475
如何制定售前客服绩效考核指标
前言：从事京东客服管理方面的工作有3年多 了，一直以来都很喜欢自己的这个份工作，每天上班起来到公司第一件事就是先处理后台商家中心待退款的订单和待处理的纠纷，接着登记客服每天的绩效，发现问题及时处理掉。店铺有活动时提前培训售前和售后，保证活动有序进行。日复一日，虽然每天处理的问题几乎是一样的，但是因为每天遇到的人是不一样所以处理的方式也是不一样，在众多不一样中学习进步，不断的完善自己。今天也大家分享下如何制定售前客服的KPI考核，我是从5个方面去考核售前客服的，第一是询单转化率，这是考核一个客服非常重要的指标，也是一个客服综合素质的体现，其二是平均的响应时间，这个指标考核客服工作是否认真积极，对产品和店铺是否熟悉，第三是客件数，通过每个客服聊天成交的平均客件数，这是考核的客服的关联营销能力和与客户沟通的能力，第四是态度，态度是分2个方面，一方面是客服人员对工作的态度，另一方面是对待买家的态度，主要从日常上班的积极性，和聊天记录中得出结果，最后一个方面是销售额。
现在很多中小型的卖家朋友们都没有一个考核客服的标准，我上面提到的这5个方面，是自己在考核客服方面使用的方式，制定好了指标，接下来就是去考核了，根据每个指标的数据进行一个排名，每个指标的第一名分别给与100元现金奖励或者给与物质上的奖品，然后5个指标综合排名总结出第一名，奖金1000-1800，第二名500第三名200 最后的两名没有奖金只有底薪，连续3个月均是最后一名根据具体表现处理。
最后更新：2017-11-01 02:22:04