392
京東客服話術總結
如何讓單個客戶購買更多的商品，提升轉化，客服起著至關重要的作用，那麼如何提升客服的銷售技巧呢? 一丶客服接待基本原則 1丶對待顧客要熱情尊重，切忌冷淡 2丶在拒絕的時候，一定要說抱歉的話。 3丶不要下斷言，要讓顧客做決定。 4丶用自己承擔責任方式說話。 5丶多用讚賞和感謝的詞匯。 6丶避免用命令式丶反問式。 7丶少說否定句。 二丶從細節入手 1丶首語 原則：熱情及時接待每一位顧客。 處理流程：首次回複客戶時間應盡量保持在15秒以內，平均回複客戶時間應盡量保持在30秒以內，若不能及時回複，應先跟客戶道歉。 首語：親，(當然，京東是很忌諱這個字的{:8_342:})您好，XX為您服務!請問有什麼可以幫到您的呢?現在我們XX在舉行“全場滿2件包郵”的活動，即日起，在本店任意購買兩件即可包郵，親選好要的東東後，用購物車一起拍下聯係我修改郵費哦。 2丶接待 A丶若因特殊情況忙碌而無法在2分鍾內回複，需告訴顧客，並且要在第一時間回複完客戶所有問題。 銷售話術：親，真的很抱歉，因為谘詢的MM比較多，回複稍微慢了點，我會盡快回複您哦，謝謝您的諒解! B丶若當前谘詢量比較大，不能及時回複，可以將新接入的客戶轉給其他不忙的客服，轉出之前應先發快捷語。 銷售話術：親，十分抱歉，由於我這邊谘詢人數過多，影響了回複速度，現幫您轉接其他客服，稍後會有客服主動與您聯係，請您留意下別的QQ消息哦，感謝您的配合! C丶如果發了首語以後客戶一直沒有響應，客服應該主動詢問客戶的需求。 銷售話術：您還在嗎，請問有什麼可以幫您的呢? D丶若需查詢比較久才能答複客戶，應先告知客戶我們在查詢，需稍等一會。 銷售話術：請您稍等，馬上為您查詢 …… /: ^_^ E丶白班上QQ後需回複完所有的留言。晚班上QQ後，若是當天的留言，無需回複，統一轉給主QQ進行回複。 白班銷售話術：親，您好，我是客服XX，+(此部分為給客戶解決問題)。 例：客戶留言：我已經拍下付款了，幫我把電話改為139*******。 客服回複：親，您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已為您備注修改好電話了，請您放心，祝您購物愉快! 3丶尾語 適用於核對完客戶的付款及訂單信息後。 公司政策：從頭至尾，為客戶提供最優質的服務。 處理流程：保證已確認完客戶訂單及做好相關備注。 銷售話術： 若顧客拍下未付款，做未付款提醒，並發未付款尾語。 銷售話術：親，謝謝您對XX的關注，有什麼需要幫忙的您隨時聯係我，我是客服XX，祝您購物愉快! 若顧客確認購買，應力推搭配搭配產品，然後核對訂單信息，告知售後條款並歡送顧客。 銷售話術：親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯係我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，我是客服XX，祝您生活愉快! 三丶不同類型的客戶區別對待： 1丶vip型-我的地盤您做主 這類客戶是店鋪的老客戶，谘詢基本會比較簡單，折扣和促銷給予最大尺度。 2丶疑慮型-朋友姿態，耐心講解 這類客戶會很難下決定，會問很多問題，這時客服需要做的就是耐心回答他提出的一切問題，把他可能會問到的問題的答案都告訴他，減少溝通時間。 3丶情感類- 輕鬆掌握，引導購買用好的服務態度去感染他。 4丶理智型- 態度誠懇，有一說一，如實的描述店鋪的商品，並耐心講解應對策略。 四丶客戶深層需求挖掘 1丶買家討價還價 —“老板，能便宜點不?有優惠嘛?能打折不?” —“送點小禮物吧。下次我還來你們家。能否再優惠點?穿著好我會幫你們宣傳的。我會推薦給我的朋友的。” — 別的賣家價格比你便宜，而且發了價格便宜的鏈接和截圖。 a丶有一個統一的標準和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。 