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深度實用好文
TA的每日心情
衰2017-10-11 16:00
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[LV.1]初來乍到
店鋪捷訊通對講機專營店威望0 發消息我們都知道，京東的每一個訪客都來之不易，在現在訪客成本越來越高的情況下，合理讓每一個訪客達到利益最大化，是每個店鋪要考慮的問題，客戶關係管理就是其中非常非常重要的一環，下麵就分享一下如何來搞客戶關係管理。
內容適合從0開始店鋪到大咖店鋪，小白可直接學習利用，大咖就拿來參考補充吧，希望能給大家帶來一定的幫助。
售前區塊一.詢單KPI項目（一）：詢單轉化1).谘詢未拍,意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什麼，看是否可以解決的問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，後期跟進訂單2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什麼，約定什麼時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，在打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。客戶性質1.）新客戶:當接待是這類客戶，需要快速的響應時間和禮貌的回複，最快速度的回答客戶的問題，讓其感受到我們服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。2.) 老客戶;此類是二次來購買，可以回複話語上麵人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。（二）響應時間1).打字,每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核，進步者獎。2).平時對於業務的熟練累積，以及產品的知識 工作流程的熟悉----因業務知識導致的評價，投訴問題，遇一罰一。（三）客單價1）.推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙，2）店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優惠3）2款中，決定不下的，取現貨丶本身評價多，評價好的推薦，並可以截取買家評價給予參考（四）退款退款訂單的跟進二次服務：1）.如果退款原因隻是因為我們的問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款2）如果是確定不要的，客戶也會因為我們的再次服務感覺到我們的服務，保證及時效率，記住我們的百分一是顧客的百分百，降低顧客的購物成本（時間，精力，感情）（五）回複率對於低於平均回複率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題（六）接待量主要看店鋪的情況，對於接待量低於平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。（七）服務服務是非常重要的一項，主要通過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監督提交來進行，1.）每2-3天整理出文檔，放置在共享，監督客服進行查看2.）每周進行聊天記錄的分享會（具體視當前工作量來確定），以典型案例來補充規範客服話術技巧二.工作內容
1.負責回複詢問產品基本信息1）.從寶貝頁麵獲取相應信息及根據自己的經驗，對顧客提出的寶貝尺寸，麵料，顏色等基礎問題，進行即時回複2）對涉及寶貝描述中未詳盡的細節問題，如部分細節尺寸未標注等。可讓核實後了解，再進行回複,注意時間不可超過24小時,並且需妥善安撫顧客,主動說明回複時間和回複方式3）顧客詢問是否合身等問題,如有把握,需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適,可給客人模特尺寸供參考4）根據顧客意願推薦現有自家產品，或提供廣義的搭配意見2.負責回複處理詢問折扣問題1）．對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回複2）．對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，內部商定一個價格可自行把握例如可優惠10元。超過商定價格則請示主管3）涉及售後處理的價格變更（比如更換需補差），備注清晰自行操作並相應更改備注3.負責回複處理顧客撤回定單信息顧客定購後購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：1）.拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，我們不關閉訂單2）未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注3） 已打單未發貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，並及時反饋結果給顧客：A．麵單找不到，查底單，核實是否有發，發了告知單號並點發貨，反饋給客服，客服再與買家商議B．如已發出，已發貨則由客服聯係快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發出快遞網點產生運費客戶承擔。4.負責回複解決詢問發貨問題1).購買時詢問發貨時間的，按正常發貨時間進行即時回複。另外顧客購買產品時，也應主動告之發貨時間2)購買後詢問發貨時間且即將超時或已超時未發貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發貨等處理3).詢問發貨時，已發貨的，進行查詢快遞單信息並作相應處理4)買家提出關於發貨的特殊要求：比如約定時間發貨，當天要求發，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內滿足客戶要求5.各種話術1）.開頭：親親好，我是***的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，，請鎖定我哦~我今天將為您全程服務哈~~/:0742）.議價：非常感謝您在眾多店鋪裏選擇了我們店，我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值。3）.補運費：申通*元 EMS*元 順豐*元 補運費鏈接*** 麻煩你補運費的時候備注下事項和你的會員名字【比如：補運費-會員名字]4）.結束：在您收到寶貝後，檢查試穿後滿意的話，請給我們五星好評的哦~~店鋪詳情：服務態度：發貨速度：5）.回複離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**（笑臉圖標），你問的。。。。。6、備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等a. 普通修改價格：客服名 b. 未發貨的訂單：原因+客服名/日期 c. 已發貨的訂單：原因+客服名/日期 d. 特殊備注：發什麼快遞+客服名/日期 e. 可退款的訂單+客服名/日期 7.跟單排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未谘詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客戶的服務三.發貨
1.延遲發貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，並協商客戶退換處理（每周視情況進行1-2次核查，將已經發貨，該點發貨的點掉發貨。已經超出發貨期限但不能確認是否發貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發，補單等工作，做到定單無遺漏）2.因超賣或生產問題，導致無法發貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。3.排查店鋪架上評分低於行業平均分的款式，在發貨後，進行留言後續服務，跟進客戶評分高分
售後區塊一.負責回複處理客戶提出的退換貨問題1．對客戶提出的退換貨信息進行即時回複，安撫客戶。回複時間不超過5分鍾2．本著誠信，以買家為中心的原則，對屬於我方責任的問題，向買家進行問題核實並支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修複，靈活處理。發錯貨：（包括抄錯，錯發，漏發，少抄或少包，多發，客服在接收到此類信息後，與客戶進行圖片核實及協助核實底單稱重，確定後為客戶進行相應處理並備注；錯發丶多發的商品需相應下架，涉及退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理；其中，多發件裏，客戶若不予承認，客服將相應底單上傳平台處理；買家承認但不予退回，一丶可聯係物流上門取件；二丶交投訴客服上訴平台破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上； 若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協商賠償，若協商未果，根據實際情況進行補發；包裹內物品已破損，需協商上傳憑證核實，並出具派件人證明，客服與物流協調核實後再做相應處理，涉及退換貨同上處理；質量問題：A丶簽收三天內，並無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實後正常處理（退換或自行修補處理，售後承擔一定費用，也可以進行一定的折扣補償）；若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由後道核實，確實是存在質量問題同前處理，無則交售後再與買家進行溝通；B丶超出售後處理時間或已穿著後發現質量問題，協商賠償，買家不同意則請示主管處理意見；C、客戶責任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。二.負責回複處理物流問題產生的售後問題1．即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回複時間不超過5分鍾，解決時間不超過48小時2．與快遞進行溝通，並回複買家：A．是因地址快遞無法到達，及疑難件，與快遞協商轉發EMS，或退回重發並備注B．快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進行補發，並備注及提交下架留三.售後問題圖片存檔接收到買家關於產品有各種質量，生產問題的圖片，售後客服存檔到相應的“售後問題圖片“文件夾裏。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢四：負責生產問題反饋短期內，同款同批質量問題反映普遍，或經核實質量的確存在重大問題的：1．同款多個客戶反映有問題，需核實反饋；2．客戶對於款式，尺碼，顏色等的各類意見五：負責部份售前工作售前裏涉及撤單丶換款等工作，售後在空餘時承擔一部分。
最後更新：2017-11-01 03:10:24