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口碑外賣服務商管理製度
一、目的為規範口碑外賣服務商（以下簡稱“服務商”）在推廣支付寶產品和提供商戶運營支持服務方麵的行為，明確口碑（上海）信息技術有限公司（以下簡稱“口碑”）與服務商的權責，特製訂《口碑外賣服務商管理製度》。本《口碑外賣服務商管理製度》作為口碑和外賣服務商簽署的《口碑外賣服務商合作協議》（以下簡稱“主協議”）的附件。
二、違規等級細則
1、一類違規：在主協議有效期期間，如出現下列任意一種情況的，計入一類違規。
1.1不正當經營
1.1.1從事違反國家法律法規的行為；
1.1.2惡意損害口碑及其關聯公司品牌和形象，直接或間接仿冒口碑及其關聯公司產品；
1.1.3偽造、篡改與口碑合作相關材料或信息，給口碑或商戶造成損失（包括但不限於經濟損失、名譽損失等）；
1.1.4通過各種方式騙取口碑的服務費或口碑的各類營銷費用或資源，給口碑或商戶造成嚴重損失（包括但不限於經濟損失、名譽損失等）。
1.1.5 通過各種方式，推介大量虛假商戶、無效商戶與口碑合作，或製造虛假訂單，給口碑或商戶造成損失（包括但不限於經濟損失、名譽損失等）；
1.1.6 利用口碑平台服務從事或協助商戶從事刷單、套現的行為；
1.1.7 發展代理商或讓其他不是口碑服務商的主體掛靠在服務商名下，從事本協議約定服務；
1.1.8借用第三方的證照或提供虛假證照入駐成為口碑服務商；
1.1.9 擅自使用口碑商標、標識的行為或擅自以口碑名義（包括但不限於假冒口碑及其關聯公司，或阿裏巴巴集團及其關聯公司的工作人員）所做的任何行為，對口碑造成不良後果(指服務商行為給口碑或用戶、商戶造成實際經濟損失，或對口碑的公眾形象帶來負麵影響等)；
1.1.10以口碑推廣商/渠道商/服務商等名義拓展推廣商；
1.1.11其他符合1.1 規定但不限於以上列出的行為。
1.2 業務傷害
1.2.1 在與口碑合作期間，經營推廣特定公司（包括但不限於百度外賣、糯米、美團、餓了嗎、大眾點評等，口碑有權隨時更新特定公司列表）的產品或服務，和/或經營推廣與口碑平台服務相同或類似的服務、產品；
1.2.2通過各種方式直接或間接發展口碑及其關聯公司商戶成為其他第三方支付公司或團購網站、外賣平台商戶的；
1.2.3買賣口碑商戶、用戶信息；
1.2.4進入其他服務商公司帳號，盜取商戶信息；或通過不正當手段獲取其他服務商客戶資料的行為；
1.2.5違反保密義務，致使口碑、口碑商戶、口碑用戶的任何資料和信息被泄露（包括服務商主動向第三方透露、因服務商過失將信息透露給第三方或被第三方盜用等）的行為；
1.2.6服務商通過欺詐手段，違反或規避口碑各項行為準則或管理製度，給口碑內部管理、聲譽或利益造成嚴重損害的行為；
1.2.7其他符合1.2 規定但不限於以上列出的行為。
2、二類違規：服務商如出現以下行為任意一種情況的，計入二類違規一次，違規有效期為自處分生效日起12個月（12個月內產生的違規次數累計計算，三類違規中的違規計算期間與本條款約定相同）。
2.1弄虛作假
2.1.1擅自使用口碑名義宣傳，或違反《口碑品牌管理規範》，情節及後果較輕的行為；
2.1.2 商戶的實際經營範圍與營業執照上的經營範圍嚴重不符的，或店鋪展示信息與營業執照信息不符的；
2.1.3通過各種方式騙取口碑服務費或口碑各類營銷費用或資源的（如：開設虛假商戶、無效商戶、製造虛假訂單的行為）。
2.1.4 商戶投訴服務商後，服務商虛構事實，隱瞞真相，阻礙口碑正常調查；
2.1.5假冒商戶身份，向口碑表示撤銷對服務商的投訴；
2.1.6虛假或惡意舉報，如：提供虛假證據的舉報行為；
2.1.7引導、明知、協助或有意提供偽造、虛假的資料（如：相關證明、印章、簽名、營業執照、網站交易記錄等）；
2.1.8知道或應當知道商戶為作弊或存在交易安全隱患的商戶或商戶存在違法違規行為，仍為該商戶或與該商戶存在一定關係的商戶（包括但不限於其轉介紹的公司，另行注冊的公司）提供開戶服務；
2.1.9以口碑名義向商戶收取任何非口碑業務中規定的費用；
2.1.10利用口碑各類資源（包括但不限於入駐資格、營銷活動參與資格、推廣資源等）謀取不正當利益，如附加條件的提供服務，過度承諾謀取額外利益等；
2.1.11知道或應當知道商戶為作弊或存在交易安全隱患的商戶或商戶存在違法違規行為，仍為該商戶或與該商戶存在一定關係的商戶（包括但不限於其轉介紹的公司，另行注冊的公司）提供開戶服務；
