雲市場服務商管理規範

第一章 概述

第一條 【目的及依據】為維護雲市場平台的管理秩序，保障雲市場服務商、用戶的合法權益，依據《雲市場平台服務協議》、《雲市場服務商入駐協議》等相關協議和規則，製定本規範。

第二條 【適用範圍】本規範適用於使用雲市場的所有服務商。

第三條 【效力級別】本規範是《雲市場服務商入駐協議》的下位規則。《雲市場服務商入駐協議》中已有規定的，從其規定，未有規定或本規範有特殊規定的，按照本規範執行。

 

第二章 定義

第四條 雲市場：是指由阿裏雲運營的、供服務商向用戶提供圍繞雲計算產品的軟件、鏡像及服務的網絡平台。雲市場雲市場下設多個類目，阿裏雲將不時調整市場類目的種類、名稱，具體類目以屆時雲市場雲市場的頁麵展示為準。

阿裏雲可能會根據自身的經營發展情況，適時調整雲市場雲市場名稱、網址及其他展示要素，並通過公告、站內信、郵件及其他有效方式通知服務商及用戶。該等調整不會影響阿裏雲與服務商及,/或用戶之間在本協議項下的權利義務關係。。

第五條 雲市場店鋪（“店鋪”）：是指服務商在雲市場平台中展示商品、進行收費或免費售賣的虛擬場所，每家服務商入駐的同時都可獲得店鋪權限和店鋪管理權限。

第六條 雲市場商品（“商品”）：指服務商在雲市場雲市場發布的所有軟件、鏡像和服務的統稱。

第七條 雲市場服務商（“服務商”）：是指通過雲市場雲市場向用戶銷售及,/或提供基於雲計算、大數據業務的軟件、鏡像及服務的企業或個人。直接向用戶銷售商品的銷售商和向用戶提供實際服務的服務商統稱為雲市場雲市場服務商，包括阿裏雲和第三方服務商。。

第八條 雲市場用戶（“最終用戶”、“用戶”）：是指通過雲市場平台，購買、獲取服務商提供的軟件、鏡像及服務的企業或個人。

 

第三章 入駐

第九條 【入駐條件】入駐雲市場，服務商需要同時滿足如下條件：

(一,)有效的阿裏雲會員賬號

(二,)通過支付寶實名認證；

(三,)   需提供真實、有效的以下資料：

1、  《企業法人營業執照》副本（企業類服務商需要提供）及企業法人身份證複印件；或《個人身份證》（非企業類服務商需要提供，必須與支付寶實名認證的主體保持一致）。

2、  聯係人姓名及其聯係電話、郵箱；

(四,)   登記服務信息，服務商需如實登記服務人員、服務時間、服務質保期；

(四,)   簽署《雲市場服務商入駐協議》及附件（委托代銷類服務商還須簽署《雲市場委托代銷合作協議》）；

(五,)   繳納入駐保證金，根據阿裏雲發布的保證金規則繳納入駐保證金；

1、  保證金的收取，在服務商入駐前需要根據商品售價以及服務商資質收取一定量的保證金；

2、  保證金的扣除，當出現服務商違規或退款情況，阿裏雲有權先行扣除保證金中的金額賠付給客戶；

3、  保證金的補足，當保證金不足時，服務商需在3個工作日內補足保證金，如果不予繳納保證金，阿裏雲將在下一周期結算款中先行扣除保證金部分作於補足，如下一周期結算款中無法補足保證金，將關閉其在阿裏雲雲市場中的所有展示權限包括店鋪，直至保證金補足；

4、  保證金追加，凡是12個月內累積超過2次保證金扣除，阿裏雲有權在下一年內要求服務商追加1萬元保證金。

(六,)   凡要在雲市場上架的商品，必須是運行在阿裏雲資源之上、與雲產品打包銷售、或是與阿裏雲產品使用較為緊密的配套工具；

(七,)   阿裏雲要求滿足的其他條件。

 

