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《用戶至上：用戶研究方法與實踐》道德與法律問題
道德與法律問題
3.1 概述
在進行任何用戶研究活動之前，需要慎重考慮一些道德和法律層麵的問題。作為用戶研究人員，你有責任保護研究參與者、公司與收集到的數據。對這些問題不能掉以輕心。本章適用於所有讀者，即便你隻是做很小的研究。隻要參與者涉及人類，本章就適用於你。本章會介紹用戶研究活動前的基本須知，來確保你在收集用戶數據的過程中遵守法律和道德規範。這些是一般準則，同時你還需要了解當地的法律和慣例。
3.2 公司政策、法律與道德
人們往往會將公司政策、法律和道德準則混為一談。因此，了解這三者之間的差異非常重要。政策由公司製定，通常是用來確保公司員工不違反法律並強調良性商業行為的。例如，很多公司都設有隱私政策，以說明他們如何處理客戶數據。這些政策的細節可能會因公司不同而有差異。加州是唯一要求公司在收集任何加州居民個人信息時需要公布其隱私政策的州。然而，對於隱私政策的最佳做法應該是無論客戶的所在地在哪裏都必須公開隱私政策。
法律是由政府頒布的每個人都必須遵守的規定，無論他們在哪裏工作。例如，美國稅法規定每家公司必須在向美國國稅局（IRS）交付文件之前確定每年支付給個人的報酬。因此如果你打算給用戶研究參與者提供禮金（現金或其他形式），則做好記錄非常重要。保密協議（NDA或CDA）具備法律約束力來保護公司的知識產權，並規定研究參與者不得泄露任何在用戶中的所見所聞，以及他們提出的任何想法、建議和反饋。我們會在後麵的章節討論更多的細節（見圖3.1）。
圖3.1 保密協議示例
知情同意書反映你對研究參與者的道德義務（見圖3.2），它可能不具備法律約束力，但絕對具備道德約束力。請牢記，你無法製定一個萬能的知情同意書，因為每個項目都是有差異的。你需要評估每一個研究項目可能帶來的風險，並告知參與者。你的道德義務還包括透明化處理每一個研究參與者的數據：在公司內部誰有權限看到這些數據（如，研究員、整個開發團隊還是公司裏任何有興趣的人）？研究參與者的姓名和其他身份信息是否與其數據相關聯（如，視頻記錄、采訪筆錄）？雖然並沒有法律或公司政策要求你必須告知研究參與者，但是研究道德規定你必須這樣做。
圖3.2 知情同意書示例
圖3.2 （續）
3.3 道德準則
具備較強的道德標準能更好地保護研究參與者、公司和收集的數據。任何一家收集用戶數據的公司都必須建立一整套政策和流程來規範履行其道德責任。如果你所在的公司目前沒有相關政策或流程，你應該著手開始建立。始終牢記，在公司裏你是用戶的倡導者。在用戶研究中，參與者非常友好地分享自己的時間、經驗和專業知識幫助你開展項目，作為研究人員，你應該盡你所能地保護參與者的身心健康。在研究參與者是客戶的情況下，作為研究人員，你同時應該保護和增進客戶關係。可用性研究中糟糕的體驗也許會導致公司的收益銳減。可想而知，一旦類似的情況發生，你所在的公司未來不會支持可用性研究。
最後一點，必須保護收集的用戶數據，這非常重要。一旦數據出現問題，你在研究中所花的時間、金錢和精力都將付諸東流。你用來做設計決策的數據必須是有效可靠的，有問題的數據會導致設計決策出錯。也就是說，如果數據出現問題，研究人員可以繼續招募更多的參與者並收集信息。但如果研究參與者覺得自己受到不良待遇，那就很難恢複他們的自豪感或者維係客戶關係。所以請記住，確保研究參與者的良好狀態是你的首要任務。圖3.3說明在研究中要將參與者置於最高優先級。
進一步閱讀資源
請參考APA道德規範和行為準則，了解詳細信息，你也可以在https://www.apa.org/ethics/code/index.aspx下載免費副本。
American Psychological Association: www.apa.org/ethics/code/index.aspx