2.1.12通過任何方式降低或變相降低口碑服務的費率。包括但不僅限於服務商承諾返還部分服務費、服務商承諾補貼部分服務費、服務商承諾返傭。
2.1.13其他符合2.1 規定但不限於以上列出的行為。
2.2未經許可越區服務（越區推廣指服務商向不在其服務區域內的商戶提供推廣或運營服務；判斷是否在服務商服務區域內，可通過商戶的注冊地址、實際經營地址等判斷。）
2.2.1 服務商以電話、上門、郵件等形式拜訪非服務商服務區域內的商戶資源；
2.2.2 商戶所登記的地址不是服務商服務區域內的地址；
2.2.3其他符合2.2 規定但不限於以上列出的行為。
2.3擾亂市場
2.3.1 給予商戶或商戶工作人員回扣；
2.3.2違反《口碑CRM管理製度》規定的行為，如：將服務商自己商戶信息篡改為不相幹或錯誤的商戶信息、錄入虛假信息等；
2.3.3提供虛假、錯誤員工信息或其他違反CRM係統信息及時維護義務的行為；
2.3.4主動將CRM賬號與密碼泄露給他人；
2.3.5未經口碑授權，對外披露與口碑相關的任何商業數據；
2.3.6將口碑後台賬號給第三方使用；
2.3.7其他符合2.3 規定但不限於以上列出的行為。
2.4服務品質嚴重不符合要求
主要指在服務過程中由於服務態度、過度承諾、極端銷售、工作疏忽等，引起商戶嚴重投訴，或給口碑或商戶造成重大影響（重大影響指服務商行為後果給口碑或商戶造成實際經濟損失，或對口碑的公眾形象帶來負麵影響等），包括：
2.4.1 威脅商戶限期開通支付寶賬戶、口碑平台服務、支付寶服務或繳納服務費；
2.4.2 惡意騷擾商戶，造成商戶嚴重不滿，導致商戶在公開渠道發布口碑的負麵言論；
2.4.3未經商戶許可索要、擅自使用商戶的淘寶、支付寶、銀行帳號和密碼，或未按照商戶意願操作商戶後台；
2.4.4 辱罵、恐嚇商戶；
2.4.5 以口碑名義收取任何費用或利用口碑各類資源謀取不正當利益；
2.4.6引導、認可、默認、協助其服務的商戶通過各種方式騙取口碑各類營銷費用 ；
2.4.7 其他符合2.4 規定但不限於以上列出的行為。
3、三類違規情形：服務商如出現以下行為任意一種情況的，計入三類違規一次，三類違規有效期為12 個月。
3.1 服務品質差
指在服務過程中由於服務態度、過度承諾，誤導商戶等造成商戶投訴，情節較輕者，包括：
3.1.1 超出口碑及其關聯公司宣傳資料範圍，誇大支付寶軟件產品、口碑平台服務內容或保證效果的行為；
3.1.2 誇大或承諾購買支付寶產品、口碑平台服務後的訂單反饋量或成交量；
3.1.3 回答商戶問題含煳其辭，引起商戶誤解，如商戶谘詢的問題及答案是明確的，但服務商不予清楚解答；
3.1.4 不尊敬商戶，嘲笑商戶，被商戶投訴；
3.1.5向商戶承諾提供服務，未及時提供，或未兌現服務；
3.1.6 惡意騷擾商戶，造成商戶不滿，情節較輕者；
3.1.7 假冒口碑或其關聯公司工作人員的行為；
其他符合3.1 規定但不限於以上列出的行為。
3.2 工作失誤行為
3.2.1 未與商戶確認支付寶賬戶、公司基本信息，或優惠內容（如有）等信息，導致商戶投訴；
3.2.2服務商對外宣傳中，不得擅自使用涉及口碑及口碑相關聯公司等相關VI。
3.2.3工作失誤，情節較輕的行為；
其他符合3.2 規定但不限於以上列出的行為。
3.3 過度代理
3.3.1 未按照口碑提供的定製模板對外刊發與口碑相關的宣傳內容，或對外發布與口碑相關的宣傳內容未經口碑審核；
3.3.2 服務商使用全國統一的口碑物料時，擅自更改（除服務商公司地址，電話等信息）物料上的內容；
3.3.3 其他符合3.3規定但不限於以上列出的行為。
3.4 詆毀口碑及其關聯公司工作人員或其他服務商業務人員的行為。
三、違規等級認定及流程：
1、口碑投訴組反饋商戶或用戶投訴（商戶或用戶不滿、抱怨等均視為投訴），服務商工作人員存在違規行為的，均適用於本製度規定的投訴處罰條款。同時服務商引發商戶或用戶投訴的口碑有權要求服務商及時解決問題。
2、在知悉服務商存在疑似違規行為後，口碑將以電子郵件形式告知服務商並立即停止服務費的結算流程，服務商應在收到口碑通知之日起三個工作日內提供書麵回複，如認為違規行為不成立，應提供相應證明。如服務商未能在限定的期間內提供書麵回複，或雖提出異議但未提供充足證明，視為服務商未提出異議，違規行為成立。口碑有權依據相關事實及服務商書麵回複內容（如有）進行獨立判斷，並以電子郵件將責任認定結果告知服務商；如服務商違規行為事實清楚，則口碑可直接作出責任認定並將認定結果告知服務商。此責任認定結果為最終結果，服務商無權提出異議。