第四章 經營管理

第十條 【商品上架】服務商在上架商品時，除需遵循《雲市場服務商入駐協議》外，還需遵循以下要求：

(一,)上架的商品必須安全、可行，必須經過阿裏雲安全審核；

(二,)   上架的商品可以收費購買或免費使用，且服務商具有售賣或發布上架商品所需的全部資質；

(三,)   上架的商品必須具有明確的、向用戶公示的產品協議或服務條款；

(四,)   服務商對其上架的商品應具有合法的知識產權或相關權利人的授權；若涉及開源軟件，應嚴格遵守開源軟件相關授權規定；

(五,) 上架的商品標題、圖片、屬性、價格、服務描述等商品要素之間應當互相匹配對應，並且商品服務詳情描述頁麵、案例等頁麵中無嵌入非阿裏雲網站的外部鏈接地址，不得故意抄襲其他已入駐平台的服務商店鋪及商品信息；

(六,)  凡在雲市場平台上架的商品，服務商必須在其企業官網上有獨立的產品展示頁麵；如阿裏雲要求，服務商應當注明與阿裏雲的合作關係，產品要提供其企業官網的購買入口，並鏈接到雲市場對應的商品詳情頁上；

(七,)  商品上架前服務商必須提供商品下架的策略，如：如何保證已購用戶的正常使用，如何轉移權屬；

(八,)   上架的商品不得含有以下信息：

1、  侵犯第三方知識產權或其他合法權利的；

2、  含有木馬、黑客程序等有損網絡安全的；

3、  可能套取他人身份證、郵箱、手機號、銀行賬號、支付寶賬號等個人或者企業隱私信息的；

4、  其他違反法律法規、違反國家政策或違反阿裏雲各項規則的內容。

5、 發布的商品或信息內容中不得使用, “唯一”、“最優”等誇大宣傳或過度承諾的用語；

6、 上架的商品不允許內置未在雲市場上架的商品,/服務的售賣交易入口，對商品的續費必須通過雲市場平台進行交易；

7、 上架的商品不得內置獨立的用戶管理係統並要求用戶重新注冊或錄入用戶信息。

(九,)   不得發布《雲市場服務商入駐協議》中列明的禁限售信息；服務商不得惡意提交不符合發布規範的服務或商品；包括但不限於違反國家規定的政治宣傳和,/或新聞信息；涉及國家秘密和,/或安全的信息；封建迷信和,/或淫穢、色情、下流的信息或教唆犯罪的信息；博彩有獎、賭博遊戲；“私服”、“外掛”等非法互聯網出版活動；違反國家民族和宗教政策的信息；防礙互聯網運行安全的信息；侵害他人合法權益的信息和,/或其他有損於社會秩序、社會治安、公共道德的信息或內容。

 

第十一條 【服務全程監管】服務商在提供服務類商品的過程中應遵守使用服務監管係統，讓用戶在係統中確認進度，使用戶得到滿意的服務。

(一,)【擔保交易】擔保交易是指用戶通過雲市場購買商品的過程中享受的特定保障服務。用戶在雲市場上選擇支付之後，整個支付和商品的交割過程將由阿裏雲負責監控，保證交易雙方的資金和商品安全。

1、  如商品不存在質量問題，阿裏雲會在擔保期結束後按協議結算方式支付款項給服務商；

2、  如商品存在質量問題，在擔保期內用戶可申請退款，服務商與用戶協商處理，如協商無果，需部分退款或全額退款給用戶。

3、  服務商需保證先完成服務，用戶最終確認驗收其購買的全部服務後，由阿裏雲一定周期內打款到服務商賬戶。, 

(二,)【擔保期】對於服務類商品，自購買商品之日起至服務未確認完成前的周期為其擔保期。

1、  服務商在承諾的擔保期內，必須為用戶提供與所售賣的服務類商品相關的擔保服務；

2、  如在擔保期內，出現客戶投訴，服務商有義務根據擔保承諾作出相應賠償；

3、  用戶提交服務類商品訂單服務完成後，因用戶自身原因導致的訂單變更或終止，因此使服務商端產生資源損耗的，需扣減部分費用，具體金額由服務商與用戶協商約定。

(三,)【質保期】對於服務類商品，在用戶購買商品且確認服務完成後，服務商做出的質量保證承諾的周期為其質保期。

1、  有質保期的服務類商品，用戶在服務監管係統最終確認完成後，進入質保期；

2、  服務商在承諾的質保期內，必須為用戶提供與所售賣的服務類商品相關的質保服務；

3、  如在質保期內，出現客戶投訴，服務商有義務根據質保承諾作出相應賠償。

 