話術：您好，非常抱歉，我們的產品是承諾於所有消費者，一口價原則，不議價的。) b丶針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導客戶，價格是還不了了，但是您下訂單後我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的。 舉例說明： 顧客：這個是一整個套裝賣49.9元嗎? 客戶背後的意思：這麼便宜，這個衣服質量到底怎麼樣啊? 普通客服：是的，親。 優秀客服：是的，親，這是純棉的T恤+牛仔褲褲 超值套裝，這個是我們的六一廠家專批的團購價，現在購買，非常非常超值哦! 顧客：還能給我優惠多少? 普通客服：不好意思，親，這個是最低價哦! 優秀客服：親，這個價格是我們廠裏專門批的六一團購價，實在是很抱歉，真的不能優惠了!不過，親，您是第一次和我們合作，我們也要拿出誠意來，我們給寶貝贈送個小禮品吧! 轉移客戶的講價的焦點，把焦點轉移到贈送小禮品上來! 如果還要再講的，我們就說：親，我知道您並不是在乎這幾元錢運費，而是怕給寶寶買的衣衣沒有物超所值，這點您完全放心，您可以看看別的客戶的評價，如果您買了真的沒有看上，我們7天無任何理由退款的哦!親，好不容易給寶貝兒看中一件衣衣，您就別在乎這幾元錢了，親。 有時候遇到幼兒園或者是學校團購，他們是大客戶，一般都要講價，但是其實他們最致命的地方不是價格，因為他們收家長的錢都是翻倍的，所以要抓住他們的心理，他們最擔心的是家長看了衣服覺得值，或是不喜歡。他們問到質量的時候，我們這樣給他們說：這個是完全的放心，服務幼兒園，更是我們的專長，我們服務的幼兒園客戶是非常多的，我們更知道應該怎麼去做，因為你們不是給自己買，買了還要家長們能看中，我知道你們的難處，這點您完全地放心哦，親，絕對不會讓您失望的哦! 總結：善於引導客戶，取得客戶的認同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜。 2丶買家用放棄購買和差評威脅 —“這件100元我就馬上拍，不然我就不要了。” — 要求便宜，不便宜，威脅如果商品不是很滿意，一定不會給好評。 親，您好，非常抱歉此款產品售價無法優惠到您所希望的價格。我們有同款今天正在做活動，價格可以發個折扣，發給你參考下哦。 總結：這類客戶流失了也不覺得可惜，有可能的話還可以提供店鋪熱賣的商品或者價位稍微便宜點的給他參考。 3丶詢問產品效果 — 你這個產品是正品嗎? — 你這個東西會不會很容易壞? 硬件證明，一般我們經營的產品如果是通過正規渠道進貨，我們可以出具這方麵的證明。還可以采用一些軟性的說明，拿自己的產品和市場上假的產品進行對比分析。再拿出產品的曆史銷售記錄和客戶評價反饋給客戶看。最後給客戶一個承諾：您好，我們是保證正品的，接受專櫃驗貨，假1罰10，有質量問題包退換。 總結：這樣的問題讓顧客認清事實最重要，理性的消費，不要盲目誇大產品的功效。客觀的告訴顧客產品的功效，反而更能取得客戶的信賴。 4丶推動連帶銷售 — 老板，臉上長痘痘，不知道自己適合什麼類型的護膚品，推薦下吧。 a丶您多年齡?混合型皮膚還是感性皮膚?。。。。結合買家的特征和自己店鋪裏麵比較暢銷的商品進行推薦。我們店鋪裏麵有xx搭配的活動，霜配水效果會更好哦，價格也更實惠。 b丶顧客谘詢完後購買後，根據顧客確定購買的東西，去分析一下這個顧客購買的這些東西裏麵有沒有還缺什麼，但是顧客自己沒有想到的。這個時候她會去問下客戶，然後說我覺得您還需要配一個什麼***。你一起購買了還能省郵費等….。一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產品的。個人微信：jdqt123
最後更新：2017-11-28 21:05:56