3、服務商應保證服務商所提供或在口碑及其關聯公司係統中錄入的所有信息，均為真實、有效；如服務商錄入的信息是關於商戶的，服務商承諾已與商戶明確核實過相關信息；如口碑對服務商提供的信息有任何異議的，服務商均應提供相應證據證明以上信息真實、有效，且通過合法手段獲得。
4、服務商若提交查詢其他人員違規，需提供相應證據以證明對方疑似違規。
5、服務商因違反口碑相關製度給口碑造成損失的，口碑有權向服務商追究法律責任。
6、服務商在被投訴/被舉報前主動並如實交代有關情況，主動配合口碑調查，可綜合考慮違規行為的情節和後果等因素，酌情做出處分決定。
四、違規處理標準
1、違約金：
服務商因違反本製度或違反服務商簽署的主協議的約定，應向口碑支付相應違約金。服務商應當支付的違約金，口碑有權直接從當月口碑應支付給服務商的服務費中抵扣；如服務商當月的服務費不足以抵扣服務商應付違約金的，口碑有權在下月的服務費中繼續抵扣，直到違約金全部支付完畢為止。
若服務商的未結算服務費不足以抵扣違約金的，口碑有權要求服務商通過銀行匯款或支付寶打款等方式支付違約金，服務商亦有義務支付。當然，在任何情況下，口碑均有權要求服務商直接向口碑支付全部的違約金。服務商應在收到口碑的違約金支付通知後10個工作日內支付，如逾期未支付，口碑有權每日按照未支付違約金金額的0.05%向服務商收取滯納金。
2、不同違規等級的具體處理標準：
2.1一類違規
如甲方符合本製度約定的“一類違規”任意一條的，視為服務商構成對主協議的根本違約，口碑有權立即單方提前終止雙方簽署的所有協議，且口碑無須向服務商支付任何未予結算的服務費，亦無須承擔任何賠償責任，協議自口碑向服務商郵箱發送解約通知後即時解除。因此導致口碑損失的，服務商應承擔損失賠償責任。
通知，是指口碑有權向服務商在入駐口碑平台過程中預留了任意一個郵箱發送解除合作通知，下同。
2.2二類違規
二類違規，服務商應向口碑支付違約金2000 元/次；
累計三次及以上二類違規的,口碑有權單方提前解除雙方簽署的所有協議，且無須向服務商支付任何未予結算的服務費，亦無須承擔任何賠償責任，協議自口碑通知發出後的三工作日內解除。因此導致口碑損失的，服務商應承擔損失賠償責任。
2.3三類違規
一次三類違規，服務商應向口碑支付違約金500 元/次；
累計三次三類違規的，口碑有權視情節嚴重程度要求服務商進行整改，或單方終止部分授權區域的合作。因此導致口碑損失的，服務商應承擔損失賠償責任。
五、相關說明
1、本製度中關於違規次數的判斷，如口碑發現服務商的違規行為涉及多個門店的，則按照口碑發現的與服務商違規行為相關的門店數計算。例如口碑一次性發現服務商篡改的數據涉及10個門店，那麼口碑有權按照2000*10=20000元向服務商收取違約金。
2、本製度中所稱的“ 虛假商戶”，是指存在以下任意一種情形的商戶：
2.1商戶不存在真實的門店；
2.2服務商未經商戶同意，擅自以商戶名義與口碑合作；
2.3商戶真實存在，但不符合口碑要求，服務商篡改或隱瞞部分信息而使商戶成為口碑合作商戶的。
3、本製度中所稱的“無效商戶”，是指與口碑合作後無真實有效交易的商戶。
4、本製度中所稱的“服務區域”，是指口碑通過口碑CRM係統或郵件方式與服務商達成一致的，關於服務商可以提供推廣和運營服務的區域。
六、製度附件及修改
1、除本製度外，口碑服務商還需遵守機具、會議、資源、品牌管理等相關製度（具體以“支付寶企業幫助中心——公告區——規則類”公布內容為準）。如出現違反機具、會議、資源、品牌管理製度行為的，口碑可依據相應管理製度進行管理。
2、口碑有權隨時對本製度內容進行單方麵的變更，並通過在“支付寶企業幫助中心 ——公告區 ——規則類”公告的方式予以公布，無需另行單獨通知服務商；若服務商在本協議內容公告變更生效後繼續與口碑合作的，即視為服務商同意變更的製度。
3、“支付寶企業幫助中心——線下業務——公告區”的具體URL地址如下：
https://cshall.alipay.com/enterprise/cateQuestion.htm?cateType=EE&cateId=258464&pcateId=25362
4、如本製度的展示位置發生變化的，乙方將通過“支付寶企業幫助中心——線下業務——公告區”（URL地址同上）公告的方式提前通知甲方。
最後更新：2017-01-01 23:12:45