第十二條 【售後服務】服務商必須對收費商品及特定免費商品提供售後服務；

（一）售後服務方式及時間：

1、  服務商在售出商品後，可以給最終用戶提供商品售後支持，例如電話支持，技術支持，商品支持等。具體參照該店鋪服務協議中的條款內容；

2、  服務商在周一至周五工作時間（9:00-18:00）內提供實時在線服務；（注：按中國北京時間為準）

3、  客服服務時間內不能出現旺旺離線或者30秒無人響應，離開請設置自動回複，提升用戶體驗；

4、  提供（收費或/及免費）商品的服務商，因商品不可用，服務商必須為用戶提供替代方案、數據備份遷移服務等解決措施。

（二）【服務承諾】 在交易過程中，服務商應當按照約定（包括但不限於訂單內容、服務全程監管、服務商自行向用戶作出的服務承諾）向用戶提供服務。

 

第十三條 【發票】

(一,)雲市場中的商品，服務商應向用戶全額開具發票（委托代銷類商品除外）。

(二,)服務商應就委托阿裏雲代銷的商品，按照提供給阿裏雲的供應價，向阿裏雲開具相應金額的發票。

(三,) 服務商可就阿裏雲收取的平台服務費用，向阿裏雲申請相應金額的發票。

(四,)服務商如采購阿裏雲雲產品的，並可向阿裏雲申請相應采購金額的發票。

 

第十四條, 【交易限製】服務商在與用戶交易過程中，不得引導用戶在雲市場之外進行交易：, 

(一,)在服務過程中，通過阿裏雲以外的渠道主動跟最終用戶收取額外費用。（例如用戶購買了雲產品配置服務並已經付款，服務商以定價較低為由，要求用戶繳納額外費用才能啟動服務等）

(二,)   用戶在雲市場平台已經提交購買的商品，服務商私自將最終用戶引導至自已的渠道下單支付；

(三,)   服務商為用戶服務項目中，主動引導用戶使用非阿裏雲雲產品的行為；

(四,)   包括但不限於以上其他搶占用戶資源的行為。

 

第十五條, 【禁止虛假交易】服務商不得通過不正當方式提高服務商服務銷量或信用：

(一,)在商品及服務製作未完成的情況下，誘導客戶提前進行商品及服務的確認；

(二,)   服務商以買家身份或委托他人以買家身份購買自已的服務，並做出好評；

(三,)   包括但不限於以上列出的行為。

 

第十六條, 【禁止不正當競爭】服務商應當誠實守信，不得以惡意評價、惡意投訴、詆毀、虛假訂購等方式進行不正當競爭：, 

(一,)服務商偽造或篡改用戶評論/留言；

(二,)   服務商以買家身份購買同行服務後作出惡意評價；

(三,)   惡意舉報其他服務商，如提供偽證的舉報行為；

(四,)   包括但不限於以上列出的行為。

 

第五章 用戶退款管理

第十七條【退款】對於雲市場商品，用戶可能會因商品質量、服務不滿意等原因發起退款要求。

(一)  【擔保期內退款情形】如果商品在其擔保期內，服務商應保證購買該商品的用戶享有“五天無理由退款”及“不滿意全額退款”的權益。用戶發起退款請求，服務商與用戶進行協商，如果協商結果不一致，阿裏雲享有直接全價退還用戶金額的權利。