American Anthropological Association: www.aaanet.org/committees/ethics/ethcode.htm
American Sociology Association: www.asanet.org/about/ethics.cfm
Association for Computing Machinery: www.acm.org/about/code-of-ethics
要點速覽：
不傷害原則
知情權
獲得允許方可記錄
營造舒適的體驗
匿名與保密原則
使用恰當的語言
中途退出的權利
適當的激勵機製
有效而可靠的數據
明確你的專業能力範疇
數據保留、歸檔和安全
匯總
3.3.1 不傷害原則
所有道德準則的核心是行善與不傷害原則。這就是說你的研究必須對參與者有利無害。為了保護你的參與者不受傷害，需要先了解參與者在研究中可能遇到的所有風險。你可能會想：“這隻是一個網站的卡片分類研究，怎麼可能存在風險呢？”這可能是參與者感知的風險，如，“如果我的研究視頻被泄露在網上，所有人都會嘲笑我的。”；或是實際的風險，如，這個產品太難用了，整個使用過程非常不愉快。這些風險可能是良性的，如，無聊；或身體上的，如，使用全新設計的遊戲控製器令拇指感到不適；或是情緒上的，如，在進行網絡釣魚研究時擔心賬號安全；或是焦慮，如，參與者在研究中了解一項在開發階段的新功能，導致他在研究結束後仍然很擔心。你必須找到一種方式來減輕參與者所有實際或感知的風險，並在知情同意書中知會你的參與者。以遊戲控製器為例，如果無法重新設計控製器來避免參與者的拇指不適，那麼首先，你應該通過限製參與者的使用時間來減輕這種不適感受（例如，縮短測試時間，增加休息時間）。其次，你必須在研究開始時就說明可能的風險，並明確告知參與者在研究中可以自由地休息或退出。請注意，你在研究中引入的工具也可能在研究後對參與者造成傷害（例如，參與者在研究中使用一款更簡單的工具，那麼在研究結束後，參與者無法繼續使用它）。
3.3.2 知情權
參與者在項目開始前有權充分了解研究內容與風險，並自願決定是否參與。例如，你的參與者很可能擔心別人看到研究視頻記錄會嘲笑他的錯誤。作為研究人員，你應該向所有的參與者（不隻是表達顧慮的參與者）說明你將如何處理視頻記錄和數據。
參與者有權知道研究的目的、持續時間、流程、收集信息的用處（如，設計新產品）、禮金和他們作為參與者的權利（如，隨時退出研究不受處罰）。同時，你也應該告知參與者研究的目的是評估產品而不是他們，在研究中遇到的任何困難反映了產品可用性問題，而不是他們的問題。這些信息需要在招募用戶的過程中傳達（參見6.4節），並在研究開始前參與者簽署知情同意書時著重強調。參與者簽署知情同意書表明知曉這些信息，並同意參加研究。如果研究參與者是18歲以下的未成年人，則其父母或監護人必須簽署知情同意書。同時，在未成年人可以理解的情況下，研究人員必須口頭上傳達這些信息，令其知曉。如果未成年人不同意參加，則無論其父母是否簽署知情同意書，都不得要求其參與。
應盡量避免欺騙，除非其帶來的好處遠遠勝過任何潛在的危險。為避免影響參與者的反饋，作為研究人員，你可能不希望給參與者透露每一個環節的信息。不要欺騙參與者參加研究項目，如果你認為他在了解研究細節的情況下不會選擇參與的話。例如，你計劃進行一項品牌盲測研究（即不告知產品品牌）或是品牌商盲測研究（即不透露正在開展競爭對手的產品分析），為該項目做用戶招募的第三方公司為參與者提供一份可能公司清單（包括你的公司和競爭對手公司）。通過溝通來確保參與者對於參加上述清單中的任一家公司的研究項目沒有顧慮，並在研究結束時，研究人員告知參與者真正的品牌商。
如果參與者在研究過程中對項目目的有所誤解（如，認為是一場工作麵試），研究人員必須立即糾正，並允許參與者隨時退出。參與者有機會提出問題，並知道如果有關於研究或他們權利的後續問題應與誰聯係。
