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未收到貨/妥投/退回

1. 貨物扣關，買家不願意支付關稅，或者買家不清關，導致貨物退回，一般怎樣裁決？
    如果是因為產品logo問題或者申報價值不符等導致買家被收取高額關稅，那麼不屬於買家責任，基本操作退款
    如果是因為買家所在國關稅壁壘，區域性保護政策所交的正常關稅，那麼屬於買家責任，一般包裹會退回，所以給賣家保留雙程運費，剩餘款項退款

2. 買家不清關上升到平台，平台會讓賣家承擔清關費用嗎？
    買家不清關的原因也有多種，大致分為，當地保護政策，買家需正常的關稅，買家自行交納一般不會強製賣家繳納；如果是因為申報價值或 者是清關文件提供不及時，導致買家交清關延遲滯納金等費用，平台會讓賣家承擔此部分的費用；如果是未知原因導致的高額關稅（即非賣家原因，但高出買家本地正常應交關稅比例），平台會建議買賣雙方共同承擔，以便促成交易的順利進行；買賣雙方自主達成的協議均優於以上條款

3. 投訴未收到貨物，物流簽收了，提交貨運底單，買家還是堅持未收到貨物，這樣的情況是怎樣裁決的，是否賣家提交相對應的證據勝訴幾率較大？
    物流簽收，如果郵編地址一致，賣家有底單，一般情況都會放款；如果買家向郵局投訴，郵局受理，確認買家沒有收到貨的，則會退款，賣家向郵局索賠；當然在這期間，賣家也可以聯係貨代查詢包裹最終投遞點，輔助提供證據，放款的可能性更大。

4. 投訴未收到貨物，物流簽收了，但是賣家沒有底單，買家還是堅持未收到貨物，這樣的情況是怎樣裁決的？
    物流簽收，如果郵編地址不一致，賣家有底單，買家堅持未收到貨，一般情況都會退款； 如果賣家可以提供貨代內部的截圖，或者是拿到簽收證明，那麼賣家會增加勝訴的機率。

5. 如果不能在發貨截止日前發貨，怎麼辦？
    方法1. 如遇節假日包裹爆倉等客觀原因不能如期發貨，請修改延長備貨期。
    方法2. 如果需要延遲1~5天給Buyer發貨，您可以使用“延遲發貨”功能。https://seller.dhgate.com/news/announce/101001.html

6. 發貨前，應該注意什麼？
    情況1. 如果訂單產品數量較多，請拆分包裹發貨，避免過大包裹引起扣關。同時把相關運單號和各包裹的產品數量提供給客戶，避免買家收到部分包裹後投訴收到部分產品。

    情況2. 對於大金額訂單，如果您需要多批次發送，請告知客戶每包貨物的數量，並盡快將所有貨物盡快發出。

    情況3. 對於易碎產品，如燈飾，彩妝產品等，請使用塑料泡沫等妥善包裝，避免途中損壞。

    情況4. 對於發送的產品，尤其是功能類產品，如手機，平板，GPS等，需要郵寄使用說明書，避免客戶收到產品因不會操作而要求退貨。

    情況5. 關注自己所出售的產品是否適用於客戶在當地使用。例如巴西的客戶購買手機，我們的產品是否有巴西語。歐洲的客戶購買充電器，我們的產品是否是歐版插頭。

    情況6. 與客戶確認相關信息後再發貨。對於婚紗禮服等定製類產品，如果因客戶未回複確認尺寸，導致您無法發貨，是不會受到成交不賣處罰的。

    情況7. 如果發貨前客戶要求取消訂單，請不要擅自發貨。從糾紛角度來講，客戶有權拒簽或要求退貨。
備注：客戶由於自身原因要取消訂單，而且客戶已經承認，但客戶開啟投訴選擇賣家斷貨，在您提供有效溝通記錄後，該訂單不會判您成交不賣。

    情況8. 要有客戶清關需要提供的文件。發票/原產地證明/申報價值/FDA等。

    情況9. 保留所有發貨證據。對於小包發貨的訂單，如果沒有貨運公司提供的底單，請拍攝包裹和發貨標簽證據。

7. 客戶已經下單，無法發貨怎麼辦？
    從處罰的嚴重程度考慮，平台建議您取消訂單，切忌填寫虛假運單號，因為虛假運單號的處罰比成交不賣要嚴格。
https://seller.dhgate.com/policy/110501.html#policy_php-policyleft-28

