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售後服務常見問題

Q1、什麼是售後服務問題？

A、售後服務問題就是在訂單完成之後買家發起的，針對賣家未提供應有服務的一種投訴。售後服務問題包括以下幾種情況：
① 訂單在放款狀態後的一個月之內，買家投訴沒有收到貨物，賣家未積極回複或者未能得到正確解決，導致買家上訴到敦煌網。訂單放款主要是由於買家誤點“完成訂單”或者對賣家請款後平台所發的催點信沒有及時作出回應造成的情況；
② 買家收到貨並在收到貨物的7天之內，反映所收到的貨物出現包裝、尺寸、顏色、配件、型號、款式錯誤、功能缺失或包裝破損等問題，賣家未積極回複或者未能得到正確解決，導致買家上訴到敦煌網；
③ 訂單在放款後的30個自然日內(VIP訂單在放款後的60個自然日內)或在賣家承諾的質保期內，產品使用過程中出現了質量問題（未注明質保期的，按國際慣例計算，一般為3個月），賣家未積極回複或者未能得到正確解決，導致買家上訴到敦煌網。

Q2、出現關於售後服務的問題後，我該怎麼做呢？

A、當您的訂單出現售後服務問題，從挽留客戶的角度考慮，敦煌網建議您盡可能地幫助買家解決相關問題。當買家感覺賣家沒有真正為其解決問題的時候，一般會向敦煌網反應該問題，此時平台相關工作人員會與雙方聯係並取證，建議您盡可能積極地配合平台取證或者主動聯係買家解決問題，這樣也能最大限度地保護您自己的利益。

Q3、出現售後服務問題，平台會幫我們做什麼呢？

A、如果買家反應的問題符合平台售後服務問題的定義，平台將會按照售後問題處理政策受理該問題。平台的工作人員將會積極地與雙方聯係並取證，盡力幫助雙方協商溝通，按照平台政策給出處理意見，最大限度地幫助雙方保持良好的合作關係，幫助賣家挽留客戶。

Q4、 訂單已經完成，買家要求退貨退款，但退回的貨物和我發的貨物不一樣，怎麼辦呢？

A、遇到這樣的情況請您在收到貨物的第一時間或當天提交證據給平台，有效證據包括：包裹開箱視頻、退貨底單和包裝圖片、退回貨物與產品最終頁的對照圖。同時跟買家保持溝通並確認問題所在，平台會對證據進行審核，並幫助買賣家溝通解決。

Q5、售後服務問題是否對我的賬戶有影響？

A、有影響。若糾紛責任方判斷是賣家，則該糾紛將計入賣家的責任糾紛率和退款率。

Q6、我應該如何避免售後服務問題呢？
 
① 在訂單執行過程中盡量按時發貨，選擇可以追蹤到包裹狀態的運輸方式。在沒有發貨或者包裹未妥投的情況下不要急於請款；
② 發貨時請盡量按專業要求包裝貨物，避免產品在運輸途中有損毀；
③ 賣家在發貨前應仔細檢查產品相關信息是否與買家的購貨信息一致，如果產品有特殊屬性，應在下單過程中向買家詳細說明產品的實際信息；
④ 最好在產品信息中明確標注實際質保期，並且當產品在質保期內出現相關質量問題時，積極地幫助買家解決問題，為買家提供良好的售後服務，避免買家的投訴和流失。
 

最後更新：2017-01-17 21:54:46

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