223
小吃店的這些失誤導致顧客不買單怎麼辦？
| 沙縣小吃網（0598777.com） |
招工 盤店 配料 培訓
置頂按天付費，支持支付寶、微信
1、沒聽清客人要求，點錯菜了怎麼辦？
答：服務員在未聽清客人話語時，不要根據自己的判斷去想當然的處理，而是應請客人重複一遍，因為存在地區口音問題，如果還是沒清楚，可請客人寫下來，方便確認。凡是因未做到以上程序，導致點錯菜、上錯菜或引起客訴的由點菜服務員負責承擔賠償。
2、上菜程序混亂，主食上太早或太慢引起客訴怎麼辦？
答：有關上菜順序的問題，點菜員在下單時存在技巧：如客人點菜較為高檔，尤其是粵菜、杭菜、燕鮑翅、海鮮為主時，可先引導客人點完涼菜，先下單製作，再點熱菜主食，然後告訴部長要按順序上菜，由部長到傳菜部告訴總荷頭，安排按先質優、後一般；先葷後素；先鹹後甜的原則來安排製作，主食一般要標明等叫，由服務員根據客人用餐情況和熱菜上桌情況擇時起菜（當最後一個熱菜上桌後馬上起叫主食，烤點和炸點由於製作時間較長可在最後兩道熱菜上台前起叫）這樣就能避免主食上太早或太慢上。如果點菜員看到客人點的都是些低價或家常類的菜，可在點菜完畢後詢問客人是否介意所點菜品不分順序同時上菜，求得同意後即可下單。這樣就可避免客訴。如未按規定辦理，投訴所產生的損失由點菜員負責賠償。
3、服務員親眼看見客人把異物放在菜裏怎麼辦？
答：這時應該巧妙的給客人提示說：“先生（小姐），對不起，請將雜物放到煙缸裏或由我代您人扔掉”並及時用筷子將異物夾出扔掉。並且及時將情況報告當區部長，部長應親自或安排人重點注意該桌客人動向，以免再生事端（要點：一定要麵帶微笑，表情藏而不露，禮貌提示，部長在觀察該桌客人時應盡量遠離一些，不要讓客人感到刻意在觀察他們）
4、服務員不注意收到假鈔怎麼辦？
答：服務員應當了解基本鑒別假鈔的手法：一般50元和100元的大麵額紙幣容易出現假鈔，假鈔一般較為柔軟，字跡不真實，手感粗糙，紙質不好。收到假鈔時，當你確認無誤時，可要求客人更換，說：“您好！我怕收銀台不收這張，您能幫我換一張嗎？謝謝！”客問：“怎麼呢？我還會用假鈔給你嗎？笑話！”你 答：“不是這個意思，因為我懷疑您不小心收到假鈔，給您提醒一下，我們都經過專門辨別假鈔的培訓，有一定識別能力，您要不信，我可帶您到收銀台驗鈔機上驗一下，不便之處請您諒解！”這時客人覺得理虧的話，就會讓步，如真驗出是假鈔，根據有關法律規定，完全可以予以沒收，並報公安機關對使用假鈔者進行處罰。當你不太確認是否假鈔時，可到收銀台用驗鈔機驗證。如未按以上程序辦理，違者負責賠償一切損失。千萬不能在收到假鈔後隱瞞不報，私自用假鈔將找補給其他客人的真鈔換掉，意圖蒙混過關，一經發現，除賠償一切損失外，立即予以開除。
7、客人醉酒後打服務員怎麼辦？
答：看到醉酒後的客人情緒失常時，應及時通知經理來協助處理並安撫客人，倒茶安座。千萬不要有不禮貌的言語和舉動而激怒客人。如果服務員挨打，不要和客人對打，先行避開，並及時通報保安部，對客人的行為予以控製，以防事態擴大，並視服務員傷情與客人朋友交涉，上醫院檢查，並賠償，必要時報公安機關予以處理，千萬不要讓打人者跑掉。
8、菜上得太慢客人投訴怎麼辦？
答：首先，點菜員在為客人點菜時就要看客人的情況而點菜，如果客人比較急，則可多點一些急火爆炒的快菜，少點一些蒸、燉、炸、煎類的菜，要充分了解菜品的烹調程序和快慢特性，並且在客人較多時，應先引導客人先點涼菜，提前下單製作，待熱菜點完時涼菜即可上桌，使客人不致於有空桌的尷尬局麵，點熱菜時如有海鮮、魚類等需要水台加工的菜品，程序較複雜，可提前下單給海鮮池，看貨確定後先做，這樣就不會讓客人有久等的感覺，以便給廚房減輕壓力，也能為顧客能及時得到所點菜品；凡是等叫菜品，尤其是麵點、主食類，在熱菜用到還剩1道沒上時，就應提前問客人是否起該菜品，告訴客人有製作過程的大致時間，得到同意後即可起菜，這樣客人用完熱菜後不久就可享用主食，使用餐過程有連貫性，菜上得慢的情況就會得到很好的控製。