來承擔這個職位。”趙昆介紹說，這個職位要理解算法的原理，還要懂業務，負責不斷優化店鋪機器客服。“不同行業，比如賣空調和賣服裝的，用戶的問題肯定不一樣。‘飼養員’們要告訴人工智能，哪些問題回答得好，哪些不好，不好的要怎樣修正;也要告訴它們，哪些是重點關注的‘關鍵詞’。”趙昆說。
然而，這些都是人工客服能辦到的。機器客服被賦予的期望是，完成人工客服無法完成的事情：分析用戶行為，主動出擊。智齒客服聯合創始人吳立楠表示：“訂單的提升建立在深入了解用戶的基礎之上，包括用戶分布地域、進入渠道、類型特征等。與人工客服相比，機器客服在這方麵的優勢顯而易見。”
但是，在快遞配送環節，人工智能直接在人力上的“替代”十分有限。今年“雙11”，物流配送又持續著“高壓”狀況。國家郵政局預計，今年“雙11”期間，郵政業處理的郵件、快件業務量將超過15億件，比去年同期增長35%;預計最高日處理量可達3.4億件，是日常處理量的3倍。
然而，機器並非無所作為。實際上，人工智能在物流配送環節的介入甚至涵蓋了“雙11”物流配送的各個環節。以事前幫助商家預先配貨的城市分倉為例，京東物流集運部總監柏耀偉告訴記者：“這兩年大促後，長途大宗貨物運輸量都在下降。這是因為大數據在推動高峰前置，基本上大促前一周，根據銷量預測，所有貨物的布局就完成了。它們被分配到京東在各城市的倉庫中，這樣訂單就可以就近完成。”
“雙11”開始後，人工智能同樣在智能倉庫裏提供著“全能視角”。菜鳥網絡人工智能部負責人徐盈輝介紹說：“在廣東惠陽倉、天津武清倉、武漢黃陂倉的幾個智能倉庫中，人工智能一方麵為機器人設計和優化撿貨線路，另一方麵也在對未來作出預判。”
訂單出庫後，就進入了運輸環節。智慧物聯網公司G7首席技術官吳海波表示：“實際上，物聯網技術的應用就是我們在車輛上加裝傳感器，可以實時監測物流運輸全程，包括車輛、路況、貨物、發動機的運行情況甚至駕駛員的操作。這樣，我們就可以預測產生大促峰值時，車況怎麼樣，駕駛員何時即將進入疲勞駕駛，甚至可以通過信息共享和互通來規劃運力。”
在廣告宣傳方麵，今年“雙11”也有新變化。當你打開電腦端或者手機端的淘寶，你會看到琳琅滿目的活動海報。但你知道嗎?今年這4億張海報，完全是由人工智能設計師自動生成的。“去年‘雙11’，我們生成了1.7億張海報。熟練設計師做一張海報大概需要20分鍾。這意味著，需要100個設計師不吃不喝工作300年。雖然今年工作量又翻了一番多，‘魯班’卻可以一天做4000萬張海報!”阿裏巴巴智能設計實驗室高級交互設計專家吳春鬆頗為驕傲，“魯班”正是這位人工智能設計師的名字。
吳春鬆表示，“魯班”的意義不僅在於替代人類設計師完成繁重的重複性工作。“還意味著‘千人千麵’真正成為可能——我們有了4億張海報，就決定了每個人打開淘寶看到的活動圖片可以是不一樣的。比如，你是時尚達人，看到的就是潮牌服裝;你是數碼愛好者，看到的就是最新款手機。”吳春鬆說。
本文轉自d1net（轉載）
最後更新：2017-11-10 14:35:32