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雙11商家服務備戰攻略
又到了雙11備戰的緊張環節，相信商家朋友們一定摩拳擦掌全力備戰，準備雙11大幹一場。多數商家朋友忙著部署規劃、提報活動、頁麵設計、流量預熱……但是，隻做好這些就能輕鬆應對雙11的挑戰了麼？NO! 服務跟不上，同樣會影響到您的大促效果和用戶體驗。延遲發貨怎麼辦？客服進線爆滿怎麼辦？是否上次大促時的手忙腳亂還曆曆在目呢？您家的服務真的準備好了麼？不必擔心，我們為大家整理了“雙11商家服務備戰攻略”，內容包括：店鋪綜合得分、品質認證、發貨、售後、咚咚、400熱線、交易糾紛、先行賠付的知識和提升技巧，以及 “放心購”服務品質展示為大促加碼，幫助大家做好服務備戰，迎接雙11大促！
《雙11商家備戰攻略》完整版請見附件PDF文檔：
以下內容為《雙11商家備戰攻略》的要點提煉，以及小編整理收集的服務知識溫故知新，兩者搭配，為商家朋友們獻上一份提升服務能力的營養大餐：
【店鋪綜合得分DSR】
活動報名標準查詢
京東雙11大促將於11月1日開啟，大促期間各種活動不斷。在這些活動和頻道中，多少都會有些報名標準。
那麼對於參加營銷活動的基本要求標準，商家朋友需要首先關注，並全部達到。詳細標準可見：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2387。
商家也可通過yj-in.shop.jd.com “活動提報-服務”模塊直接查詢店鋪綜合評分以及類目活動提報標準分。
評價著手做改善
對於希望獲得DSR得分提升的商家來說，可以從以下方麵進行提升：糾紛處理遵守時率、糾紛自主完結率要高，售後時長要短，咚咚響應速度要快。評價著手做改善，針對容易產生問題的場景，建議及時對消費者進行回訪，幫助解決問題，解決完問題適度邀請評價，告知評價路徑。針對已經差評的消費者，雖不能更改差評，但是良好的追加評價可展現商家的誠意，挽留消費者。
溫故知新
2017年【DSR全麵升級】https://mjbbs.jd.com/forum.php?mod=viewthread tid=86437 fromuid=346879
活動提報DSR各類目標準9月5日晚已生效！https://mjbbs.jd.com/forum.php?mod=viewthread tid=89318 fromuid=346879
視頻課程——官方解讀DSR係列課(服務考核規則解讀，平台扣分標準，店鋪評分講解及提升方法)https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=1027
視頻課程——官方解讀DSR-指標詳解（DSR現狀回顧，DSRDE 2017年變化，DSR新詳解，常見問題解析）https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=1053
視頻課程——DSR提升講解--來自DSR製作人（DSR的組成及算法，數據查詢和重點關注，提升辦法）https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=873
【放心購】
參加放心購為大促加碼
是在整合售前、售中、售後全程服務產品基礎上打造的服務品牌標識，目前一期“京東放心購”已經上線，包含運費險、閃電退款。作為平台服務品牌標識，“京東放心購”通過前台標簽露出及落地頁麵介紹，清晰傳達服務品質，確保消費者放心購買，促進消費決策，為雙11大促加碼。
具體參加方式及注意事項詳情請見：https://mjbbs.jd.com/thread-91654-1-1.html
在服務監控係統yj-in.shop.jd.com“品質認證”模塊，商家可以看到往期的認證結果及標準，也可以通過服務監控係統查詢考核指標10月的達成情況，針對未達標指標，建議盡快優化。
溫故知新
視頻課程——京東商家品質認證解析（品質認證定位，品質認證展示，認證考核標準，常見問題解析）https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=652
【發貨】
雙十一發貨規則需牢記：
2017年京東雙11期間賣家發貨時效公告https://mjbbs.jd.com/forum.php?mod=viewthread tid=90201 fromuid=346879
未雨綢繆要落實：
發貨人力提前部署準備，保障人力充足；提早確定大促期間攬件波次；規劃合理的商品庫存備貨；異常訂單及早發現及早處理；定期在係統中查看訂單發貨狀態；及時回複消費者催單。
操作竅門供參考：
特殊時期發貨時效設置的新功能上線，靈活的發貨時效配置對應靈活的商詳頁文案，可以更精確地影響提升轉化率，和消費者服務體驗。“聚單發貨”模式應對大批量訂單發貨；選擇“小時工”可解決臨時性發貨人力問題。
溫故知新
《京東開放平台發貨管理規則》修訂生效公告https://mjbbs.jd.com/forum.php?mod=viewthread tid=87620 fromuid=346879