3.3.3 獲得允許方可記錄
在研究項目中，通常會有記錄，且允許未參與的利益相關方查看記錄了解項目進展，這也使得研究人員省去大量的筆記並與參與者進行更多的互動。在記錄任何聲音或圖像之前，必須獲得參與者的許可。這可以通過簽署圖3.2所示的知情同意書完成。任何記錄都不能作公開識別或傷害用。在招募過程中告知參與者他們將會被視頻或聲音記錄。有些參與者並不希望通過這些方式被記錄，因此你也不希望他們最後才知道這件事情。雖然不多見，但我們確實見到一些參與者在項目開始之前離開，因為他們拒絕被記錄。如果你打算使用參與者的記錄超出你所在的研究團隊，你必須尋求額外的許可。例如，你想在一個研究會議上使用參與者的視頻記錄，則你需要在知情同意書中加入這條，並獲得參與者的同意：
請用名字的首字母縮寫來表明你願意我們使用你在研究中的視頻或音頻：
如果你允許我們使用訪談中的任一內容，請在此處簽字。如果你在這裏簽字，我們會在匯報中使用你的訪談的任一部分，但是不會泄露你的姓名。
如果你允許我們使用你在訪談中的筆錄（而非視頻或音頻片段），請在此處簽字。
另一方麵，研究人員必須告知參與者在遠程評估研究中不得記錄或截屏，並將這一條寫入保密協議（NDA）中（請參考3.4節）。
你不介意我們記錄下來，對吧？
漫畫作者Abi Jones
3.3.4 營造舒適的體驗
盡量避免參與者在你的研究中感到不適，無論是身體上還是心理上。這包括一些簡單事情，例如提供如廁時間、飲料和舒適的環境設置。當然，這也包括在任何時刻對參與者保持尊重。如果你的研究涉及未成年人，請將研究任務設計得與參與者的年齡和技能相符，並使得每個環節的時間短一些，以便符合他們更短的注意力時間。如果你的用戶研究包含任何形式的完成任務或產品使用（例如，讓參與者在競爭對手的產品上完成任務），你必須向參與者強調你是在評估產品而不是他們。使用一款很難或設計很差的產品可能使參與者變得很緊張。即便參與者表現不佳，研究人員也不要告訴參與者他或她操作不正確。在研究中，你需要與參與者共情，並不斷提醒參與者他們遇到的困難反映了產品的問題而非他們的能力。如果你的參與者因為使用產品出現困難而埋怨自己（如，“我非常確定這個任務是顯而易見的，但是我並不擅長”），你可以這樣回答，“並不是！你使用中出現的困難是網站設計的問題，並不是你。請想象如果你在家裏使用這個網站，如果出現這個問題時你是不是會直接退出，那麼請不要猶豫，告訴我們你真實的想法。”
3.3.5 使用恰當的語言
此外，對參與者的尊重也表現在理解他們不是“被試”。從用戶研究發展的角度來看，這是早期指代參與者的術語。雖然這沒有貶義，但是APA出版手冊建議盡可能使用更具有描述性的術語來代替“被試”。出於匿名保護（見下）的原因，你不希望使用參與者的名字。然而，被訪者和參與者都是“被試”更好的替代術語。當然，你永遠都不會這樣問參與者，“你覺得如何？1號”。在他們不在當場或是在文檔中提及他們時，你也應該表現出同樣的尊重。永遠對參與者表現出極大的尊重（如，利益相關方可能會在觀察室或事後嘲笑參與者，這種做法非常不可取）。參與者對你的研究貢獻的時間和專業知識是確保該項目成功的基礎。沒有這些，幾乎所有研究活動都將變得不可能。我們強烈建議大家查閱APA出版手冊以便更好地理解如何正確使用書麵語言和口語表達。
3.3.6 匿名與保密原則
匿名與保密原則有時會被人們混淆。參與者的匿名參與是指不泄露任何有關他們個人身份的信息（PII）。通常我們會通過甄別問卷來篩選研究參與者，作為研究人員，我們知道參與者的姓名、電子郵件等。我們通常對參與者的信息保密，除非參與者有書麵授權，通常不會將參與者的姓名或其他個人身份信息與他/她的數據（例如，筆記、調查和視頻等）相關聯。我們通常會使用編號（如P1表示1號參與者）來指代某個參與者。保護參與者的隱私很重要，如果無法提供匿名性，那至少要對他/她的參與信息保密。
