国内主流客服系统综合对比评测

在客服过程中，当用户的需求不能简单的通过线上咨询解决时，客服系统会根据客户的诉求内容建立一张表单，然后系统在确定工单的轻重缓急后会按照表单内容将表单下达给相应的部门解决。如果您的企业在客服过程中会遇到较多专业性或者个性化的问题，那么Chiefmore建议您更多地考量各个产品的工单管理系统。

工单系统的核心就是SLA管理。具体来说，当客服建立工单之后，要把工单按属性（咨询、投诉等）和优先级进行划分，然后工单系统就会把工单按照预先制定的分配规则（比如设定将“紧急”的“投诉单”分配给客户主管A）下发到各个部门或者相关人手上处理。之后系统会对跟单的解决情况进行跟进和管理，保证工单及时得到解决。

可以看出，Udesk在工单系统的功能上比另外三家更为完善，提供了成熟稳定的工单系统。考虑到Udesk本身以工单系统起家，这点并不足为奇。而环信、美洽和支持提供的工单系统则更为轻便，只提供了基础的工单分类流转功能和基础的工单的数据统计。后三者的优势在于功能简洁易用，总的来说更加适合客户服务较为简单的公司使用。

在客服过程中经常会遇到一些反复被问到的问题，智能客服机器人能对这些问题提供一个标准化的答案。机器人对问题的即时回复既能让客户省去等待时间，又能极大地减少企业的人力成本。

目前机器人的性能主要由人工智能的能力决定。具体来说：

• 自然语义理解：通过句法分析、上下文理解、缩略语识别、模糊推理等语义技术让企业的客户能以最自然的方式表达自己的意思，并能够获得其最想要的精准信息。这项能力直接决定了客服机器人是否好用；
  
• 知识库：其大小直接决定了机器人能回答的问题范围。在知识库上Chiefmore又具体考察了两个方面：一、产品是否提供行业知识库（答案库），这些知识库能够帮助企业快速上线机器人客服。而具体的知识库质量根据服务商和行业的不同也存在区别，企业在挑选前应当详细咨询系统服务商。二、机器人自主学习能力。这是机器人在客服过程中通过自动收集类似问题和问法自主填充知识库的一种方式，能够快速高效地添加高频问题进入知识库，人工只要适时地纠错即可。
  

总的来说，智齿和Udesk在客服机器人上有明显领先优势。其中Udesk的客服机器人是和云问机器人的研发团队合作，而智齿本身就是由智能客服机器人起家，技术全部由自己团队进行研发，是目前云客服机器人领域的佼佼者。

• 语音导航系统（IVR)：通过提前录入的语音来对客户进行分流指引，客户能通过语音提示输入数字来导航，比如拨打银行客服电话时的语音提示。
  
• 电话接听：首先应考察来电分配策略，除了按固定规则分配接听线路外，是否还能支持轮选、技能优先、最长空闲时间等多种呼叫分配策略。另外，大多数呼叫平台都会提供“管理员坐席”来帮助接听监管，提高服务质量。
  
• 电话外呼：与接听不同的是，外呼时的号码管理和监管对于需要大量外呼来完成销售任务的机构（保险公司、培训机构等）来说相当重要。
  
• 通话记录／统计：前者包括通话记录的查询检索、通话详情、语音导航记录等，还支持支持录音回放、录音文件的下载、通话记录的导出。统计则是指对整个呼叫中心数据的统计，比如工作量统计、满意率等等，方便企业分析呼叫业务的具体情况。
  

目前大多数客服系统的呼叫平台功能都比较接近。从上表也可以看出，除了美洽并不提供语音导航和电话外呼服务之外，另外三家在呼叫平台上的表现都大同小异。

随着智能手机用户的快速增长，移动端客服的重要性将不断上升。尤其是对于电子商务这些领域来说，来自移动端的客服需求已经遥遥领先。移动客服的主要运用场景有App(企业在自己研发的App里通过接入SDK添加客服功能）、微信和微博等自媒体，以及网页（如H5）等。

在考察移动端客服能力时，我们考察的点有：

• 针对移动端的优化：包括对耗电、流量、移动网络连接的优化、UI的开源（SDK相关优化），还有对于市面上各种安卓手机的适配等等。
  
• 富媒体消息：包括文字、表情、语音、图片、位置、自定义消息等。
  

可以看出，在移动端客服功能上，环信的优势比较明显。

• 环信：主要的优势是在移动客服上，适合移动端（如App)客服需求较大的企业；
  
• 美洽：在呼叫中心上只支持回呼；工单系统和客服机器人比较简单，但也能满足一般企业的基本需求。主要优势在于费用较低（有兴趣的话可以查阅我们关于客服系统定价分析的文章）；
  
• Udesk：呼叫中心、工单系统和客服机器人的功能都很完善，尤其是工单系统具有明显领先优势。但在移动端的优化略有不足，服务的定价也高于市场平均，适合“重工单型“的公司；
  
• 智齿：主要的优势在于智能客服机器人的性能较强，尤其适合于解决“重复性高、层次较浅”的客服需求。

在客服过程中，如何充分地挖掘、整理、分析、开发和利用客户信息资源是企业打造核心竞争力的关键。目前各云客服系统的数据分析和统计按作用主要可分为两大块：

• 客服情况统计：这部分是针对客服统计，主要是辅助企业管理者对于客服工作的监管：通过分析接待量、会话详情、客户排队统计、满意率统计、客户渠道来源统计等数据来了解企业目前的客服状况，发现问题并及时作出调整。比如客户排队时间长但满意率仍很高就说明企业需要新增一些客服席位；而客户排队时间长，满意率也低，则意味着很可能是客服环节中出了某些问题，需要管理者进一步深挖原因。
  
• 客户信息统计：这一部分是针对客户的信息统计：通过对大数据的分析，企业能更加精准地定位自己客户的需求，找到客户的偏好。具体来说主要包含的项目有：独立访客数目、客户标签（客户的身份信息）、来源统计（客户来自哪个网页或者搜索引擎）、着陆页统计（用户首次到达企业网站的哪个页面）、关键词统计（客户搜索、点击了网站上哪些关键词）。企业可以借助于大数据服务进行精准营销，比如客户的来源统计就能让企业知道前来浏览网页或者咨询的用户主要来自哪些站点或搜索引擎，帮助企业判断自己的营销收效或者潜力；而关键词统计和着陆页统计，能直接让企业直接知道客户最关心的问题是什么。
  

总的来说，在客服情况统计这一块各个平台提供的服务都比较完善，主要的区别集中在客户信息的统计上：经过试用，目前美洽和Udesk的客户信息统计系统最为完善，不过它们针对数据统计功能设置了独立的增值服务，也就是说用户如果要体验完整的统计功能需要额外付费；企业可以根据需要酌情进行选购。