8. 發貨後，應該注意什麼？
    從服務和維護客戶的角度，請及時提供運單號和查詢官網給客戶，簡要說明包裹大概出現追蹤信息的時間和大致的妥投時間。

9. 包裹已經發出，但運單號填寫錯誤怎麼辦？
    請您及時在係統刪除原單號並填寫正確單號，同時將有效單號告訴買家，以免買家開啟虛假單號投訴。或者在站內信將有效的單號告訴買家，但是強烈建議不要再線下提供單號，否則店鋪會被警告處罰

10.什麼是延遲發貨？
     賣家備貨期內估計使用虛假發貨，備貨期過後又真實發貨的情況或者超過備貨期仍然未發貨

11.什麼是發貨方式不符？
     與買家要求的發貨方式不一致，不管是同級別的還是降級的發貨方式，都是不符合平台規定的，詳情請看糾紛政策鏈接https://seller.dhgate.com/policy/110801.html#policy_php-policyleft-38 第四章 7. 貨運方式不符

12.如果和客戶指定的貨運方式不符，怎麼辦？
     從避免糾紛的角度出發，發貨前要先征得buyer同意。 如果包裹已經發出還在途中，請積極與客戶溝通並勸說其簽收包裹；如果包裹已經簽收，請與買家溝通並達成協議，必要時給予部分退款作為補償。

13.小包沒有物流妥投信息的，但是實際卻是發貨的，買家投訴未收到貨物的，一般會怎樣核實賣家是發貨的？
     首先，由於小包沒有妥投信息，平台強烈建議賣家使用專線或者四大快遞；由於小包沒有妥投信息，一旦投訴到平台，如果買家堅持自己沒有收到貨，平台會根據物流官網的貨運信息為準做出相應的裁決；妥投，賣家有底單，放款；未妥投，不管賣家是否發貨，退款。

14.貨物扣關怎麼辦 ，給到賣家怎樣建議？
     包裹在收件國海關因某些原因被當地海關查扣，大多數是以下情況：申報價值和估價不一致、品名和產品不符、裝箱清單不詳、收貨人沒有進出口權、需要交關稅、違禁產品。 1. 申報價值不符導致的扣關，一般包裹會被退回

    此類情況建議賣家朋友們如實填寫與貨品價值相符的申報價值，以免被進口國海關查檢後造成扣關，如果您是按照買家要求填寫的申報價值，一定要規範好風險，最好在站內信有有相應的溝通記錄，因為後期一旦有糾紛或者問題，站內信是平台認可的核心證據來源。

  （1） 申報價值不符，一般需要買家交付昂貴的罰金才可以拿到貨物，甚至有時候會超過訂單價值，所以在權責劃分上誰要求填寫為什麼填寫這種申報價值將是關鍵。如果是需要賣家朋友提供特殊產品清關需要的文件，賣家一定要積極配合盡力提供齊全，如果不能提供或者提供不全，如果後續有糾紛，會對您非常不利。
    如果罰金不是很多，包裹可以簽收，建議您幫買家承擔罰金，以免包裹退貨，交易失敗；且四大快遞退貨會收取運費，是非常不劃算的。

  （2） 仿品扣關或者是因為logo扣關

    如果您的產品是正品，請將授權證明給到買家，以便買家清關。如果沒有授權書，那麼買家一般會在30天內收到扣關信，扣關信一般會包含產品品名，運單號，扣關原因等，另外會有海關的簽名或者蓋章。
    如果是因為商標或者logo等造成產品扣關，一般產品會被扣留、沒收或銷毀，所以，一定要積極和貨代溝通，如果可以的話，把包裹退回來。
    如果您銷售類似的產品，請引起注意，因為很多歐美國家對於商標和品牌等等的進口把控很嚴格，考慮到後期的風險等等，平台建議賣家學習和了解主要的銷售目的地國家的海關政策及合理選擇貨代，一定要選擇在當地清關能力比較強的貨代。

15.首次發貨因知識產權原因已經被DHL叩關，重發是否可以順利完成訂單？
     如果首次貨物已經被DHL叩關， 如果繼續使用DHL執行重發，二次叩關的幾率非常大，尤其當收件人信息一致時。建議使用其他貨運方式或者將貨物寄送給其他地址