服務員在巡台過程中應仔細核對留台單，清查有無菜品未上或是否長時間未上菜，一般涼菜下單後5分鍾就應出菜，熱菜在起菜後10分鍾內就應出菜，根據這個規律服務員應做到主動催菜，點菜員也必須對所點菜餐台的菜品上菜速度和質量做全程跟進工作，當區部長應在巡查區域工作時，重點對上菜情況進行跟蹤檢查，彌補服務員的缺漏，這樣一個合理的檢查流程，就為降低顧客因等侯時間過長的投訴起到絕對的幫助作用。當菜上得太慢時，客人不滿要求退菜，應主動告訴客人我們會立即聯係廚房該菜是否製作，如還未製作，立即為客人退菜，如已在製作中或已製作完畢，則立即告訴客人還需等候的時間或菜已作好馬上上桌，請客人諒解，承認工作中的失誤，服務員應用周到細致的服務顯示自己的道歉誠意，部長應主動配合服務員作好對客解釋工作，盡量為顧客打消怨氣，並在餐後主動由部長親自送上精致果盤再致歉意；如客人還是不滿意，要求打折，則可主動提出普95折優惠解決投訴，但要追究未按程序操作人員的責任，負責賠償所有損失。
9、心中有氣向服務員撒氣怎麼辦？
答：要記住：我們從事的是服務業，尤其象本酒店這樣的高檔酒店，前來消費的顧客都是收入較高，工作、生活頻率較高，在激烈競爭中壓力很大的人群，他們需要在合適的場所、合適的時候發泄一下，以達到心理和生理的平衡，而象餐廳、酒吧、迪廳等服務場所，在盡情消費的同時，所有的不滿和怨氣都得到了釋放，人格也得到了尊重，因為他們為了達到這種目的而付出了費用，這對經營場所也是正中下懷。所以作為服務人員，不論級別的高低，都應該把“理”讓給客人，讓他們在本餐廳不僅享受到美食，而且也得到了想要的尊重，顧客能不回頭嗎？而服務員也是人，不是經程序控製的機器或電腦，也有人格和尊嚴，心理承受能力也各不相同，當碰到心中有氣的客人向自己撒氣時，盡量的忍受，當你到極限時，你可以請求部長調換人員服務，自己暫時回避，部長也應該幫助員工和客人避免衝突的發生，和不禮貌的行為產生，及時的調換人員為客人服務，也保護了員工，這才是人性化管理的體現。
10、客人菜吃一半時發現有蟑螂或蒼蠅退菜後，不肯買單，還要打電話到衛生局怎麼辦？
答：服務員應站在酒店的立場上，處處為酒店利益著想：在菜中發現蟑螂或蒼蠅是一件非常令人惡心的事情，而且根據《衛生法》相關規定，隻要在食品中發現有害健康物質，經營單位都會受到嚴厲的處理，隻要有客人投訴，衛生防疫部門都會到現場取證並對餐廳進行處罰，嚴重的會停業整頓，這樣，不僅企業利益受損，員工的利益也會相應的受到傷害，所以，服務員應在菜品上桌前仔細檢查衛生狀況，一旦發現有異物須馬上背對客人迅速的將它清除，而且在服務過程中要隨時注意客人的餐桌，注意力要集中，如果一旦發現有異物，應利用巧妙的方法如：換盤，分菜，清理台麵等動作迅速而隱蔽的將異物清除，消滅證據，占據主動；但是當菜吃一半客人發現有蒼蠅或蟑螂時，不買單、投訴衛生局都是正常舉動，服務員要從思想上給予客人充分的理解，主動退菜，然後立即通知部長聯係處理客訴人員前來處理，原則上是主動為客人打7折，以求通過自己的主動來化解客人的不滿，並且可以和客人協商如何處理的雙方都滿意，盡可能的不免單和把 折扣損失控製到最低點，服務員在領導處理時，要主動做好服務配合工作，並且相機在客人注意力分散時清除異物，以免留下後患，如果客人一再要求執行他的意見，可視帳單金額大小給予6----4折的優惠，以求客人認同，並且詳細記錄出現問題菜品的台號、菜品名稱和事情經過，報部長留存，班後交經理和廚師長討論，找出責任人予以處理，由責任人負擔全部損失。
來源：餐飲360診斷策劃
>>>>
熱文精選
搶先看！沙縣小吃在湖南衛視《天天向上》錄製現場視頻和照片來啦！
搞笑合集！這些沙縣小吃店老板真心太"有才"了......
沙縣小吃業主中秋無法回家看父母和孩子？別急，我們幫您圓夢！
一沙縣老鄉進一家小吃店吃飯，竟然是機器人給送的餐！
德國沙縣小吃的種類真地道！絕大部分小吃業主沒在外經營！
史上最洋氣沙縣小吃門麵出現了！你們見過嗎？
黃燜雞作坊被查，環境差還賣假雞肉！小吃業主需引以為戒！
文章好看吧？歡迎在下方“評論”參與互動！
- END -
沙縣小吃網
|與小吃共創富|
最後更新：2017-10-08 07:13:09