如果參與者是你所在公司的員工，你需要將他們的數據對其經理匿名。不要向員工的經理展示其參與研究的視頻（參見7.2節）。這一原則同樣適用於他們的同事。不同國家處理未成年人身份信息的方式不盡相同，作為研究人員，你需要謹慎對待。
3.3.7 中途退出的權利
參與者具備在研究活動中途退出而不受懲罰的權利。如果一個參與者中途退出，研究人員不支付禮金（或隻支付既定禮金的一部分）是一種懲罰行為。如果是一個經濟學方麵的行為研究，則參與者研究中的選擇直接影響其禮金的多少。但是在多數HCI研究中，你有義務支付所有參與者全部的禮金，不管他們是否完成整個研究。一個簡單直接的方法是，在參與者到達實驗室時即付給他們禮金。當你告知參與者知情同意書中的權益時，你可以直接說，“不管你在接下來的研究中參與多久，我們都已經付給你研究的全部禮金，你在過程中可以中途退出。”多年從事用戶研究的經驗表明，從未有參與者拿到研究禮金後就立即離開的情況發生。
3.3.8 適當的激勵機製
你應該避免因過度或不恰當的激勵機製導致參與者因禮金誘惑而被迫參加研究（參見6.4節）。我們理解禮金是多數人參與研究項目的原因，但是這種激勵不能過於誘人，導致對於該研究不感興趣的人也來參加。作為研究參與者的主要原因應該是對改進產品設計抱有興趣。換句話說，不要提供參與者無法拒絕的禮金激勵。適當的禮金數量因人/因地而定。例如，你在美國開展用戶研究支付的禮金數量和在印度不同，支付給高技能人員（如醫生、律師）的禮金也和一般的上網用戶不同。特別需要注意的是，如果你開展國際用戶研究，在美國參與研究項目一小時的禮金可能相當於另一國家當地一個月的工資。你可能會覺得你在研究項目中提供了過高的禮金激勵。這不僅僅具有強製性，你甚至因為過高的禮金激勵擾亂了當地的定價策略。
用戶研究的激勵機製盡量不提供現金，換言之，你需要證明研究禮金確實被參與者收到。這雖然不是一個道德準則，但對公司而言是較好的實踐。你可以提供AMEX禮品卡、Visa禮品卡或其他禮品卡作為研究禮金。如果是跨國項目，你需要調查不同國家或地區最有效的激勵方式（如手機充值卡或M-Pesa），同時記錄支付給每個參與者的禮品卡數額（具體內容查看前麵章節）。
在招募參與者和研究禮金之前，你應該和公司的法務部門說明情況。很多公司，尤其是企業領域，通常更願意提供周邊產品（如T恤、馬克杯等），而非與現金掛鉤的激勵以避免商業賄賂的可能。所以，確保自己知曉公司政策。無論如何，不應該給政府工作人員提供研究獎勵。很多人可能沒想到，在美國公立學校教師和行政人員都被認為是政府官員。如果你在開發一款針對教師使用的產品，你顯然希望他們能參與到你的用戶研究中，在這種情形下，你最好和公司法務部門溝通來確定給研究參與者提供合適的激勵手段。在美國以外的國家開展用戶研究，你可能更難知道哪些人屬於政府工作人員，因此最好在開展跨國研究之前與你所在公司的法務部門確認清楚。
很多人可能想知道如何在縱向研究或多階段研究中激勵參與者。如果你擔心在多階段研究中在項目結尾一次性支付獎勵可能帶來高用戶流失率，則可以嚐試將該大項目切分成若幹小項目，並按階段分別支付獎勵。你可以決定在項目的哪些階段招募參與者並決定招募的數量，參與者可以選擇在哪一階段加入研究。這裏潛在的問題是完成全部項目的強製性。請確保你的激勵計劃不會幹預參與者繼續或中止研究。例如，如果你設置的激勵計劃是參與者每天獲得1美元獎勵，當他們完成全部五天的任務即可獲得額外100美元的獎勵，這樣的激勵計劃可能會阻止參與者的自由退出。相比之下，更好的策略應該是每天支付參與者20美元，如果他們全部完成，則在第五天多支付5美元的額外獎勵。
3.3.9 有效而可靠的數據
你向研究參與者提出的問題和你對他們回答的反應都會影響到研究數據。你必須確保每個環節收集到的數據是中立、準確、有效和可靠的。刪除研究中無效或不可靠的數據。如果你懷疑研究參與者沒有誠實客觀地表達想法，不論他們出於什麼理由，你都應該刪除這些數據。你必須向利益相關方告知已收集數據的局限性。當然，絕對不能偽造數據。
