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如何提高客服询单转化率
TA的每日心情
开心2015-1-31 08:07
签到天数: 1 天
[LV.1]初来乍到
店铺安隆食品专营店威望0 发消息我们大家都知道，店铺的销售额=全店成交转化率*访客数*客单价。其中转化率的高低，会直接影响店铺的销售情况。转化率可以从很多方面提高，比如从视觉方面，比如从产品详情和评价方面，还有很重要的一点，客服的询单转化率。售前客服，往往工资在整个团队中不是最高的，因此常常被忽略，但是，越来越多的买家有咨询的习惯，售前客服的销售能力越来越重要，在任何条件都不改变的情况下，只要售前客服的询单转化率能提高几个点，也许一个月店铺的销售额就能增加几十万！我们的搜索权重也增加了店铺服务，客服服务也会影响整个店铺服务质量以及单品的权重排名，因此，提高客服整体素质，提高客服询单转化率是必要也是必须要做的！一． 心态素养1. 应具备职业素养敬业——对工作负责、投入，专注于提升和改善工作及流程道德——不拉帮结伙、不泄密、不抱怨、服从、诚实守信沟通——乐于与人交流，有反对意见私下敢于提出奉献——有集体荣誉感，有团队责任感，热爱本职工作，工作配合度高2. 应具备的服务意识专业、礼貌、周到、耐心、亲切、灵活、热情、踏实3. 不断提高自身情绪管理能力处事不惊的应变能力 ；情绪的自我掌控及调节能力 ；积极进取、永不言败的良好心态4. 不断的进行自我学习善于反馈问题、总结经验教训； 积极主动的学习市场营销、消费者心理学、商务沟通等； 积极主动的学习行业知识，平台知识，产品知识等 二． 业务技能1.技能要求开场问候 ——有明确的开场语、结束语 主动服务意识 ——主动问询、开放式提问 理解能力 ——能够理解顾客真实需求并积极处理 总结归纳能力 ——能准确的概述顾客的问题 方案提供 ——提供准确的解决方案，多种切实可行的方案 确认跟进 ——确认客户需求，确认问题是否解决完毕，有跟进服务意识 礼貌结束 ——在买家已经购买的情况下态度不冷淡，礼貌致谢 2.不同场景下的话术分享问候类 ——个性类l 亲爱的，您知道xx品牌的最高购物机密吗？X月x日到x月x日全场包邮，还有部分宝贝半价优惠哦，让xx带您一起破解密码，去寻找神秘优惠券吧~l 风吹起如花般破碎的流年，而你的笑容，成为我命途中最美丽的点缀，xx客服{xx}欢迎您到来选购~~周一新款+精品热卖+夏装经典，更多惊喜向精灵们招手详情请看首页l 茫茫人海，能与您相遇，即是一种缘分~xx旗舰店欢迎您的到来~本店所有产品全国联保，支付七天无理由退换货的呢！xx产品正在做特价哦，欢迎抢购！（链接xxx）问候类 ——普通类l 我是客服{xx}为您播报今日活动：全场包邮（限大陆地区默认快递）+满499-80（能加入购物车商品才可参与，满减上不封顶）+满300送150优惠劵（每个ID只送一次，50一张，满99可用；100一张，满299可用，使用日期截止到5月31日），更多优惠向您招手，详情点击查看。 l 您好，在的哦，xx是您的专属客服呢！咱们店铺今天xx蒸脸器做活动哦，原价xx元，现价只要99元哦！ l 您好，欢迎光临本店！/ 您好，请问有什么可以帮您？推荐类——主动询问顾客购买的用途、类型、预算l 客服：您买这个是送给谁呢？多大年龄的呢？ l 客服：您的皮肤是混合/油性/中性/干性，哪种类型的，我帮您推荐一款适合您的哦？ l 客服：请问您是想休闲的还是要工作时穿呢？ l 客服：请问您想要价格在什么范围内呢？ l 客服：您想要台式机、笔记本还是手机用呢？ 推荐类——介绍产品的各项细节、优势l 顾客：这个实物好看吗？有色差吗？ 回复1：您好！实物比我们的照片更漂亮哦 回复2：本店所有产品都是在自然光下实物拍摄的，实物与图片一样美！ 回复3：我们的照片都是实物拍摄的，但是由于不同的显示器和每个人的视觉感官不同，有些许色差是难免的。但是收到实物的买家基本都觉得挺好看的呢。l 顾客：这个质量如何？ 回复1：您好，产品质量是经过我们多层检验的哦，保证发出去的产品是无瑕疵的。 回复2：您好，请放心呢，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是7天无理由退换的呢！ l 顾客：请问这款鞋子适合什么季节穿？ 回复：您好，此款商品薄厚适中，四季都可以穿哦，谢谢支持！ 推荐类——主动邀请顾客购买l 您好，这款是我们店里最畅销的产品呢！现在这批货也不多了，喜欢的话赶快拍下哦，不要错过了哦！ l 今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天就没有这个折扣价了呢！ l 如果真的喜欢就赶快拍下吧，快递公司的人等会就来取货了哦。现在支付成功的话，今天就能为亲爱的寄出呢！ l 人只有短短的一生！如果在这宝贵的人生中遇到了自己喜欢的东西，一定要勇敢的追求和拥有，不要让自己的人生留下遗憾哦！放心大胆的拍吧，相信您会喜欢的呢！l 我看您拍的都是麻辣的哦，看来您喜欢吃偏辣的吧。我们现在这款产品也做活动呢，也是偏辣的，回头客特别多，价格也划算，您可以一并带回去尝尝，相信您会喜欢吃的哦。议价类 l 亲爱的，XX是自产自销女装,无论面料、做工，手感、外包装，都是严格按照高档精品来做的，我们公司是自产自销，保证质量,中间没有乱七八糟的成本，价格已经是最实惠的了，没办法再少了哦。【真实报价，告知最低价—话术技巧】”l 亲爱的，一份价钱一份货的哦。咱们家的产品是厂家直销呢，而且还给送了价值15元的卡包。相比而言，在同类产品里性价比算是很高的呢！【说明报价，且送其他产品—小礼品】l 偷偷告诉亲爱的，今天页面有藏300-50的优惠券，快去找找吧，找到表忘记告诉我哦~【快乐销售类，向阿芙学习哦—优惠券】l 咱们小店， 薄利多销，我们做过市场价格调查的，像我们这样质量的衣服都卖的比我贵的呢，你看我这个面料是。。。。。和别人的那种。。。面料是不一样的哦。【价值对比-凭质量说话】 l 顾客：你好，可以送礼物吗？如果送个礼物，我就马上拍了！ 回复1：您好，可以赠送礼物的，在您购物达到一定的金额或累计一定的会员积分，我们会送出我们精心设计的礼物哦！ 回复2：您好！如果您在本店单次购买达到xx元，可以包邮的哦！ l 顾客：有赠品吗？那个xx也不贵，能送我吗？回复：您好，我们会送您赠品的哦，但xx现在不是赠送的产品哦，如果您喜欢可以一起拍哦。本店现在活动，满199减20元的呢！ l 顾客：同样的产品，图片都差不多，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了！ 回复1：不同的厂家生产的质量都不一样的哦，但是我们能保证我们的产品是值这个价的呢！ 回复2：产品质量和服务不一样哦。我们在注重产品品质的同时也注重服务过程呢。 l 顾客：便宜点啊，就当交个朋友，我也会介绍我同事过来买的！ 回复1：我很乐意交朋友哦，但是现在这个价格已经是活动价格了，很优惠的呢！ l 顾客：我的卡里只有这么多了，给我少几块吧！ 回复：亲爱的，实在抱歉呢，本店都是薄利多销，没啥利润呢，还请您多多谅解多多支持哦！l 顾客：多买几件价格有优惠吗？ 回复1：您好，本店产品标注特价的不能再低了哦，正价产品一次购买多件的我们店里有满减活动，会给您自动减去的呢！回复2：您好，我们价格已经调到最低了哦，请您了解呢！ l 顾客：我是学生，真没那么多钱，给我优惠点啦，我介绍同学来！ 回复1：我也想给您再优惠一点，但是这个产品现在是做活动促销的，已经是最低价的了。如果加上我们的人员成本什么的，基本上这个是亏本卖的了，真的是没办法再优惠了！回复2：这样吧，我给您申请下，您稍等。。。（过会回复）亲爱的，价格确实是最低的了，不过帮您申请到一个小礼物哦，这个可是别人都没有享受到的额外的哦。回复3：亲爱的，我理解你呢，我也是学生过来的！可是我现在也是打工的呢，确实没有办法再优惠了，老板说了，这是最低价了。免邮类l 顾客：我是老顾客了，买过好多次东西了，给我包个邮吧！ 回复：感谢您的多次支持哦！我们会给您送小礼品的呢！但是邮费是分不同地区定的呢，我这边没有权利给您改运费的呢！l 顾客：买了这么多了，给我包个邮吧！回复1：感谢您的支持哦，不过咱们现在是活动期，产品价格都比较划算的哦。全店满199元就可以包邮的，您可以在拍几个产品，就可以一起包邮了哦！ 回复2：咱们家满299包邮哦，或者您可以拍个包邮产品一起购买就可以享受包邮了呢。 l 顾客：可以货到付款吗？ 回复1：您好，我们暂时没有开通货到付款的服务哦。 回复2：实在对不起哦，我们目前只支持在线支付的，建议您用京东支付哦。 异议类 l 顾客：你们店铺的信誉度怎么这么低，有点担心你们的产品质量 回复1：您放心哦，产品质量保证没有问题的。万一有质量问题，我们也是负责退换的呢！回复2：信誉度低这个是咱们整个类目都有调整，但不是产品本身的质量问题哦，这个您可以放心呢！我们一直尽力做好的服务，提供好质量的产品给亲爱的呢！l 顾客：同样的产品，你们怎么比别人便宜那么多！质量是不是也差很多？ 回复1：您好，我们是厂家直销哦，所以在价格上有很大的优势哦。质量完全没有问题呢。回复2：亲爱的，您看的这个产品是咱们店铺的主打产品呢，基本上是亏本卖的，所以价格优惠哦。其他类 l 顾客：我在上海，希望明天或后天一定能收到包裹！！！ 回复1：您好，我们能保证今天产品发出哦，但是快递的速度我们无法掌握。按照正常的派送时间，后天您就应该能收到包裹的哦。不过具体的时间我们不好保证，但是我们会尽力催快递那边的哦。回复2：您好，咱们店铺的产品是在48小时内发货的哦，具体的到货时间也要看快递那边的哦。请您了解。 l 顾客：你们的包装怎么样？路上不会坏了吧？ 回复1：我们的包装很结实的哦，一般运输不会破损的。如果万一有破损，您可以拒绝签收，等我们拿到原物品后给您配送一个新的呢。回复2：我们使用两层防震泡沫包装，加厚的五层瓦楞纸箱，很安全哦。如果路上有坏了，我们也承担责任的。转接类 l 亲爱的，真的很抱歉给您带来麻烦了，您的问题我将帮您转接到售后尽快帮您登记处理，请稍后 l 真的很抱歉，没能让您满意，请放心我现在就帮您转到售后客服登记，相信我们的售后会帮您处理好的，请放心啊 l 您的问题售后为您解答更专业快速哦，现在立即为您转接售后，请您稍等。 注意： 【转接不生硬可以避免加重售后纠纷】【可设置成快捷短语】
最后更新：2017-11-01 02:22:13