1、 應用類商品擔保期為,5天；

2、 服務類商品在服務確認完成前為擔保期；

3、 工具類商品不支持退款。

(二,)   【擔保期外退款情形】用戶超出擔保期範圍的商品將采用有償退款方式，將未產生的資費退還給客戶。有償退款可選原因：

1、    服務商未按期服務或服務中出現人為拖遝；

2、    產品功能及服務與實際產品功能及服務不符；

3、    用戶對服務態度不滿；

4、    因服務能力無法滿足用戶要求或無法履行服務；

5、    程序質量無法滿足客戶要求；

6、    服務商業務終止；

7、    預留聯係電話、郵件、傳真均無法聯絡到服務商；

8、    服務商公司破產或倒閉；

9、    及其他未向用戶提供優質、合理、安全服務的情形。

(三,)   如下原因可全額退款：

1、    服務類商品由於服務質量造成客戶損失，應予全額退款。

2、    其他符合全額退款規定，但不限於以上條目。

(四,)   退款金額：

1、    服務類商品：對於用戶付款之日起至服務未確認完成前的周期，退款金額為全款；對於已確認服務的商品，根據服務商承諾的協議進行退款或不予退款。

2、    應用類商品：對於用戶付款之日起五天內的周期，退款金額為全款，對於超過五天的訂單，根據根據服務商承諾的協議進行退款或不予退款。

(五,)   退款後，阿裏雲與服務商已結算的部分，阿裏雲將向服務商追回或在下一周期結算金額中扣除。

 

第六章 平台運營

第十八條 【行為規範】服務商在雲市場平台提供服務過程中，應遵守以下行為規範：

(一,)提交或填寫的所有入駐信息、材料應當真實、準確、有效，不得使用虛假資質或虛假信息進行入駐，入駐材料的任何變更(或失效)應自變更(或失效)之日起三十日內向雲市場平台報備；

(二,)   未經事先書麵授權，不得以阿裏雲、阿裏巴巴、淘寶或阿裏雲其他關聯公司等名義進行任何銷售及宣傳活動，包括但不限於電話，函件，郵件，文檔等；

(三,)   不得損害阿裏雲品牌和形象，直接或間接仿冒產品；

(四,)   服務商不等擅自修改雲產品安全配置；

(五,)   服務過程中不得出現帳號提權、安裝後門程序等主動危害係統安全的行為；

(六,)   服務過程中不得隱瞞其所發現的係統缺陷且惡意利用，應及時告知用戶；

(七,)   不得辱罵、恐嚇、威脅用戶；

(八,)   服務商應當僅獲取為提供雲市場服務而必要的信息，且服務商在服務過程中收集的信息僅可在為某一特定用戶提供雲市場服務過程中使用；服務商不得將收集的信息用於服務之外的任何目的，不得將信息出售、轉讓或向任何第三方披露，也不得超範圍收集用戶信息；前述信息包括但不限於用戶會員名、手機號碼、地址、雲產品賬號密碼、網站數據等；

(九,)  未經阿裏雲同意不得向用戶發送服務推廣信息,或通過任何方式對用戶造成騷擾；

(十,)   服務商已上架的商品進行在線更新發布前，須經過阿裏雲安全審核；

(十一,) 不得對用戶實施欺詐行為；

(十二,) 服務商應積極對自身的產品進行更新或調整，保證所提供的商品安全、可用；

(十三,) 產品有更新或調整的話，服務商應及時同步更新到雲市場；

(十四,) 連續三個月零成交商品雲市場強製下架；

(十五,)  服務商在服務過程中應做好數據備份等工作，完結後及時刪除備份的數據，不得因人為失誤造成用戶損失：

1、  雲產品維護或者數據遷移過程中因服務商錯誤操作導致數據丟失；

2、  不同的阿裏雲最終用戶數據因服務商工作失誤造成混淆；

3、  包括但不限於以上列出的行為。

(十六,)  當發生投訴時，服務商應積極配合雲市場進行調查及取證工作，並在,30分鍾內響應，不得：

1、  假冒客戶致電，表示撤銷投訴；

2、  客戶投訴後，虛構事實，隱瞞實情，阻礙阿裏雲正常調查；

3、  包括但不限於以上列出的行為。

(十七,)  當服務商提供的商品因為版權問題（包括阿裏雲接到投訴或有合理理由判斷的情況），被版權所有方追責，服務商應采取有效措施停止侵權：

1、  下架該商品；

2、  為已使用該商品的用戶，提供替代該商品或其他解決方案，並負責為用戶提供在此過程中所需要的數據遷移及其他相關服務及費用；

3、  包括但不限於以上列出的行為。

 