2017年京東雙11期間賣家發貨時效公告已生效https://mjbbs.jd.com/forum.php?mod=viewthread tid=90621 fromuid=346879
【售後】
計時功能不暫停：
雙11期間自主售後超時自動審核、自動收貨、自動退款等功能不會暫停計時。
功能操作提效率：
自主售後係統在商家後台-自主售後-待審核、待收貨、待處理列表頁均為商家提供了批量操作的功能，隻一步操作即可對最多30個服務單完成審核、收貨及退款操作，大幅提升售後處理效率。
自主售後係統在待審核環節為商家提供了不退貨僅退款、不退貨補發新品、線下補發商品等功能，即將待處理環節的退款、換新、線下換新前置到待審核環節。減少商家後續環節操作成本，縮短售後時長，提升用戶體驗。
移動端京麥同樣具備處理售後服務單功能，並且可支持掃碼收貨功能，讓處理更加便捷快速。
溫故知新
《京東開放平台商家售後服務管理規則》修訂https://mjbbs.jd.com/forum.php?mod=viewthread tid=90564 fromuid=346879
視頻課程——小白課程-自主售後係統介紹（自主售後流程介紹、客服人員管理權限、自主售後係統介紹，常見問題解析）https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=942
視頻課程——售後及訂單管理操作（訂單管理、售後管理、商家服務提升）https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=825
【咚咚】
功能插件來提效
11.11期間提效是關鍵，根據店鋪情況，選擇使用提效功能插件。
推薦使用：咚咚電話/短信功能一鍵聯係消費者； 接線助手查看信息助力客服接待； 京麥咚咚助手支持修改操作為客服提效； 咚咚客服管家實時數據跟蹤； 京麥螞蟻績效客服績效管理。
溫故知新
視頻課程——大促來臨，如何玩兒轉咚咚新版6.0（咚咚工具的使用，商家大促/活動時，如何接待消費者谘詢，提升自身效率）https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=875
視頻課程——小白課程-商家咚咚使用指南—6.0（咚咚工具基礎功能的使用，利用工具，提升自身效率）https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=945
【400熱線】
來電增長巧處理
確認號碼正確適當增綁電話數量；區分唿入唿出電話，保證接起，不占線；儲備客服是關鍵，查看數據做調整。
溫故知新
視頻課程——小白課程-商家400熱線係統操作（400熱線係統操作及提升方案）https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=943
商家400熱線服務使用管理規則https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=501
京東商家400熱線係統注意事項https://mjbbs.jd.com/thread-66145-1-1.html
【交易糾紛】
及時查看與處理
大促期間糾紛單量較平日可能會有所增加，請及時查看交易糾紛單，並妥善處理。更多關於糾紛處理，請關注論壇發布的糾紛處理規則及案例解析，鏈接詳情參見下麵的溫故知新。
溫故知新
《京東開放平台交易糾紛處理總則》修訂上線通知https://mjbbs.jd.com/forum.php?mod=viewthread tid=89505 highlight=%BD%BB%D2%D7%BE%C0%B7%D7，
京東開放平台交易糾紛京東介入時效調整公告https://mjbbs.jd.com/forum.php?mod=viewthread tid=91300 highlight=%BD%BB%D2%D7%BE%C0%B7%D7
《交易糾紛案例解析》【第一期】：https://mjbbs.jd.com/thread-91789-1-1.html視頻課程——全方位了解交易糾紛（交易糾紛係統操作，處理時效、案例規則解讀）https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=946
【先行賠付】
賠付標準要牢記
雙11期間商家違反《2017年京東雙11期間商家發貨時效公告》發貨規則，若消費者發起投訴後，判斷商家延遲發貨成立，平台會按照先行賠付執行標準執行，商家須向消費者支付該商品實際成交金額的30%作為違約金（最高不超過500元），該違約金將以京東京豆的形式（京豆賠付比例以京東平台公示信息為準）由京東優先賠付給消費者。
溫故知新
先行賠付判斷標準https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2948
視頻課程——京東開放平台先行賠付判斷標準（先行賠付流程介紹；先行賠付處理原則及賠付標準）https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=584
最後更新：2017-11-01 04:04:36