按照同樣的思路，如果有人濫用或歪曲你的研究，你必須采取合理的手段來糾正。例如，如果有人以不準確的方式引用你研究的部分數據來佐證自己的結論，你必須知會所有相關人員研究結果的正確解讀方式。如果人們質疑你研究的準確性，你過往的努力都將化為烏有。
作為研究人員，你應該抽身於利益衝突之外並保持客觀中立。例如，我們不建議親自收集用戶對於自己設計的反饋建議，因為客觀性會受到影響。盡管很多公司招聘既會設計又會進行用戶研究的員工，期望他們評估自己的設計，但是這種做法並不明智。評估自己的設計存在不可避免的偏見，因此研究結果也將無效。如果你不得不評估自己的設計，切記其中可能的偏見。當你意識到這一點，你會盡可能減少偏見帶來的影響。如果可能的話，盡可能拉長設計與研究階段的間隔時間。或者，在研究設計時盡可能減少主觀解讀對於結果的影響（例如，定量調研數據的客觀性會優於定性訪談數據）。
3.3.10 明確你的專業能力範疇
你應該在能力範圍內提供研究服務，提出研究，並執行項目。在工作中，你可能需要尋求額外的培訓或資源。明確說明你的知識和能力範疇，避免被指派完成超出你的專業領域以外的任務。例如，你被要求完成可用性測試，但你卻對可用性研究一無所知，你無法臨場發揮。如果你沒有時間學習應該如何開展某項用戶研究，你應該聯係更為專業的研究人員來執行。
本書會介紹用戶研究相關的培訓和工具，但也建議你有機會學習其他的課程或培訓。
最後，不應該把研究項目委托給一個不具備相關知識或技能的人。這也意味著不能把道德責任移交給第三方。在實際項目中，你可能會雇用其他公司來協助招募參與者或者開展研究項目，這些公司也必須遵循同樣的道德準則。如果與你合作的公司不願意在品牌盲測的篩選階段提供一係列潛在供應商列表或者不允許參與者中途退出研究，你需要中止與其合作，並另尋其他合作公司。如果你的合作公司通知你招募某一用戶類型有難度，可能需要“創新”，你一定要問清楚它所指“創新”的方式具體是什麼。對合作公司如何招募參與者的方式視而不見違背研究的道德準則，會對研究參與者、公司和數據帶來風險。
3.3.11 數據保留、歸檔和安全
研究的原始數據（如甄別問卷、原始筆記和視頻記錄等）保留時長由你所在的組織、行業、國家或地區而定，可能是截至當前產品版本的完成時間或者數年。這些原始信息為將來可能需要澄清或研究的問題提供數據參考，同時也為研究的連續性提供支持。在學術界，研究項目的資助方（如，美國國家科學基金會）或IRB通常會規定原始數據保留的時長。超過該時間後，為了保護用戶信息，需要銷毀研究數據。同時，你有責任確保數據的安全，並且隻有獲得權限的人才可以訪問。Kelly在她的工作中使用的策略是在用戶數據收集後盡快刪除其中可用於識別身份的信息。一旦已經支付給研究參與者獎勵，研究人員沒有必要知道其真實姓名、出生日期、住址或電話號碼。即便你已經獲得這些信息，你也不應該將其與研究數據一同存儲。相反，將與參與者相關的個人信息單獨存放。這樣，即使其他人能夠訪問你的數據，他們也無法將參與者的研究數據和他們的個人信息相關聯。
你應該準確記錄研究中使用的各個方法（具體參見15.4節）。這會清楚地展示你如何收集數據並推導結論。這些曆史數據對於所有的利益相關方，特別是產品團隊的新人非常有價值。你會驚奇地發現，原來一個“全新”的想法並不是那麼新奇。研究項目報告也會避免團隊中新人犯同樣的錯誤。
3.3.12 匯總
如果你的研究參與者在項目開始之前並不清楚研究的全部內容（如，研究目標），你需要簡要總結研究的性質和結果。通常在用戶研究活動中，參與者會被告知收集信息的目的（例如，幫助設計一個可用的產品，了解某領域更多的知識，或收集用戶需求等），因此這可能並不是一個問題。然而，如果用戶研究涉及客戶，有可能會在研究末尾詢問參與者是否希望在產品上市後再次與他取得聯係。你應該提供為參與者緩解顧慮的渠道，特別是當他們覺得自己被欺騙或不良對待時。例如，允許他們與你的經理溝通，或者如果問題比較嚴重，則可以與公司法務部門交流。