第七章 違規處理

第十九條 【違規情形與處理】服務商出現違規情形後，雲市場按照附件一《雲市場服務商違規情形處理一覽表》，依據相應的違規情形認定和處理流程，經認定屬實後，進行相應的處理。

第二十條 【節點處理】雲市場對服務商進行獨立的違規處罰，處罰的方式有如下措施：

1、 扣分：依據服務商不同的違規行為予以扣分的方式並予以記錄；

2、 店鋪凍結：指店鋪及商品在一定期間內無法在雲市場展現，但不影響已訂購該店鋪內商品的用戶正常使用；

3、 保證金扣除：指依據服務商不同的違規行為予以扣除部分或全部保證金的方式。

4、 清退：服務商違規扣分累計達,24分的，所有商品下架，服務商清退，保證金扣除

5、 依據法律法規政策、協議條款及管理規範的規定，阿裏雲有權采取的其他措施，包括但不限於展現方式降等、違規通報、追加保證金、限製商品類目等。

第二十一條 【違規扣分】服務商違規所扣分數將在每個自然年十二月三十一日二十四時清零。若投訴須進行跨年度處理的，則所扣分值記錄到下一個自然年中。

 

第八章 退出管理

第二十二條, 【合作終止退出】協議期限屆滿而雙方決定不再續約，或出現由一方或雙方提出的提前終止協議的情形時，服務商退出雲市場。

第二十三條 【主動退出】服務商有權根據自身的實際經營情況，申請退出雲市場。

第二十四條 【清退】服務商如出現以下任一情形，阿裏雲有權立即將其清退出雲市場：

1、服務商出現上文【違規處理】裏所列的應被清退的情形；

2、不再符合相應的入駐條件；

3、服務商會員賬戶因違反阿裏雲網站的其他規範，已被阿裏雲列黑名單或清退的。

4、服務商在一個自然年度內違規扣分累計達,24分；

5、服務商在一個自然年度內，部署在阿裏雲雲資源上的已售商品數低於全部已售商品數的,80%；

6、其他阿裏雲認定服務商違規情形嚴重的行為；

第二十五條 【退出再申請】服務商主動退出雲市場的，自退出之日起須間隔一年以上方可再次提交入駐申請；服務商被阿裏雲清退出雲市場的，永久不得重新入駐。

第二十六條, 【退出後業務處理】服務商退出時，對其與用戶之間已經達成的交易，按如下方式處理：

（一） 購買該服務商的服務或商品的用戶項目未完成或未啟動的，全部執行全額退款操作；

（二） 服務商退出後雲市場後，阿裏雲對其已經售出的商品，僅支持用戶對其中所包含的阿裏雲雲資源部分的續費提交；

（三） 服務商退出後，其售出的雲市場商品的相關售後服務，均由服務商自行與用戶協商提供。, 

 

第九章 附則

第二十四條 本規範於2016年 ,4月 ,8 日生效。

第二十五條 雲市場服務商行為，發生在本規範生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規則；發生在本規範生效之日或修訂之日以後的，適用本規範。

第二十六條 阿裏雲有權根據市場環境、合作商合作體係發展狀況等因素對本管理規範做相應的修訂。

 

 

