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怡海軟件：CRM客戶關係管理4大誤區

CRM客戶關係管理係統借助先進的信息技術，可以快速地收集到客戶的數據，識別最有價值的客戶，通過對業務流程的重組來整合客戶信息資源，在企業內部實現客戶信息資源的共享。還可以通過快捷、周到的服務流程為客戶提供定製化的產品，滿足客戶深層次的需求從而保持和吸引更多客戶，最終實現企業利潤的最大化。但大部分企業對CRM實施存在各種各樣的誤區。

據Cartner Group調查表明，55%CRM實施失敗，另據美國一份對451個企業高級經理進行的調查表明，每5個用戶中有一個用戶反映CRM計劃不僅沒有增加公司的盈利，反而損害了已經建立的長期客戶關係，為什麼CRM係統如此容易遭受失敗？怡海軟件根據多年CRM實施經驗發現，大部分企業誤以為CRM軟件會自動管理客戶，在執行CRM計劃時往往存在下列認識：

誤區一：未實施客戶策略導入CRM

現在有部分CRM軟件供應商承諾：“CRM能自動吸引邊際價值高的客戶，過濾價值低的客戶，可以解決長期困擾企業的難題”這其實是誤導的，實際上企業也需要采用和實施爭取顧客和保持客戶的營銷策略，如對客戶進行市場細分、對企業運營和服務流程進行優化，甚至為客戶提供個性化、定製化的服務等，CRM才會產生效果，但遺憾的是有許多企業認為CRM技術是一種市場策略，讓CRM來決定客戶管理，或修改自己的客戶管理策略來匹配所購買的CRM技術，這就是問題的症結所在，技術應為策略服務，而不是反過來修改企業的客戶策略以適應CRM技術。

誤區二：在組織機構調整前推行CRM計劃

以客戶為中心的組織未形成之前推行CRM可能是很危險的。企業要提高服務效率並與最有價值的客戶建立良好的關係，僅僅依靠策略並不夠，企業不僅需要改進訂單處理、信息反饋、售後服務等麵向客戶的服務流程，更重要的是可能還需要對CRM的支持係統如企業的組織機構、績效和報酬體係、培訓計劃等進行調整。

據一個在線CRM論壇調查，CRM失敗的原因，20%位軟件問題，13%是谘詢問題，67%是因為缺乏組織和管理變革去適應CRM。

誤區三：認為CRM軟件技術越先進越好

許多企業認為實施CRM技術含量高越高越好，而事實卻並不一定是這樣，管理客戶關係有多種方式，CRM完全可以在沒有巨額技術投入的情況下，譬如通過激勵提高員工對客戶需求的反應速度來實現，僅僅依賴技術解決問題或認為高技術的解決方案就一定比低技術的解決方案好，是一個代價高昂的認識誤區。事實上，運作良好的CRM方案從低技術、中技術到高技術都有。

誤區四：與錯誤的客戶或以錯誤的方式建立關係

企業投入成本實施CRM是為了提高客戶的滿意度和忠誠度，並與客戶建立長期關係，但企業首先必須明確與哪些客戶建立關係以及如何與客戶建立關係，不幸的是企業領導人在應用CRM時往往看不到這兩點，他們經常與錯誤的客戶（如非企業目標市場客戶）建立關係，或以錯誤的方式（如追逐客戶）與客戶建立關係。

企業與客戶的關係是雙向的，企業或許希望與富有的客戶建立關係，但是他們一定會買賬嗎？如果這位用戶並不是企業核心目標用戶，結果就是企業白白浪費時間成本。如果嚐試與不感興趣的客戶建立關係你就會被認為是個追逐者，激怒潛在客戶並導致他們的批評。

盡管在CRM實施過程中遇到這樣或那樣的誤區，但CRM客戶關係管理係統仍然是一種偉大的管理思想，一種有效的客戶關係管理工具。如果你能正確認識它它並在執行過程中避免陷入誤區，相信CRM能幫你提高客戶忠誠度並增加公司盈利能力。

文章來源：怡海軟件（https://www.frensworkz.com/）

最後更新：2017-09-15 12:02:37

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