3.4 法律層麵的考慮
不論你在開展何種類型的研究項目，保護公司的權益都非常重要。這不僅出於道德層麵，也能使得你所在的公司不被起訴。按照上述討論的道德準則，你將免於這些糾紛。
在保護你所在的公司不被起訴的前提下，你同時希望確保產品的保密性。從公司角度而言，你通常並不希望在產品開發的早期就向外公布正在開發的某個最新技術和最棒的產品。在多數情況下，該信息被視作公司機密。當你在進行用戶研究活動時，你在向公司外部展示未來或現有的產品。有時可能不是產品本身，而是與產品相關的想法或思路。不管怎樣，研究參與者不應該泄露產品信息，或者為競爭對手開發產品提供輸入。為了保護公司產品，所有的研究參與者必須簽署保密協議（NDA）。這種形式的法律協議規定研究參與者在規定時間內確保對產品相關的信息保密。保密協議可能無法杜絕研究參與者泄露產品保密信息，但是一旦泄密事件發生，它可以為公司提供訴諸法律的有效手段。保密協議還規定，研究參與者提出的任何想法或反饋都作為公司的知識產權。你要避免日後研究參與者提出經濟賠償，無論是否他們在研究中提出的想法最終成為公司一款全新的明星產品。與公司的法務部門合作來共同製定保密協議，以確保同時符合用戶研究目標並保護公司權益。理想情況下，保密協議應該是外行人能看懂並理解的，但是你仍然有義務解釋條款內容（特別是當參與者是未成年人的情況下），並回答任何相關問題。盡管父母或監護人必須代表未成年人簽署保密協議，但未成年人自身仍然必須理解他們的義務和泄露信息的後果。
圖3.1是一份NDA示例，幫助你理解這份文件應該包含哪些必要的信息。同時，我們不建議你直接套用這份示例文件。在使用任何保密協議之前，你有義務請法律專業人士進行審核。
提示
請確保需要研究參與者簽署的任何文件（法律文件或其他）易於閱讀和理解。如果文件過於冗長或充斥過多的專業術語，參與者可能會因為壓力拒絕簽署，或者必須律師審核後才肯簽署。
不管你是進行麵對麵的用戶研究，還是遠程研究（如，日記研究、網絡調研或遠程可用性測試），本章所討論的法律和道德準則都適用。在遠程研究中，你可能需要提供如下信息：
電子郵件或電話號碼。參與者可以在研究之前或之後提出問題，你需要盡可能快速全麵地為其解答。
知情同意書。清晰明確說明參與者的權益、研究目的、數據記錄許可（如適用）、未來如何使用數據、可能的風險以及收益等。
規避風險機製。回到前文提到的遊戲控製器可能導致參與者拇指不適的例子，你需要設置合理的使用時長或間隔休息來防止參與者使用過久。
在線保密協議。方便參與者閱讀協議內容，通過簡單的點擊操作即可完成保密協議的簽署和返回。並不是每個人都有掃描儀，因此如果你不得不使用紙質文檔，請向參與者提供含郵資的回寄信封。
隨時退出。向參與者明確，即便他們在中途退出研究，同樣可以拿到全部的研究獎勵。
適當的激勵機製。激勵機製設定合理，參與者能夠快速輕鬆地獲得。例如，你在不同的用戶群中進行日記研究，參與者不應該等到全部研究結束才拿到獎勵。相反，在理想情況下，你應該在研究一開始就付給他們研究禮金。
簡要總結。在項目結束後向研究參與者說明你在研究中可能隱藏的信息（如研究讚助商等）。
3.5 本章小結
本章介紹了用戶研究活動中法律和道德層麵的思考。從法律和道德的角度對待你的參與者，你也是在保護他們、你的公司和研究數據—以上這些是確保用戶研究成功與否的關鍵因素。你必須始終獲得參與者的知情同意權。你需要向他們說明清楚以下事項：
明確參與研究的意義。
理解和同意可能的風險。
清楚他們的個人數據將如何被保護。
提供參與者提出問題的機會。
參與者不滿意的補救措施。
告知參與者可以在任何時間點退出而不受懲罰。
如果沒有參與者，你將無法開展用戶研究。因此，在研究中要給予參與者最大的尊重。這一點適用於本書介紹的所有方法。
最後更新：2017-05-19 16:02:03