附件：雲市場服務商違規情形處理一覽表

違規類型	違規內容	扣分	處理類型	保證金扣除
違反行為規範	未經阿裏雲或其關聯公司授權，服務商在其服務標識、服務標題、服務簡介、服務詳情、圖片或其他頁麵服務中使用“阿裏巴巴”、“阿裏”、“阿裏雲”、“萬網” 、“支付寶” 、“,Alibaba”、“,Ali” 、或關聯公司的名稱、或上述品牌的附屬標誌及圖案的任何變體、縮寫或錯誤拚寫；	12	店鋪凍結,15天	5000元
	服務商向運營小二行賄等行為；	24	清退	全部扣除
	對於服務商引導雲市場客戶進行線下交易的行為，將采取零容忍政策，一經查證屬實，將立即清退相關服務商，永久終止雲市場業務合作。（服務商終止合作、商品下架等觸發的未完成項目的退款除外。）詳見：交易限製 第十四條。	24	清退	全部扣除
	提供雲市場禁止的服務或商品；詳見：第十條 商品上架（七）	12	店鋪凍結,7天	3000元
	擅自出售、轉讓、向任何第三方泄露，或以其他方式違規使用阿裏雲的經營信息和運營數據，及,/或用戶的個人信息和相關數據的；詳見：十八條 行為規範（八）	24	清退	全部扣除
違反誠信經營	服務未完成惡意引導用戶提前驗收，引起的用戶投訴；	6	-	3000元
	對用戶實施欺詐行為引起用戶投訴，對用戶造成嚴重損失的；	12	店鋪凍結,15天	5000元
	當接到投訴時，假冒用戶向阿裏雲表示撤銷投訴；	6	店鋪凍結,7天	3000元
	當接到投訴時，虛構事實，隱瞞實情，阻礙阿裏雲正常調查；	6	-	3000元
服務或商品違規	辱罵、恐嚇、威脅用戶的行為；	12	店鋪凍結,15天	5000元
	當接到投訴時，服務商未在,30分鍾內及時響應；	3	-	-
	店鋪客服旺旺、電話在約定的服務時間內未能提供實時服務，或售後郵件、電話未能及時響應回複，導致用戶投訴或者被雲市場抽查發現的	3	-	-
	拒不履行雙方已確認的服務承諾的，包括但不限於未完成的過度承諾引起用戶投訴的；	6	-	-
	服務商在或開發過程中出現帳號提權、安裝後門程序等主動危害係統安全的行為；	24	清退	全部扣除
	上架的商品含有木馬、黑客程序等有損網絡安全的；
	上架的商品可能套取他人身份證、郵箱、手機號、銀行賬號、支付寶賬號等個人或者企業隱私信息的；
	服務商在服務過程中擅自修改用戶雲產品安全配置引起用戶投訴的；	12	店鋪凍結,15天	5000元
	上架的商品內置未在雲市場上架的商品,/服務的售賣交易入口，對商品的續費必須通過雲市場進行交易；	12	店鋪凍結,15天	5000元
	上架的商品內置獨立的用戶管理係統並要求用戶重新注冊或錄入用戶信息	12	店鋪凍結,15天	5000元
	上架的商品侵犯第三方知識產權或其他合法權利的；	12	店鋪凍結,15天	-
不正當競爭	服務商通過虛假交易等方式提高商品或服務的銷量；	3	-	-
	服務商以惡意抄襲、評價、惡意投訴、詆毀、虛假訂購等方式進行不正當競爭；	6	店鋪凍結,7天	-
違法入駐規則	使用虛假資質或虛假信息進行入駐雲市場；	24	清退	全部扣除
	服務商未在其企業官網上展示在雲市場上架的商品，產品購買入口未鏈接到雲市場對應的商品詳情頁上，以及未注明與阿裏雲的合作關係；	6	-	-
	在雲市場上架的商品，未運行在阿裏雲資源之上、或未與雲產品打包銷售；	6	店鋪凍結,7天	-

 

注：

1、未在本表列舉範圍內的違規情形，阿裏雲依據管理規範所確定的原則進行相應的處理。

2、阿裏雲有權視違規行為的惡劣程度、影響範圍、後果大小等，在本表基礎上疊加適用其他必要的處罰措施。