16.什麼是買家無理由退貨？
     兩種情況
     （1）. 買家收到貨—不想要；可以選擇開啟協議糾紛--無理由退貨，一般平台會介入調查，如果是描述不符的原因，那麼平台會聯係買家證據，如果僅僅是不想要，不是產品問題，平台會參考賣家店鋪的退換貨政策；
     （2）. 買家未收到貨；在途的無理由拒簽，包括買家不想要了，買家不在家，買家留錯地址、電話等信息導致無法派送等買家原因，屬於無理由拒簽

17.對買家退貨有要求時該怎麼辦？
      可以在站內信告知發貨方式及申報價值申報等要求，也可以告知客服或者糾紛專員，幫忙轉達

18.買家使用比較貴的貨運方式退貨怎麼辦？
     如果前期製定過貨運方式，可以聯係買家協商各承擔一部分的運費；如果沒有指定貨運方式，就需要賣家自行承擔相應的退貨方式；不過平台尊重買賣家達成的任何協議，所以賣家一定要和買家協商。

19.買家填寫的退貨單號一直沒有信息怎麼辦？
     退貨單號沒有信息，首先根據常識先判斷是不是有效的單號，如果不是，直接反饋給糾紛專員或者客服；如果看著像是有效的單號，可以嚐試和買家溝通，詢問買家在哪裏查詢，如果聯係不上買家，可以聯係糾紛專員或者敦煌客服。

20.已經快到30天，我一直沒有收到退貨怎麼辦？
     如果您前期已經收到買家退貨的有效底單，那隻需要您跟蹤包裹，到郵局查詢，不需要聯係平台，平台不受理；如果您未收到退貨憑證，可以聯係糾紛專員，糾紛專員會幫您聯係買家協調，核實相應的證據.

21.我是否必須在係統填寫默認的英文退貨地址？
     最好是在係統填寫真實的退貨地址，一旦產生退貨退款，係統可以直接抓取默認地址，避免直接退款給買家，錢貨兩空。

22.收到的退貨有問題怎麼辦？
     一定要及時的聯係糾紛專員，提供相應的證據，如果糾紛專員沒有回複，確認的收貨時間已到，一定要聯係敦煌賣家客服反饋情況，否則一旦係統退款，賣家承擔的損失就會比較多，所以，溝通很關鍵，很重要。

23.賣家承擔運費的情況下如何補償買家？
     會有專員審核買家退貨憑證，在係統添加一條退款記錄

24.買家無理由拒簽了，我該怎麼辦？
     買家未收到貨-在途的無理由拒簽，包括買家不想要了，買家不在家，買家留錯地址、電話等信息導致無法派送等買家原因，屬於無理由拒簽；一旦包裹退回，平台會為賣家保留運費退貨，如果包裹未退回在當地郵局，平台會給賣家放款

25.買家退貨隻有收寄信息，還沒顯示妥投，賣家沒有收到退貨，平台隻要有退貨底單就退款嗎？
     如果是達成一致協議退貨退款，或者賣家原因導致的退貨，隻要是買家底單有效，貨運有信息，那麼買家協議已經執行完畢，平台會為買家操作退款，但如果是買家未在平台介入或者是未在賣家同意的前提下，自主將貨物退回，賣家未收到貨，平台會酌情考慮為賣家延期處理，將相應款項暫時凍結在平台。

26.買家按照賣家發貨麵單上的地址退貨，賣家沒有收到貨，憑什麼退款給買家？
     根據慣例，包裹上可以填寄出地址和收件地址，寄出地址就是為了方便包裹後期被退回，可以在退給賣家；所以說買家在簽收包裹之後，無理由退貨，不想要等原因，可以按照包裹預留地址退貨，隻要買家填寫的退貨地址沒有問題，那麼，平台就需要給買家操作退款

27.貨物到了買家當地，買家一直不取貨。貨物被退回，平台會給到賣家補償嗎？
     貨物到了買家當地 買家無理由拒簽，買家所留地址不對或者是由於不在家導致的貨物無法成功派送，最終被退回的，平台會給到賣家保留雙程運費；如果買家因為貨不對版或者是破損，賣家填寫發貨信息不詳細等原因無法投遞的，買家不承擔任何的責任

最後更新：2017-01-17 21:54:46

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