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關於售後服務——寫給雷總的一封信。
雷總，我是萬千米粉中一個普通人，一直非常欣賞小米公司的理念和您的個人魅力，有個事情向您反映下。
去年MIX出來的時候，讓我很驚豔，今年米粉節終於買到了一部，但是通話質量確實有瑕疵，這個我都能理解，畢竟是創新過程中的一些小問題。所以，今年MIX2出來的時候，我毫不猶豫的買了一部，作為日常主力機用，9月15號開售那天，我還找了好幾個朋友一起幫我搶，最終才購得一部mix2，很激動。等待新機的過程是漫長的，但是新機到手的那一刻，覺得所有等待都是值得的，這就是我心目中最酷的手機！但是用了兩天後，問題來了。。。
沒兩天，我偶然發現屏幕有個壞點，雖然不大，但是確實看著不舒服，所以我給售後打了電話。本來，我想著去我們當地的小米之家換貨，畢竟這個質量問題也不需要經過複雜的檢測，是一眼就能看出來的，但是得到的回複是必須寄回原廠處理。好吧，出於對mix2的喜愛，我寄回去。又問了一句，需要全部配件寄回去嗎？得到的答複是，不需要，隻要寄手機就可以了。行，我通過順豐把手機寄了回去，滿心期待著沒有問題的新機早日回來身邊。可這時，又出現問題了，第二天的中午，接到電話，說換機沒貨，要等五到七天，徹底無語。後提出退貨，被告知要補寄全部配件。權衡再三，一方麵怕麻煩，另一方麵確實喜歡mix2，就同意了換貨。後經反複溝通，終於在第三天發貨了，也算是平息了一點怨氣。畢竟這樣的換貨，不是我主觀願意的，而是產品本身的質量原因。收到新機後，本以為這件事情就此結束了，可沒想到，又一件讓人鬱悶的事情發生了，新機推送了意外險購買，有了前車之鑒，想著買個意外險吧，可一點下去，提示的是購買出現異常，手機售後過。難道自身產品出現的問題，售後的結果也讓消費者自己承擔嗎？我還是不理解，再次致電售後，這次反複溝通，得到的結果很強硬，這是公司的政策，就是這樣，他們也沒辦法。
其實，我也並不是就糾結這個意外險，隻是想要個說法，為什麼自身產品的原因，造成的售後結果要消費者自己承擔？這個政策是否有不合理的地方？試想，我當時要是把機器退了，重新買一部新機，就不會有這些事了吧？但是出於對小米的信任和喜愛，一再妥協，到最後是得到這樣的結果，難道這種喜愛錯了？應該狠心退貨才是最正確的選擇？
我相信，雷總和小米公司一直都是很看重米粉這個龐大的群體的。但是，您的理念有沒有在執行層麵得到有效的貫徹呢？我覺得從我與售後反複的溝通過程中，沒有這樣的體會，400的一些客服挺好，還能體諒我的感受，主動把問題上報，但是010開頭那個售後就不敢恭維了，根本沒有把事情弄清楚，也不能站在消費者的角度想問題，一味強硬的說政策就是這樣規定的。確實讓人心寒。我一直沒有通過其他渠道反映問題，隻是通過小米自家的售後電話投訴反映，就去因為出自對小米的喜愛，希望雷總能給一個答複。
小米這兩年發展非常好，作為米粉，也很為小米感到高興，但是在企業快速發展過程中，是否在售後等服務上麵跟上產品進步的步伐？我以為，小米不光是產品讓米粉認可，也應該在服務上不辜負米粉對小米的一腔熱情。
此致，以上一些個人的觀點，不置可否。雷總可以隨時調取我在售後的電話錄音，以辨真偽。
（以上是我個人的一些經曆，我也自己反思，是不是自己太玻璃心了？發來給米粉們看看，如果大家都覺得我玻璃心，ok，那此事就當自己買了個教訓吧，希望大家能客觀的評價下。）
作為消費者的我們當然希望得到完美的手機，我覺得售後服務是一個公司價值的最大考驗，這次處理不好，希望有人能看到你發的，幫助你看一下
說實話，還是希望小米能成為米粉心目中最酷的公司！
最後更新：2017-09-26 10:04:20