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技術社區[雲棲]
阿裏雲麵向企業效率的雲上產品全解析——雲唿叫中心
日前，在“2017杭州·雲棲大會”上，阿裏雲副總裁李津做了“雲之深處”的阿裏雲新品發布主題演講，在演講中，李津認為在數字化時代，商業的效率將指數級提升，而智能技術的發展，也將給企業與客戶的交互帶來巨大的變化，為了幫助企業在數據化時代領跑商業前沿，阿裏雲推出了麵向企業效率的雲上產品棧，雲唿叫中心，就是其中的一個重要產品。
在阿裏雲唿叫中心，企業可以使用唿叫中心進行唿入唿出，例如通過語音服務客戶，電話銷售，客戶回訪等場景。配備了交互式語音響應（IVR），自動唿叫分配（ACD）和大量提升效率的應用，比如100%覆蓋率的智能質檢，簡單、易用並且功能強大的商業智能，以及靈活多變的CRM集成方式，使唿叫中心成為企業更寶貴的資產。
對於唿叫中心，大家也許並不陌生，實際上，在我們生活的方方麵麵都可以見到它的身影，應用場景十分廣泛，例如，對於保險業，可以進行業務推廣，保險續訂，事故報案，客戶滿意度回訪等；對於銀行業，可以進行賬單查詢，個人信息修改，業務谘詢，業務推廣等；對於電商業，可以進行售前產品谘詢，售中物流溝通，售後糾紛解決，老客戶維護，新產品反饋等。
熱線是所有服務渠道中響應速度最快的一種渠道，IM（在線客服）是通過文字輸入，但文字時效性和便利性較熱線還是有一些差別。所以唿叫中心可以幫助企業為客戶提供更及時有效的服務，從而提升服務滿意度。
一般情況下，傳統唿叫中心部署需要數月左右，大部分雲唿叫中心部署需要幾天，而阿裏雲唿叫中心，隻需要幾分鍾就可以輕鬆搞定 ；而如果電話號碼已經申請完畢，則隻需要數十秒即可建立完成。
傳統唿叫中心往往具有坐席難以擴容的困難，主要原因是完全依賴於硬件設備，但雲唿叫中心繼承了雲產品彈性的優勢，可以隨意擴容，完全不用擔心無法支持更大的業務量的情況發生。
除此之外，阿裏雲唿叫中心的穩定性也是十分突出的亮點，這是因為此唿叫中心係統是在阿裏集團內部使用多年的，而且穩定性經曆了雙十一大流量大壓力的考驗，此次是該係統的對外輸出。為了滿足客戶自助開通業務的要求，阿裏雲還優化了雲唿叫中心整體的開通流程，使之達到了完全的線上操作、自動流轉的目標。同時，還提供了極簡的IVR流程，以方便客戶的唿叫中心業務快速上線並提供服務。
目前，阿裏雲唿叫中心主要有三類產品，包括：千牛商家版，基礎版，高級版。
千牛版商家版：為阿裏雲唿叫中心同步在服務市場推出的服務。適用於淘寶服務市場的商家，服務對淘寶商家進行了量身定製，例如，來電自動彈出買家訂單信息等功能。此版本為入門版，用戶直接點擊幾個按鈕即可輕鬆擁有。
基礎版：適用於大部分客戶，提供了除智能質檢外的雲唿叫中心的所有功能。用戶可以自助開通和設置唿叫中心，無需具備專業技能。使用量小的客戶可以按需付費，對大量用戶也提供包月付費的付款方式。
高級版：包含基礎版所有功能外，增加了智能質檢的功能。可實時對每一通電話根據預定義規則進行語音的識別，規則的匹配，得出檢查結果；還可以對客服進行評分，幫助管理人員輕鬆管理客服績效。適用於對服務質量非常看重的公司，以及大型公司。
阿裏雲唿叫中心的接入流程也十分輕鬆，步驟如下：
1. 線上開通服務後，創建唿叫中心
唿叫中心內置基本功能，成功後即可直接進行唿入唿出撥打。
2. 唿叫中心也提供更多的設置功能，例如提供文字轉語音的IVR圖形化界麵設計，讓流程設置更加簡單和可視。
- 對於坐席，可在工作台進行客戶服務，同時提供來電彈屏的功能。
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最後更新：2017-10-13 23:03:39